L'histoire débute avec une de ces pratiques (légales) qui semblent conçues dans le seul but de dépouiller les consommateurs. Baptisée DCC en anglais (pour « Dynamic Currency Conversion »), celle-ci irrite spécialement les équipes de TransferWise depuis toujours : il s'agit de la proposition de la plupart des distributeurs automatiques et de certains terminaux de paiement que vous rencontrez lors de vos déplacements à l'étranger de convertir votre transaction dans la devise d'origine de votre carte bancaire. Le taux de change et les frais appliqués sont alors généralement extravagants.
Malgré les mises en garde de la jeune pousse (et celles de nombreux autres organismes), les voyageurs sont encore très nombreux à se faire piéger. Elle indique ainsi qu'elle constate plus d'un millier de cas du genre chaque jour, en moyenne, parmi ses clients. Elle vient donc d'ajouter une alerte dans son application signalant à l'utilisateur qu'il a commis l'erreur fatidique, accompagnée du surcoût qu'elle engendre. À défaut de prévenir le geste, elle espère que le message incitera à plus d'attention à l'avenir.
L'idée et sa réalisation n'ont évidemment rien de révolutionnaire… et on aimerait que toutes les banques suivent l'exemple. Cependant, la découverte que c'est le co-fondateur et directeur général de TransferWise, Kristo Kaarmann, qui a développé la nouvelle fonction, au cours d'un week-end, donne un relief particulier à l'initiative. Non par la démonstration des compétences informatiques d'un dirigeant d'entreprise (encore que…) mais surtout par le souci du client qu'il révèle bien mieux que n'importe quel discours.
Quelle meilleure preuve d'un véritable engagement de l'organisation à œuvrer pour la satisfaction des besoins de ses utilisateurs que de voir son plus haut responsable y contribuer activement ? A contrario, les slogans de « centricité client » resteront totalement creux s'ils ne sont pas portés, concrètement, par l'ensemble de l'échelle hiérarchique, en commençant par le sommet. Ce n'est que de cette manière que l'indispensable changement de culture – de la focalisation exclusive sur les produits et les ventes vers l'obsession du client et de ses attentes – pourra germer et s'épanouir.