Faut-il vraiment aller chercher du feedback ?

Nous savons que la critique est utile et une des bonnes pratiques valorisées dans les organisations consiste à aller chercher du feedback pour constamment s’améliorer. Dans son ouvrage « C’est ça le marketing », Seth Godin nous incite à voir le feedback différemment et à reconsidérer la recherche constante de feedback. De fait, nous nous sommes déjà trouvés confrontés à des feedbacks peu utiles voire dévastateurs. S’entendre dire « ce slogan est nul » ou « ce slogan est génial » ne fait pas vraiment progresser… C’est pourquoi Seth Godin recommande plutôt d’aller chercher des conseils et des suggestions. Il s’en explique ici :

« Le critique qui n’aime pas ce que vous faites a raison. Il n’aime pas, c’est tout, et l’on ne peut pas remettre cela en question.

Le critique qui dit que personne n’aimera ce que vous faites a tort. Après tout, vous aimez ce que vous faites. Il se pourrait que ce soit aussi le cas de quelqu’un d’autre.

C’est la seule façon de comprendre pourquoi le même livre sur Amazon peut recevoir une étoile ou en recevoir cinq. Comment est-ce possible ? Un livre est bon ou ne l’est pas, non ?

Non.

Sur les 21 000 avis sur la version américaine d’Harry Potter à l’école des sorciers, 12 % donnaient une ou deux étoiles au livre. Pour vous faire une idée plus précise, pensez à ceci : sur 100 lecteurs, 12 ont dit que c’était le plus mauvais livre qu’ils avaient jamais lu.

Ce que cette distribution bimodale nous enseigne est qu’il y a au moins deux types de public pour tout best-seller.

Il y a le public qu’on désire, celui dont les rêves, les croyances et les désirs sont complètement en phase avec l’ouvrage. Et il y a le public accidentel, celui qui éprouve plus de satisfaction à ne pas l’aimer, à le détester et à partager ce point de vue.

Chacun de ces deux publics a raison.

Mais aucun n’est particulièrement utile.

Quand nous cherchons du feedback, la démarche est courageuse et insensée. Nous demandons qu’on nous prouve que nous avons tort. Qu’on nous dise : « Vous pensiez avoir fait quelque chose de génial, mais ce n’est pas le cas. »

Aïe !

Quid de l’idée de demander conseil ?

De présenter la chose comme ceci : « J’ai fait quelque chose que j’aime et j’ai pensé que cela vous plairait. Qu’en pensez-vous ? Quel conseil pouvez-vous me donner pour que ce que je fais corresponde mieux à votre vision du monde ?»

Ce n’est pas une critique. Ni du feedback. Ce type de conseil utile en dit long sur la personne avec laquelle vous interagissez. Il nous permet de connaître ses craintes, ses rêves et ses désirs. Il nous donne un indice qui nous aidera à nous rapprocher de ce qu’il faudra faire la prochaine fois.

Quantité de personnes peuvent vous dire ce qu’elles éprouvent devant ce que vous faites. Nous savons ce qui se passe dans notre tête, et c’est un bourdonnement qui se traduit souvent sous la forme d’une critique personnelle et spécifique.

Mais cela pourrait ne pas vous concerner et vous être inutile.

Peut-être entendez-vous les peurs de quelqu’un d’autre ou son monologue sur son sentiment de décalage ou d’injustice.

Quand les gens partagent leurs histoires négatives, ils essaient souvent d’élargir la réponse et de l’universaliser. Ils vous disent ce que « personne » ou « tout le monde » éprouvera. Mais ce que vous entendez réellement, c’est quelle corde sensible particulière a été touchée à un moment particulier par une réalisation particulière.

C’est la personne qui donne une étoile parce que le livre est arrivé trop tard pour la baby shower. Ou la cliente furieuse parce qu’elle a dépensé plus pour son mariage que ce qu’elle avait prévu. Ce sont des personnes très différentes de celles qui vous donnent un conseil utile sur la façon de mieux travailler avec elles à l’avenir.

Il vaut la peine de se protéger de l’hostilité brutale et de rechercher plutôt des suggestions substantielles et utiles. »

 Et vous, dans votre domaine, comment pouvez-vous aller chercher des conseils et suggestions pour continuer de progresser ?

Peut-être pouvez-vous aussi travailler sur vous-même pour ne plus vous laisser affecter par des feedbacks négatifs trop généraux, imprécis ou peu pertinents pour être réellement utile. On dit souvent que le feedback est un cadeau, mais il existe aussi des cadeaux empoisonnés, sachez les mettre de côté !