J'ai commenté et souligné depuis quelques temps ce qui semblait se passer chez Dell -- vous pouvez lire tous mes billets à propos de Dell sur Marketing 2.0. Les clients de Dell devraient se réjouir de voir Michael Dell revenir au poste de CEO de l'entreprise qu'il a créé et à ce titre, les investisseurs aussi. Pourquoi? Principalement parce que Michael Dell a toujours été centré sur la satisfaction clients.
Regardons de près, dans les semaines à venir, les changements concrets initiés par Michael Dell pour retourner la situation. Commençons donc par son récent e-mail aux employés Dell qui indique déjà qu'il s'attaque à la bureaucratie interne et va développer notamment ses activités de services.
Je vais ici renouveler mes recommandations, dans la plus pure inspiration Marketing 2.0:
"Appointez un exécutif Marketing 2.0 que vous appellerez Chief Voice of Customers Officer (DG adjoint, chargé de la représentation des clients) , avec le Web 2.0 comme seul media marketing autorisé. Engagez la communauté des clients dans une conversation sincère, transparente et honnêtement bijective avec votre marque."Bien sur il ne s'agit pas de considérer ces recommandations comme les seules choses à faire, mais les choses à ne pas oublier de faire. La fidélisation client est essentielle à la croissance de toute entreprise, et la confiance est essentielle à la fidélisation de ses clients. La confiance, de nos jours, exige de la transparence et un état d'esprit sincèrement centré sur le client. Bonne chance Michael.