Evoluant au cours de l'été entre Copenhague au Danemark et Stockholm en Suède j'en ai profité pour visiter les deux offices de tourisme de ces belles villes baltiques aux ambiances apaisantes et aux flux cyclistes et maritimes étourdissants.
L'office de tourisme de Copenhague est situé dans le quartier de la gare, légèrement excentré des rues principales bordées par le quai des bateaux touristiques. Là, en ce mois d'août aux températures agréables, des touristes principalement latins, Italiens et Espagnols en nombre, Chinois également bien présents, battaient le pavé. Parfois cela confinait à du sur-tourisme, mais sans excès.
Le pavillon principal de l'office de tourisme surprend au regard du site web officiel touristique de la ville. On s'attend à un espace et à une ambiance en harmonie avec les composantes de ce site web ergonomique et captivant du point de vue des contenus mais on découvre un bloc rectangulaire peu remarquable. Ce n'est pas une question de place, il y a en a, c'est plutôt l'agencement qui interroge. Un vaste rectangle, avec un comptoir d'accueil du public au fond, animé par 2 à 3 personnes. C'est donc grand et vide à la fois. Devant figurent des pupitres avec des écrans de différentes dimensions, un mur d'écrans connectés aux réseaux sociaux.
Sur la droite, un mur de dépliants. Sur la gauche, on a aménagé des banquettes dans les espaces ouvrant sur les fenêtres, dotés d'équipements permettant une découverte de la ville en RA. Un brave robot Pepper était à l'arrêt, comme figé dans une panne ou une sieste de longue haleine. L'ensemble correspond aux recommandations d'équipements digitaux qui ont pu être formulées dans de nombreux offices, et le sont encore, mais la réalité des besoins des visiteurs présents lors de ma visite contournait clairement ces affirmations technologiques. J'ai séjourné 30 minutes dans ce site, fréquenté par des seniors, Français, Italiens et Espagnols, accueillis dans leurs langues, et par d'autres personnes furetant parmi les nombreux dépliants proposés.
Un bar est directement connecté à l'espace de l'office de tourisme, dont l'amplitude de fonctionnement est grande. En coeur de ville et dans les principaux spots méritant une visite, on ne retrouve pas de balisage touristique indiquant le quoi faire. Finalement, l'autonomie et la responsabilité individuelle protestante sont de règle dans cette organisation touristique : chacun mène son chemin comme il l'entend et on pressent que les découvertes sur place relèvent du degré de préparation préalable de chaque voyageur et non d'une assistance locale. La différence entre l'anticipation programmée et l'adaptation constante, ou autrement dit entre les cultures nordiques et latines, m'est apparue assez nettement dans cette situation.
Dans l'archipel de Stockholm
A Stockholm, l'office de tourisme occupe une position absolument centrale, dans un quartier de grande déambulation piétonne. Une vaste vitrine abrite un modeste local de faible capacité où l'on prend son ticket numéroté en attendant son tour. Aucune assise n'est prévue et le temps d'attente peut-être long. J'ai testé deux fois le service pour une question relative à une sortie en bateau dans une île. L'information manquait sérieusement de clarté sur le site web de l'office et sur celui de la compagnie. Le service m'a été rendu dans un anglais rapide et aisé, tout le monde est bilingue, mais imparfait du point de vue de la précision de la localisation du quai de départ et des conditions d'achat des billets.
Le temps étant mauvais ce jour-là, aussi j'ai renoncé à consommer cette prestation, mais le conseil, à l'image de la météo, n'avait pas été suffisamment éclairé. Je notais lors de mon entretien que deux personnes de l'office répondait au public, mes voisins étant des Espagnols renseignés dans leur langue, le français n'était pas disponible ce jour. Des pupitres chargés de brochures et dépliants sont en libre service. Deux chargés d'accueil pour un office de tourisme de capitale, c"était l'organisation du moment. A méditer au regard de ce que l'on propose en France.
Insatisfait de l'information que je trouvais imparfaite, je suis revenu le lendemain, pour reposer la même question (le voyageur français est joueur) et parce que je ne trouvais pas de propositions d'activités et de sorties bien renseignées sur le site web de la destination (en gros, carence d'internet de séjour). Ce matin-là, une chargée d'accueil a pris le temps de me renseigner patiemment, de manière éclairée, sur la meilleure île à visiter, sur le type de bateau et de compagnie à prendre au regard de mes envies. Elle m'a même recommandé l'horaire du retour car à cet instant, c'était un vénérable rafiot de 1908 qui allait me transporter. Du conseil empathique donc !
Pour me recommander des sorties nocturnes dans mon quartier, gros étonnement : plutôt que d'aller sur le site officiel de l'office, elle a ouvert Dagens Nyheter, un journal local qui recense toutes les activités du jour. Cette deuxième fois, il n'y avait que deux conseillères. Dans un recoin de l'office, figurent deux (ou trois ?) guichets de ventes de prestations commerciales. Les écrans se superposent, comme les rangements à documents et la place est comptée dans cet office.
Résultats de l'exploration
Ce que je retiens de ces tours à l'office, déplacements volontaires d'un curieux de la chose touristique scandinave :
- des écrans certes, mais bon
- des dépliants, cartes et brochures en masse
- des visiteurs (lors de mes passages) plutôt âgés et latins, en panne avec l'anglais
- peu de personnels, de niveaux d'écoute et de réponse inégaux : moyens à bons
- un temps d'attente qui peut être long, mais organisé par des tickets à Stockholm
- de l'info, de l'info, rien que de l'info, bizarrement la réputation du design nordique m'a paru bien lointaine
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François Perroy est aujourd'hui cofondateur d'Agitateurs de Destinations Numériques et directeur de l'agence Emotio Tourisme, spécialisée en marketing et en éditorial touristiques. Il a créé et animé de 1999 à 2005 l'agence un Air de Vacances. Précédemment, il a occupé des fonctions de directeur marketing au sein de l'agence Haute Saison (DDB) et de journaliste en presse professionnelle du tourisme à L'Officiel des Terrains de Camping et pour l'Echo Touristique. Il écrit par ailleurs des ouvrages et articles techniques sur le tourisme ainsi que des créations plus personnelles. Contact : fperroy at etourisme.info (cette adresse apparait en clair pour éviter les robots)