Du réseau d'agences au réseau de co-working

La transformation des agences bancaires désertées par les clients en espaces de travail partagés s'est discrètement propagée depuis plusieurs années. Pour Santander, par exemple, l'idée à germé au Chili en 2016. Elle arrive aujourd'hui au Royaume-Uni, en prenant des allures de réinvention complète du rôle des réseaux de distribution.
Au fil des années, le mouvement a adopté différents formats – depuis l'aménagement des locaux de manière à accueillir les clients désireux de s'y installer pour faire une pause ou pour travailler (comme l'initie actuellement ING) jusqu'à la mise à disposition de bureaux et salles de réunion vacants sur des sites web spécialisés – mais il a toujours plus ou moins répondu à une question commune : face à la baisse de fréquentation des points de vente, comment y faire revenir du trafic et renouveler leur attractivité ?
Or, quand Santander ouvre un « work café », à l'instar de celui qu'elle vient d'inaugurer à Leeds, dans le nord de l'Angleterre, dans une ancienne agence, fermée il y a un peu plus d'un an, elle donne l'impression de poser les données du problème autrement. En effet, tout en retenant le principe – maintenant classique – d'un lieu de « co-working » assorti d'un café (haut de gamme), ouvert à tous, clients ou non de la banque, la présentation qu'elle en fait, plaçant en retrait son métier historique, inverse l'approche usuelle.
Le groupe espagnol aurait ainsi franchi un cap supplémentaire dans sa vision stratégique des réseaux physiques. Reconnaissant leur déclin inéluctable, potentiellement jusqu'à leur disparition totale, le défi qu'il cherche à relever consisterait à identifier et investir un domaine d'activité non financier lui permettant de maintenir durablement (avec un modèle économique viable, si possible) une présence locale grâce à laquelle il continuerait à assurer les services de proximité essentiels que ses clients demandent.

En prolongeant le raisonnement jusqu'à son terme, Santander profiterait de son immense patrimoine immobilier pour s'établir comme un véritable gestionnaire de bureaux partagés, ceux-ci représentant actuellement un marché florissant et en pleine expansion. Son implantation ainsi consolidée, il ne lui resterait alors qu'à installer là, en support, quelques conseillers, permanents ou à temps partiel, capables de prendre en charge les opérations financières de ses clients qui persistent à solliciter un contact humain.
À ce stade, tout ceci n'est peut-être qu'extrapolation (ou fantasme) de ma part. Pourtant, la réflexion mérite d'être engagée : à partir du moment où il devient apparent que la désaffection des agences (toutes ou une partie d'entre elles) détruit tout espoir de rentabilité, vaut-il mieux appliquer des rustines aidant à limiter l'ampleur du désastre ou bien est-il préférable d'abandonner définitivement le concept d'origine et repenser entièrement la notion de proximité et les manières de délivrer les services attendus ?