Voici Gina, le chatbot de crédit de La Caixa

Comme la plupart des chatbots bancaires, celui que CaixaBank a déployé en 2017 au sein de l'application de sa filiale 100% mobile, imaginBank, voyait jusqu'à présent son rôle cantonné à la seule recherche d'information. Dans sa dernière itération, il prend du galon puisque, désormais, il est également en mesure d'accompagner les clients dans leur souscription de crédit à la consommation.
D'emblée, la nouvelle fonction est étroitement intégrée dans le contexte de la gestion des comptes. Ainsi, l'utilisateur peut demander à Gina (c'est le nom du chatbot), par message écrit ou par la voix, de financer une dépense de son choix parmi celles qu'il a réalisées avec sa carte imaginBank au cours de la semaine précédente. Il se voit alors proposer l'étalement du paiement sur 3, 6 ou 9 mensualités, dans les conditions habituelles d'un crédit personnel. L'ensemble de la procédure prend moins d'une minute.
Plus ambitieux encore, dans une logique de conseil proactif, le système est aussi capable de détecter lui-même les situations dans lesquelles le client a potentiellement besoin d'un coup de pouce – vraisemblablement en combinant une projection du solde de son compte avec l'identification d'achats exceptionnels. Gina prend dans ce cas l'initiative de suggérer le recours à un règlement fractionné, en affichant une invitation lors de l'ouverture de l'application mobile, qui permet ensuite de souscrire en quelques gestes.

Au-delà de son expérience utilisateur conversationnelle et des outils assurant la gestion des échanges (traitement de la voix et du langage naturel…), la plate-forme de CaixaBank met en œuvre une intéressante palette de technologies afin de remplir son rôle. Une approche d'apprentissage automatique est notamment exploitée pour établir la stratégie de recommandation contextuelle, tandis que des modèles d'analyse de données originaux contribuent à valider l'éligibilité des emprunteurs en quasi temps réel.
Avec cet ajout, la banque espère accroître de 15% ses ventes de crédit à la consommation (qui ne représentent aujourd'hui qu'environ 1 200 opérations par mois pour les 1,2 millions de clients d'imaginBank). Ces volumes sont modestes mais ils soulignent que l'un des premiers objectifs de sa marque mobile est, pour La Caixa, de servir de pilote de l'innovation : des concepts disruptifs peuvent y être expérimentés sur une population plus « digitale » et en limitant les impacts sur son activité principale.
En l'occurrence, il existe un risque certain à intégrer dans une application bancaire des encouragements à recourir au crédit, entre les inévitables approximations initiales des conseils personnalisés (avant que l'apprentissage automatique n'en ait parfait les critères) et les possibles réactions négatives des utilisateurs. Pourtant, il fait peu de doute que, une fois calibré, le principe devienne un standard incontournable. Pour un établissement convaincu de cette vision, il « suffit » d'oser se lancer, après avoir déterminé les conditions dans lesquelles la phase de mise au point sera exécutée.