Quand une startup s'installe dans la rue

Comme bien d'autres localités en Angleterre, la municipalité de Westminster, dans le grand Londres, s'inquiète de la disparition rapide des agences et automates bancaires, génératrice d'exclusion pour ses administrés encore peu familiers des services « digitaux ». Aujourd'hui, elle se tourne vers un partenaire inattendu pour tenter de s'adapter.
Les édiles sont conscients qu'il ne peut plus être question de changer les stratégies des institutions financières historiques, dont le recul de leur présence physique semble maintenant impossible à stopper. Mais si les citoyens n'ont plus accès – en tous cas à proximité de leur domicile – à des conseillers humains pour les accompagner dans leurs démarches et à des distributeurs pour retirer des espèces, il devient critique de les aider dans l'adoption des solutions de substitution mises à leur disposition.
Certes, plusieurs banques mettent en place des programmes pédagogiques à destination des personnes les moins à l'aise avec les technologies, de manière à les encourager à recourir à des applications web et mobiles pour leurs opérations courantes… et essayer de leur faire oublier la fermeture des agences. Mais ces initiatives sont-elles crédibles ? Sont-elles réellement efficaces ? Apparemment, les élus de Westminster ont quelques doutes, puisqu'ils préfèrent collaborer avec une jeune pousse pour avancer.
Et après tout, Dozens est probablement mieux placée qu'un établissement historique pour mener à bien l'exercice. D'une part, elle est nativement technologique, avec une première solution lancée au début de cette année, comprenant un compte courant, un outil de gestion de finances personnelles et des fonctions d'investissement. D'autre part, elle porte l'ambition fondamentale d'améliorer le bien-être financier de ses utilisateurs. Ces qualités lui procurent donc une légitimité alignée avec ses objectifs.

Concrètement, la startup déploiera une installation éphémère au cœur de la cité (dans une rue qui a perdu sa dernière agence), avec le soutien du conseil municipal. Pendant un mois, le lieu sera consacré à des échanges avec les résidents, les consommateurs, les commerçants… – sous la forme d'expositions, d'ateliers, de conversations ouvertes… – afin de mieux comprendre leurs attentes et leurs frustrations vis-à-vis d'un centre-ville, de la désertion des banques, de leurs usages des services financiers…
Le but de l'opération serait de co-construire une offre qui exercerait un impact positif sur la vie financière des habitants du quartier concerné… et, espérons, de tous ceux qui se trouvent dans une situation semblable dans le pays. Et quand le fondateur et directeur général de Dozens, Aritra Chakravarty, évoque l'idée d'une « agence du futur », il y a fort à parier qu'il ne pense pas nécessairement à une implantation telle qu'on la conçoit encore actuellement mais peut-être plus à une façon de la matérialiser via un logiciel.
La démarche de Westminster esquisse une intéressante perspective pour le secteur bancaire, et pas uniquement du point de vue d'une collectivité locale. Suivons un instant son raisonnement : les institutions historiques abandonnant la relation de proximité, elles laissent la place à une nouvelle manière d'envisager les services financiers, dans laquelle, objectivement, elles ne sont pas les mieux armées face à des acteurs qui abordent le sujet avec un œil neuf et, idéalement, centré sur les besoins de leurs clients…