Dire non quand on ne peut pas dire non …

Michael Bungay Stanier a repéré, dans son ouvrage « 10 minutes pour coacher ses collaborateurs », une des difficultés majeures que rencontrent les managers aujourd’hui : rester concentrés sur leurs missions prioritaires quand autour d’eux tout semble vouloir les en détourner ! Il rappelle cet article de la Harvard Business Review de février 2002, « Beware the Busy Manager », où Heike Bruch et Sumantra Ghoshal montraient que seulement 10 % des managers avaient l’attention et l’énergie suffisantes pour travailler sur des sujets d’importance. Sollicitations des collaborateurs et des collègues, nouveau projet encore plus prioritaire, réunion à préparer, reportings en retard et l’important passe au second plan. Chacun sait qu’il faudrait dire non, mais n’ose pas le faire ou le fait de façon inappropriée. Michael Bungay Stanier partage donc avec nous une façon de dire non avec tact et professionnalisme :

« Comment dire non quand vous ne pouvez pas dire non

Pour la plupart d’entre nous, il y a deux catégories de personnes à qui nous pouvons facilement dire non. Nos proches -notre conjoint et nos enfants-, et les gens distants- « Au revoir, Monsieur le téléconseiller. » C’est beaucoup plus difficile de dire non à toutes les autres personnes. Et, malheureusement, il se trouve que ce sont toutes ces personnes avec qui nous travaillons. La difficulté est accentuée dans la plupart des cultures d’entreprise où la réponse par défaut est « oui » ou, au moins, « probablement ».

Bill Jensen, ou Monsieur Simplicité, m’a appris que le secret pour dire non consistait à détourner l’attention et à apprendre à dire oui en prenant plus de temps. Ce qui nous cause des ennuis, c’est notre manière de nous précipiter à nous engager, avant même de bien comprendre dans quoi nous mettons les pieds, ou de savoir pourquoi c’est à nous que l’on demande cela.

Dire oui en prenant plus de temps nécessite de faire preuve de curiosité avant de s’engager. Ce qui signifie poser plus de questions :

• Pourquoi tu me le demandes à moi ?
• A qui d’autre l’as-tu déjà demandé ?
• Quand tu dis que c’est urgent, qu’est-ce que tu as en tête ?
• Il faut le faire en suivant quels types de procédures ? Pour quand ?
• Si je ne peux pas tout faire, mais juste une partie, laquelle me reviendrait ?
• Quelles tâches dois-je mettre de côté pour que je puisse travailler là-dessus ?

Rester curieux de cette façon va provoquer l’une de ces quatre sortes de réactions, dont trois peuvent vous être utiles.

La première réaction, et c’est celle qui n’est pas utile, c’est que la personne vous dit d’arrêter avec vos questions embêtantes et de vous contenter de vous mettre au travail. Selon la personne, la culture d’entreprise et la tâche, parfois, il n’y a aucun doute que vous devez faire ce que l’on vous dit de faire.

La deuxième réaction, c’est celle où votre interlocuteur sait répondre à toutes vos questions. C’est un bon point pour vous, car cela veut dire que sa demande était fondée et qu’il ne s’adresse pas à vous juste parce que vous êtes doté d’intelligence humaine et que votre adresse mail est sortie en premier dans la liste des destinataires.

La troisième réaction, c’est celle où votre interlocuteur n’a pas les réponses mais s’engage à revenir vers vous. C’est bien. A minima, vous gagnez du temps, et il est même possible qu’il ne revienne jamais vers vous.

Et enfin, il peut se contenter de dire : « C’est trop compliqué de travailler avec toi. Je vais trouver quelqu’un d’autre qui dira oui plus rapidement que toi. »

Dire non nous est parfois difficile : nous voulons montrer combien nous sommes professionnels, nous nous sentons flattés d’être sollicités, nous ne nous sentons pas autorisés à refuser,… les raisons abondent pour dire un oui qui n’est pas un vrai oui et qui nous oblige finalement à repousser ou dégrader des missions plus stratégiques. Faire preuve de curiosité, poser des questions est un premier pas vers plus d’assertivité et montre que vous ne fuyez pas les responsabilités. Guettez les occasions où vous pourrez vous entraîner à cette posture, elles ne manqueront pas de survenir !