De la carte de fidélité au marketing relationnel

Ayant un peu de temps “à tuer” en cette période estivale, je me suis décidé à faire le ménage dans mon porte-feuille; c’est incroyable tout ce qu’on peut réussir à fourrer là dedans ! Outre mes tickets de carte bancaire et mon hideux permis B, je dénombre au moins 5 cartes de fidélité : des bleus, des rouges, des vertes… Bref, je me rends compte que je suis moi aussi une victime de la consommation de masse !

Enfin, pas tout à fait. L’analyse des statistiques démontre en effet que l’utilisateur type est plutôt une utilisatrice d’une quarantaine d’année, qui detient 4 cartes de fidélité majoritairement gratuites, qui est satisfaite des avantages clients proposés principalement en grande distribution (points, chèques cadeaux, réductions) et qui les utilise quotidiennement.(Source : linternaute.com)

Avant l’écriture de cet article, je pensais plûtot évoquer les possibilités pour un commerçant lambda de mettre en place un programme de fidélité digne de ce nom différent des avantages classiques du style “Pour 6 Kebabs achetés, le 7e est offert” ou encore “pour 25 achats dans notre magasin et ce du lundi au vendredi, vous obtiendrez 5% de réduction sur votre prochain achat à faire le jeudi uniquement”.

Je me suis rendu compte qu’il suffisait de taper “programme carte fidélité” sur google pour trouver un prestataire qui implantera une solution logicielle. J’ai donc préféré étudier l’évolution des stratégies de fidélisation pour orienter votre future politique client.

Et là, c’est incroyable comme les évolutions technologiques et le recentrage sur les besoins du client ont permis conjointement de proposer des solutions marketing efficaces :

Carte de fidélité 1.0 : carte en carton avec de beaux coups de tampons dégoulinants à chaque achat donnant droit à une réduction.

Carte de fidélité 2.0 : apparition des programmes de fidélisation “push” avec la mise en place de base de données clients et la collecte d’information permettant de multiplier les contacts avec l’adresse courrier, le numéro de téléphone portable et l’adresse e-mail. On envoie alors des courriers, des e-mails et des sms proposant des offres réservées aux clients privilégiés.

Carte de fidélité 3.0 : dématérialisation de la carte de fidélité avec inscription autonome sur le web et anticipation des besoins avec l’analyse “data mining” d’une base de données. On peut alors extraire des infos sur les habitudes de consommation pour anticiper les futurs achats en fonction de l’actualité commerciale et envoyer des offres très ciblées. Je vous invite à découvrir le programme de Virgin.

Cette dernière évolution permet non seulement de réduire “l’infidélité”  (est-ce encore possible de nos jours ?) mais permet aussi de générer du chiffre d’affaires en créant des “besoins” !

La prochaine évolution concerne sans nul doute votre téléphone portable qui deviendra votre “terminal fidélité” avec la possibilité de vous informer en temps réel sur les produits à l’aide des codes barres, de recevoir des offres immédiates par bluetooth et de payer en caisse (plus d’infos ici). Les achats d’impulsion seront alors plus nombreux. Rangez vite votre téléphone avant qu’il ne soit trop tard !

Difficulté :     Coût :     Saveur :