Comment l’IA et l’analyse vocale peuvent améliorer l’expérience d’un centre d’appels ?

Nous avons tous eu des expériences avec des agents de centres d'appels qui ne peuvent pas répondre aux questions ou nous amener à la bonne personne pour la bonne réponse. Cela rend d'autant plus important que des technologies telles que l'analyse de données vocale et l'intelligence artificielle (IA) apportent un secours aux centres d'appels et à ceux qui les appellent.

Le défi général auquel est confronté le secteur des centres d'appels est que les agents de centres d'appels n'ont pas accès aux données au bon moment et au bon endroit.

Fournir le meilleur agent de centre d'appels pour chaque client

L'objectif est de faire de chaque agent du centre d'appels votre meilleur agent, mais chaque agent ne sera pas un expert à chaque appel. Ce que l'IA peut faire, c'est comprendre quel agent convient le mieux à quel type d'appel et acheminer automatiquement l'appel vers cet agent.

Voici une vidéo montrant le fonctionnement actuel d'un centre d'appels :

Cela rend moins probable qu'un client soit transféré vers une chaîne d'agents différents, ce qui signifie moins de risques de frustration et le client obtient idéalement une réponse rapide à sa question.

Comprendre ce que les clients veulent en temps réel

Si vous avez un centre d'appels comptant 50 agents ou moins, vous n'avez probablement pas besoin de logiciel d'intelligence artificielle, mais si votre centre d'appels compte 50 agents ou plus, vous souhaitez comprendre ce que vos clients veulent, et l'IA peut aider.

En utilisant un logiciel d'intelligence artificielle de centre d'appels, vous pouvez consulter 16 mois de données pour déterminer les sujets d'appel les plus courants et les raisons pour lesquelles les clients appellent. Cela vous aide à mieux préparer vos agents aux appels qu'ils sont le plus susceptible de recevoir. L'aspect le plus excitant de l'analyse des données volumineuses et de l'intelligence artificielle des centres d'appel est qu'elle peut fonctionner en temps réel: les agents des centres d'appel et leurs responsables disposent ainsi de données actualisées au moment opportun.