Bien avant que le concept ne devienne à la mode, KeyBank avait déjà compris (en 2015) l'intérêt de proposer à ses clients une solution automatisée capable de leur prodiguer des conseils concrets et pragmatiques destinés à améliorer leur comportement avec l'argent et ajustés en fonction de leur situation et de leur contexte individuels. Élaboré avec la technologie d'une startup que la banque a par la suite acquise, HelloWallet a rapidement séduit une base d'utilisateurs fidèles, validant ainsi l'approche.
C'est donc, en quelque sorte, en prenant conscience de l'attente profonde à laquelle répondait cette plate-forme que KeyBank a décidé d'en introduire le principe dans ses agences. Le dispositif « Financial Wellness Review » permet aux clients de prendre rendez-vous avec leur conseiller (préalablement formé) afin de faire le point sur leurs finances personnelles, leurs inquiétudes, leurs projets… et obtenir des recommandations pratiques pour progresser, qu'elles impliquent ou non la vente de nouveaux produits.
Conçu par l'équipe qui était à l'origine de HelloWallet, le programme reproduit en fait le fonctionnement du service en ligne existant, décliné pour un accompagnement humain. Le conseiller est armé d'une application sur tablette, avec laquelle il collecte les informations essentielles sur son interlocuteur. Ce dernier prend alors le relais pour décrire ses objectifs et leur avancement. L'exercice se conclut enfin par des suggestions d'améliorations, qui servent de support à la conversation avec le banquier.
Certains des thèmes les plus fréquemment abordés donneront l'impression d'être des classiques d'une interaction avec la banque, tels que la préparation de la retraite. D'autres sembleront plus proches des préoccupations intimes des consommateurs : prendre conscience des risques d'imprévus et savoir y faire face, maîtriser ses habitudes de dépenses et apprendre à tenir un budget… Dans tous les cas, la différence est que le point d'entrée dans la discussion est une situation personnelle, jamais un produit.
La « Financial Wellness Review » a été expérimentée pendant 8 mois, dans quelques implantations pilotes de KeyBank, avant une généralisation entamée le mois dernier. Les premiers résultats observés sont plutôt impressionnants. Alors que, ironiquement, l'institution affirme qu'elle ne cherche pas, avec cet initiative, à ramener du trafic dans ses agences, elle indique que plus de 100 000 clients ont profité de l'opportunité de se faire assister et de bénéficier de conseils pour surmonter leur petits et grands soucis.
Quand cet accompagnement individuel commence à représenter une des principales raisons des demandes d'entrevues, la preuve est faite : les consommateurs expriment une forte attente pour ce genre de services, aussi bien via une solution « digitale » que dans le cadre d'une relation traditionnelle avec un conseiller, selon les préférences de chacun. Et, au-delà du maintien d'un rôle utile pour son réseau physique, il s'agit surtout de redonner à la banque sa mission primitive de facilitateur des rêves de ses clients.