En ce vendredi de fin septembre, je vous propose un article léger, écrit à plusieurs mains et surtout à plusieurs voix. A l'occasion du centenaire du réseau des offices de tourisme et du congrès en cours jusqu'à ce soir à Reims, on a pris le temps d'interviewer six collègues du réseau avec mes acolytes Fabien Raimbaud et Florent Guitard. L'idée est simple, une photographie de six points de vue pris sur le vif autour de 3 questions.
Un grand merci à nos interviewés :
- Arnaud Burel, Golfe du Morbihan Vanne Tourisme : "Il faut piloter de la réussite avec de l'enthousiasme."
- Louis-Mickael Grall, Macon Sud Bourgogne tourisme et Congrès : "Pour un directeur innover c'est possible de le faire seul mais transformer une organisation, cela requiert une implication de l'équipe."
- Emmanuelle Villar-Lavernhe, Office de tourisme Coeur de Bassin : "Je me sens tel un médecin généraliste, c'est captivant."
- Fabien Hennion, Relais territorial Offices de tourisme du Nord : "On sort clairement de la définition unique de l'office de tourisme et ça va s'accélérer."
- Hervé Bierjon, Office de tourisme Mont Saint-Michel : "Mettre les équipes dans de bonnes conditions, c'est développer le partage des connaissances et de compétences."
- Sylvain Pechcontal, Office de tourisme Grand Auch Coeur de Gascogne : "La transformation a mené est avant tout liée aux métiers."
En 2019, c'est quoi un directeur/directrice d'office de tourisme selon toi ?
Arnaud Burel : "Je vois particulièrement 3 aspects : Détecter les compétences, s 'appuyer dessus puis mettre l es équipes au cœur de toutes les missions de l'organisation. Ainsi, l'équipe doit être c réatrice de projets quelques soient les sujets. J'impulse les bonnes conditions pour spécialiser les métiers et mon rôle est de faire en sorte que chacun des membres de l'équipe gardent avant tout la notion de "bienvenue" et la relation aux autres au centre de ses préoccupations malgré ces spécialisations. Je m'impose aussi et surtout que l'office ait une vraie culture de formation. J'aime bien évoquer cette phrase que, je l'avoue, n'est pas de moi : "il faut piloter de la réussite avec de l'enthousiasme."
Louis-Mickael Grall : "Je pense qu'il faut être avant tout à l'écoute des élus et avoir de la conviction afin de les aiguiller vers telle ou telle voie. Je pense qu'il faut mettre l'évolution des métiers de l'équipe au centre des préoccupations de la structure, qu'il est important de travailler le relationnel avec les acteurs locaux car ce n'est pas un métier facile et qu'il n'y a aucun modèle-type de management à appliquer."
Emmanuelle Villar-Lavernhe : "Je me sens tel un médecin généraliste. C'est être capable de pouvoir être sur tous les fronts, répondre aux préoccupations des élus, des prestataires, de l'équipe. A contrario d'un spécialiste très compétent sur son seul sujet de prédilection. C'est captivant !"
Fabien Hennion : "Je trouve que le rôle de directeur est avant tout de manager une équipe avant le développement du territoire. Le développement du territoire passe par les compétences des équipes à créer, développer, enrichir. Le rôle de directeur, c'est a pporter de l'huile dans les rouages, faire vivre l'équipe."
Sylvain Pechcontal : "Selon moi, il y a quatre fonctions majeures : gestionnaire, manager, développeur et créatif. Si je devais insister sur l'une de ces fonctions, c'est le mix entre développement et créativité. Avec un territoire situé dans le Gers, il y a un gap très net que l'on observe côté client entre la promesse véhiculée par la marque Gers et la réalité de l'offre sur place. Face à ce déficit réel d'offres touristiques, la créativité peut permettre de trouver des solutions alternatives à condition de le penser en équipe. Deux exemples au passage : l'ascension monumentale ou encore u ne application "explorauch"."
Hervé Bierjon : "Il faut avant toute chose être un animateur de son équipe et il faut révéler les talents. Le directeur n'est pas là pour tout faire. Il anime les projets car ce sont les membres de l'équipe qui ont les idées et qui savent ce qui est bon de tester et de mettre en place. Un directeur est donc un chef d'orchestre qui joue une partition harmonieuse en fonction des sensibilités des uns des autres."
La transformation, thème à l'honneur du congrès, ça se caractérise comment pour toi ?
Emmanuelle Villar-Lavernhe : "Pour pouvoir enclencher une transformation sur la durée et au sein de son équipe, il est nécessaire me semble-t-il d'accepter que l'on change également soi-même. L'un des enseignements récents que j'ai pu faire est celui de ne pouvoir imposer aux autres le même niveau d'exigence que je m'impose à moi-même."
Fabien Hennion : "Les structures sont hétérogènes et on voit de nouveaux modèles apparaître en permanence. On voit même aujourd'hui des comédiens dans les salariés et les impulseurs de nouvelles offres d'office de tourisme comme à Saint-Omer. On sort de la définition unique de l'office de tourisme et ça va s'accélérer. Quid de l'appellation "office de tourisme" demain ?"
