Un pas vers la facturation du conseil humain ?

À l'occasion du renouvellement de son offre commerciale, désormais présentée sous la forme de forfaits à trois vitesses, la Caisse d'Épargne introduit discrètement une option qui pourrait esquisser une révolution dans la gestion de la relation client. Le fardeau des réseaux d'agences commencerait-il à imposer la recherche de solutions pérennes ?
Le principe des « Formules », déclinées en deux versions, familiale et individuelle (elle-même avec une variante à tarif réduit pour les jeunes), consiste simplement à proposer un ensemble de services pour un prix fixe (malheureusement non précisé, tant pis pour la transparence), du plus économique (« Initial ») au plus complet (« Optimal » avec cartes Visa Platinum, assurances, virements instantanés illimités…), en passant par l'intermédiaire (« Confort » avec cartes Visa Premier et assurances).
Ce qui surprend dans cette présentation est le dernier avantage mis en avant sur la formule la plus onéreuse et, évidemment, absent des autres : « accès à un conseiller par téléphone sur horaires étendus ». Là encore, il est impossible de connaître la plage en question ni l'étendue des services mis à disposition selon ce mode, mais il semblerait donc que la Caisse d'Épargne considère dorénavant que, dans certaines circonstances, le contact avec un banquier humain ne fait plus partie de son offre de base.

Certes, on est bien loin des anciennes tentatives de quelques institutions américaines d'instituer une facturation des visites en agence, mais l'initiative reste notable car elle va automatiquement inscrire dans l'inconscient des consommateurs la notion de la valeur de l'accès à un conseiller. Par la suite, une fois ce premier pas franchi et les clients ainsi conditionnés, il deviendrait alors beaucoup plus facile de justifier la mise en place d'une tarification pour, par exemple, tous les rendez-vous avec un spécialiste…
Ce n'est pas un secret que les banques traditionnelles, et plus encore les mutualistes, sont confrontées à un défi colossal de la rentabilité de leurs réseaux physiques, alors que la fréquentation est en baisse constante, sans aucun espoir de renversement de tendance. L'idée de faire payer directement le conseil de proximité fait naturellement partie des possibilités explorées pour le relever et des enquêtes tâtent déjà le terrain (comme, récemment, celle de Deloitte), avec des résultats plutôt encourageants.
Néanmoins, la crainte de s'attirer les foudres du grand public en mettant en place une telle politique retient (et retiendra longtemps) les velléités de passer à l'action. En attendant, il faut probablement s'attendre à un développement de démarches similaires à celle de la Caisse d'Épargne, qui servent à la fois à valider l'acceptation du principe, dans une logique expérimentale, et à induire un effet d'accoutumance à long terme…