Le GAB personnalisé refait surface

Le GAB personnalisé. Voilà une idée ancienne, apparue au début de 2013 (en Angleterre, aux États-Unis…), plutôt bienvenue, relativement peu complexe à mettre en œuvre… mais qui ne semble pas, hélas, avoir suscité l'engouement espéré. Elle revient aujourd'hui sur les distributeurs de la russe Sberbank. Son heure serait-elle enfin venue ?
Le concept est trivial : puisque la personne qui introduit sa carte puis saisit son code PIN sur le guichet automatique est, dès cet instant, identifiée et authentifiée, pourquoi ne pas profiter de cette connaissance pour lui délivrer une expérience adaptée à ses préférences et à ses attentes, au lieu de lui présenter un menu standard ? A minima, cela permettrait de rendre les opérations plus rapides, au mieux la banque pourrait en profiter pour renforcer la relation avec son client et, peut-être, développer ses ventes.
Tel est exactement le double objectif de Sberbank. Ainsi, d'une part, sur l'écran d'accueil, l'utilisateur peut effectuer d'un geste un retrait du montant qu'il a l'habitude de demander (déduit par une simple analyse de l'historique de ses transactions) – à quoi pourrait idéalement s'ajouter sa sélection de coupures de prédilection. D'autre part, des offres personnalisées lui sont soumises. Enfin, pour ajouter une touche de proximité (anecdotique mais généralement appréciée), un message lui souhaitera son anniversaire, assorti d'un cadeau, quand le jour sera venu (encore une réminiscence…).

Si le bénéfice concret pour les clients paraît limité (ce qui pourrait expliquer pourquoi les initiatives de ce genre ne se sont pas développées), l'enjeu sous-jacent est pourtant considérable. En effet, le GAB est devenu progressivement un des principaux substituts à l'agence bancaire et aux interactions humaines qu'elle encourageait. Or, historiquement, une des qualités essentielles de ces dernières, qu'il faut impérativement restaurer, était la capacité à reconnaître le visiteur, ses besoins, ses inclinations…
Tant que les transactions à distance ne sauront pas reproduire cette intimité, les clients continueront à considérer que les outils de libre-service mis à leur disposition ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. Et, oui, cela concerne aussi les applications web et mobiles qui restent aujourd'hui désespérément statiques, incapables, par exemple, de mettre en avant, pour chaque individu, les options qu'il utilise le plus ou de placer en retrait, voire masquer, les produits qui n'ont aucune pertinence par rapport à son profil.