Louis-Mickael Grall : "La transformation revient à se poser la question de ce que l'on sera dans 2, 3 ou 5 ans, voire plus. Cela nécessite de poser la question aux décideurs afin qu'ils envisagent réellement le chemin à parcourir pour y parvenir. Finalement, le directeur peut innover et porter des projets seul (créer des produits, rencontrer des partenaires...) mais la transformation doit être collective (direction, équipe, conseil d'administration). Transformer, c'est poser les questions suivantes aux différents acteurs sur sa destination : "quelle est la véritable valeur ajoutée de notre office de tourisme ?" "et in fine, qu'attendez-vous de votre office de tourisme aujourd'hui ?"
Sylvain Pechcontal : "Quand on parle de transformation, finalement j'ai l'impression que ça fait 12 ans que je suis en plein dedans. Mais bien souvent, on parle de transformation pour désigner tout le travail extrêmement chronophage lié au changement de statut, fusion de structures, taxe de séjour, qualité tourisme, classement, loi Notre... Mais après réflexion, il ne s'agit là que de simples évolutions mais aucunement de transformation réelle. La transformation à mener est avant tout liée aux métiers. Et finalement pour qu'elle s'opère il faut réussir avant toute chose à contrecarrer la peur, la résistance au changement."
Arnaud Burel : "On se doit d'être toujours en mouvement et on a tous les ingrédients dans les OT. On se doit donc d'écrire la recette et de la réinventer tout le temps. Avec mon équipe, je pars du principe que notre travail c'est de faciliter la vie du voyageur. On se doit d'investir dans les idées, d'être agile, et donc on doit avant tout investir dans le confort des collaborateurs pour qu'ils soient facilitateurs des voyageurs."
Hervé Bierjon : "La transformation c'est la remise en question tout simplement. La remise en question sur nos métiers, sur nos pratiques, nos habitudes... Cette transformation doit se baser sur des indicateurs factuels comme la fréquentation de nos bureaux d'accueil tout simplement ! Nous savons aujourd'hui qu'il n'y a pas de modèle unique pour un OGD alors posons-nous la question de la performance des nos prestataires et de comment nous pouvons les aider sur cette voie."
Un fait marquant lors de ces premiers temps de congrès ?
Sylvain Pechcontal : "Ce qui me marque et m'a toujours marqué c'est avant tout l'esprit de famille qui règne dans le réseau des offices de tourisme. Une puissance du réseau liée à son désir de partager et de s'inspirer mutuellement. Les 8 histoires de la commission prospective en sont l'exemple parfait http://officedetourismedufutur.fr/inspiration/. "
Hervé Bierjon : "Je suis conforté sur la place de l'humain dans nos organisations. Je suis aussi convaincu qu'il est primordial de promouvoir le partage des compétences entre les structures et qu'il est nécessaire aujourd'hui de permettre aux personnes de s'exprimer sur leurs compétences et non sur leurs territoires."
Fabien Hennion : "J'ai pas mal accroché sur l'importance de l'émotion dans ce qu'on a transmettre, nos postures, nos relations."
Emmanuelle Villar-Lavernhe : "La pépite du jour pour moi, c'est la video qui nous vient du Danemark."
Arnaud Burel : "Quand Firmin Gruss et Vincent Giraudeau ont parlé d'équilibre tout en étant sur son échelle à 3 mètres de haut. Être en équilibre demande d'être toujours en mouvement. Du coup, j 'ai une nouvelle citation mais celle-là est de moi : l'office de tourisme c'est le cirque, à nous de créer !"
Louis-Mickael Grall : "Finalement, je trouve que c'est difficile pour une destination de trouver un directeur car il s'agit de dénicher le bon profil et qu'on joue avec de l'humain. C'est ce que je retiens du congrès et c'est aussi le défi que nous avons à relever collectivement. "
Jean-Baptiste est en charge de la transformation des missions et l'évolution des compétences dans les offices de tourisme. Conseiller, former, mettre en réseau, être en veille et partager représentent son quotidien depuis 2009 au sein de la Mission des Offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (MONA). Il accompagne entre autres les offices de tourisme dans une approche transversale de la "transition numérique" et déploie le Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information (SADI). Il intervient comme formateur, animateur de réseau et de groupes de travail et une amène des équipes à repenser la relation client avec les voyageurs et les partenaires privés avec une réelle remise en question des missions, services et habitudes de travail. Il sert aussi d'interlocuteur privilégié à des entreprises et start-ups cherchant à déployer de nouveaux services et expérimentations innovantes dans le réseau des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine. En conférence ou animation, Jean-Baptiste intervient également lors de rencontres professionnelles ainsi que dans différents Master sur les stratégies numériques et la gestion de la relation client. Ni développeur web, ni geek, ni informaticien, c'est un géographe de formation pour qui les notions de développement local et de développement économique ont du sens. C'est par ces différentes entrées qu'il apporte ses points de vue et sa veille comme rédacteur invité du blog. Son mail : [email protected]
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