À ce stade, Amazon Care est donc un programme (optionnel) d'assistance médicale accompagnant la couverture santé proposée par l'entreprise à ses employés et leur famille. Conçu pour l'ère « digitale », il repose principalement sur une application mobile, sans toutefois négliger les besoins d'interaction humaine. Ses cibles sont, d'une part, la prévention et l'information et, d'autre part, les interventions pour les maladies courantes (rhumes, allergies, infections…) et les petites blessures du quotidien.
En pratique, le dispositif comprend une option de tchat, qui met l'utilisateur en contact avec un/une infirmier/infirmière afin de répondre à toutes les questions qu'il se pose. Dans des circonstances plus sérieuses, il est également possible d'organiser une consultation à distance (vidéo) avec un médecin. Le diagnostic de ce dernier peut alors conduire à dépêcher un auxiliaire pour réaliser des examens ou apporter des soins, tandis que les médicaments prescrits sont livrés, dans les deux cas à domicile ou sur le lieu de travail.
Naturellement, Amazon n'est pas le premier à développer le principe des rendez-vous médicaux virtuels, qui commence même à s'imposer parmi les assureurs traditionnels. Pourtant, son approche reste fortement marquée par son ADN : contrairement à la plupart des initiatives similaires, il ne s'agit pas ici d'améliorer d'abord l'efficacité du suivi du patient mais surtout d'offrir une expérience optimisée du parcours de soin, avec une palette complète de services accessibles facilement et rapidement.
La démarche n'est évidemment pas désintéressée du point de vue de l'employeur. En effet, il devrait préférer que ses salariés soient mieux pris en charge, à la fois en amont pour, a minima, réduire leur stress et améliorer leur engagement, et quand la maladie survient, pour limiter ses impacts sur leur travail. Aujourd'hui, cette simple perspective n'est pas si répandue dans les entreprises. À cela, il faut également ajouter le confort et la commodité apportés aux patients, dans des moments plus ou moins pénibles.
Le déploiement strictement interne de la plate-forme « Amazon Care » ne doit pas tromper. Il ne représente qu'un jalon préliminaire – de l'ordre du MVP (« Minimum Viable Product ») – d'un projet extrêmement ambitieux qui, à long terme, pourrait réinventer les modèles de protection santé dans les organisations et visera des centaines de millions de personnes, en continuant à profiter de l'expertise d'Amazon en matière d'expérience utilisateur (par exemple à travers ses interfaces vocales intelligentes).