Parlons de l’expérience client.
L’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. À l’heure où le digital prend de plus en plus d’ampleur, aussi bien dans notre vie personnelle que professionnelle, et qu’il est davantage difficile d’obtenir de l’aide de la part d’un service client, la notion d’expérience client prend tout son sens.
Souvent perçu comme un poste de dépenses important (conseillers nombreux, matériel informatique, …), le service client est en réalité un service créateur de valeur et de richesse.
Zoom sur l’importance d’un bon service client, pilier central de la réussite d’une entreprise.
On définit souvent une entreprise par ses produits et services. C’est en effet par le biais de son offre qu’une entreprise attire ses clients. Mais les produits ne peuvent pas prospérer sur le marché sans l’aide d’un troisième facteur, qui constitue le pilier d’une réussite pérenne : le service client.
Certaines entreprises s’inscrivent encore dans un marketing de l’offre. C’est le produit qui dirige et régit leur stratégie. Le service client est alors associé à un service après-vente et donc, à tort, à la résolution d’un problème. Quand on voit l’importance que prend la relation client dans la réussite ou l’échec d’une entreprise, il est dangereux de ne pas repenser sa vision des choses.
En effet, aujourd’hui, les enjeux liés au service client sont devenus bien plus grands et plus larges, et l’attente des consommateurs vis-à-vis de ce service a également beaucoup évolué. Il y a tellement d’acteurs sur le marché, que les clients sont rois. Dès que l’occasion se présente, ils n’hésitent pas à se tourner vers une nouvelle entreprise.
C’est là que le service client entre en jeu et peut faire la différence.
Pourquoi le service client est-il si important ?
1.Le service client est le reflet de l’entreprise
Après l’achat, le service client est le point de contact principal entre vos clients et votre entreprise, c’est le service le plus visible.
En cas de recherche d’information ou de question, c’est vers votre service client que les clients vont se tourner. Imaginez alors ce que peuvent ressentir ces derniers s’il sont mal renseignés ou mal reçus lors de leur prise de contact avec votre service client. Vous risquez de véhiculer une image de société qui cherche à faire du profit, mais qui ne se soucie pas de l’après achat et donc du cycle de vie de son client.
La réputation de votre entreprise est donc en jeu à chaque appel reçu par votre service client. Une personne satisfaite parlera de son expérience à 2 ou 3 personnes, tandis qu’une personne insatisfaite diffusera son mécontentement à plus de 10 personnes* !
Aussi, si vous souhaitez améliorer votre taux de recommandation, votre service client doit diffuser une qualité de service irréprochable.
2.Le service client est un levier de différentiation
On l’a déjà mentionné, le marché regorge d’acteurs. Sur un marché concurrentiel, il est donc nécessaire de trouver un moyen de se différencier de ses concurrents.
Comment ?
Le prix peut sembler être un bon levier. Mais souvent, le risque de trop tirer ses prix vers le bas est d’être perçu comme un acteur bon marché. De plus, vous diminuez considérablement vos marges. A long terme, une stratégie de différenciation par le prix peut s’avérer dangereuse. Et prix bas ne rime pas forcément avec satisfaction.
C’est pourquoi les entreprises optent maintenant pour la qualité. Elles ont bien compris que fournir un service de qualité est important, et surtout gage de satisfaction client. Et donc de différenciation.
3.Un service client efficace permet de fidéliser les clients
Faire vivre à ses clients une expérience de qualité les impressionne et leur donne envie de revenir vers vous dans le futur. S’ils obtiennent une réponse de qualité, qu’ils se sentent accompagnés et choyés, ils auront l’envie de revenir.
On l’a tous en tête : acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant. C’est pourquoi, investir sur vos clients existants vous sera bénéfique à long terme.
Lorsque la question de continuer ou non avec vous se présentera, la qualité de service pèsera fortement dans la balance, d’où l’importance de soigner votre service client.
Voici quelques conseils pour avoir un service client de qualité.
1. L’investissement des conseillers
Qui dit service client, dit conseiller. Ce sont en effet ces derniers qui sont en contact avec les clients, et qui vous représentent. Il est donc primordial que les (télé) conseillers pratiquent l’écoute active avec les clients, et apportent une réponse de qualité à leurs questions, afin de leur délivrer de la valeur ajoutée. Pour cela, il est nécessaire qu’ils connaissent parfaitement l’entreprise dans laquelle ils travaillent, ainsi que ses activités et produits.
Pensez également à valoriser vos conseillers et à faire preuve de reconnaissance afin qu’ils se sentent bien. Gardez en tête que des conseillers investis véhiculeront les valeurs de l’entreprise et une bonne image auprès de vos clients.
2. Apprenez de vos clients
Etre à l’écoute de ses clients est très important. Ce sont en effet les plus légitimes à vous donner un avis et à vous faire des recommandations. C’est pourquoi, il ne faut pas hésiter à faire régulièrement des enquêtes par email ou par téléphone afin de recueillir leur feedback sur leur expérience passée. Pensez à toujours valoriser les clients qui s’expriment. Un simple “merci d’avoir attiré notre attention sur ce point” donnera au client le sentiment que son avis compte pour vous.
Surtout, gardez une trace de vos enquêtes, et analysez-les avec beaucoup d’attention. Tous les retours obtenus sont vecteurs d’amélioration de votre organisation ou de votre qualité de service.
C’est pourquoi, la valeur des avis de vos clients est inestimable !
3. Multipliez les moyens de contact
Avec l’émergence des nouvelles technologies, les points de contact avec le client se sont multipliés, et il est important d’être là où il se trouve, pour répondre à ses attentes.
Aussi, le téléphone comme unique moyen de contact n’est plus suffisant.
L’email, le tchat et même les réseaux sociaux sont des moyens de contact de plus en plus utilisés. Il est donc essentiel de fluidifier son parcours client et d’observer là où se trouvent vos consommateurs, pour y être également présent. Si ce n’est pas le cas, vous risquez de perdre un potentiel client.
N’oubliez pas de former vos conseillers à ces nouvelles pratiques, qui n’y verront que du positif, comme éviter la routine de l’appel téléphonique.
4. Mettez en place des FAQ
L’ère de l’immédiateté dans laquelle on accède en quelques secondes à l’information que l’on cherche, vaut aussi bien dans notre vie personnelle que professionnelle.
Les clients apprécieront donc de pouvoir accéder à des informations pour résoudre leur problème n’importe quand et n’importe où.
La mise en place d’une base de connaissances en ligne est LA solution.
En plus de favoriser l’autonomie de vos clients qui pourront chercher des réponses par eux-mêmes, cela leur évite les contraintes du téléphone (temps d’attente, horaires du service, …).
Vous verrez aussi le nombre d’appels diminuer pour des demandes à faible valeur ajoutée. Vos conseillers pourront alors se concentrer sur des demandes plus engageantes.
EBP, par exemple, a sauté le pas l’année dernière. Son Centre d’Aide, accessible en ligne, regroupe tout un tas d’informations pratiques : fiches produits, tutoriels vidéo, procédures, … L’intérêt des clients pour cette base de connaissances en ligne ne cesse d’augmenter, comme le prouve le nombre de visites grandissant : plus de 180 000 visites par mois.
Conclusion
Vous l’aurez donc compris, proposer à ses clients un produit de qualité, c’est bien, mais sans un bon service client derrière, cela peut s’avérer inutile. Aussi, si ces deux facteurs sont présents, vous pouvez alors envisager l’avenir très sereinement.
Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire !
* Source : Observatoire de la fidélité et de la fidélisation de la clientèle