Cela nous arrive à tous! Comment réagir et comment accompagner au mieux ce client, c'est le sujet de cette vidéo...
Car non, tous vos clients ne seront pas toujours 100% satisfaits. Cela m'est justement arrivé récemment, j'ai reçu un mail d'une cliente qui venait de démarrer un accompagnement et n'était pas sûr d'être à la bonne place. Alors, comment réagir dans ces cas-là ? Gardons la tête froide 😉
La première étape c'est de l'accepter! C'est toujours très désagréable de se rendre compte que nous ne sommes pas parfaits, pas plus que notre offre de services. Ensuite il est important de prendre du recul pour faire la part des choses. Faire le tris parmi ces insatisfactions: quelle part entendre et quelle part laisser sur les épaules et à la responsabilité de nos clients.
Pour amorcer cette réflexion, je vous demande d'identifier quel type de client est insatisfait.
Il y a trois types de clients pour moi auxquels vous allez faire face. Nous allons les détailler dans cette vidéo!
Quelque soit le client qui émet une insatisfaction, il est important de l'écouter et ne jamais mettre le couvercle dessus.
Comment faire? Commencez par sortir le débat du domaine public. Si cela arrive sur un groupe Facebook , un groupe LinkedIn ou peu importe, proposez un rendez-vous en direct avec cette personne. L'idée c'est d'entendre l'appel à l'aide parce qu'un client qui émet une critique est un client qui a besoin de votre aide.
Votre premier job, c'est donc de simplement prendre le temps de l'écouter? Vous pourrez ensuite faire la part des choses e t voir ce que vous prenez pour vous, pour votre propre activité et ce que vous laissez sur les épaules de votre client. Inutile de vous transformer en sauveur "tout est de ma faute, je vais tout changer pour satisfaire cette personne-là." ni à l'inverse de tout nier en bloc.
- Le client A : le client idéal
C'est celui dont vous avez rêvé, il colle pile-poil avec vos offres et votre positionnement. Si vous entendez une insatisfaction de sa part, il va falloir être extrêmement vigilant et l'entendre. Passez le temps nécessaire avec cette personne pour comprendre ce qui a provoqué l'insatisfaction.
Si c'est un client idéal, il est important pour vous d'aller faire évoluer votre offre de services en fonction. Vous pourrez ensuite mettre en place un process dans vos offres pour que cela ne se reproduise pas.
Prenons un exemple très concret qui m'arrive encore régulièrement. J'ai des clients qui se retrouvent, suite à un évènement extérieur, débordés et ne peuvent plus suivre mon accompagnement sereinement. Une grossesse, un déménagement, un gros contrat qui tombe... J'avais alors des clients qui exprimaient une insatisfaction parce qu'ils ne pouvaient plus suivre le programme comme ils le souhaitaient.
Qu'ai-je fait? J'ai entendu cette insatisfaction et agis en conséquence. J'ai mis en place la possibilité de mettre l'accompagnement entre parenthèses de façon temporaire pour justement pallier à ces coups de rush. Le process est mis en place et reproductible. Depuis je n'ai plus cette problématique-là.
- Le client B : le client non idéal
C'est un client que vous avez accepté d'accompagner, tout en vous disant : " ça ne va peut-être pas complètement coller ".
On en a tous dans notre activité. L'idéal pour autant c'est d'avoir plus de 90% voir idéalement 100% de clients idéaux, mais il arrive que vous n'identifiiez pas tout de suite que cette personne n'est pas alignée avec ce que vous avez à proposer. Cela arrive également que la personne change de problématique dans le temps où bien que vous souhaitiez le prendre malgré tout pour le chiffre d'affaires que le contrat représente.
Alors qu'allez-vous faire si cette personne émet une insatisfaction ? Une grande partie de l'insatisfaction viendra justement de la friction entre les attentes du client et ce que vous avez à proposer. Pour autant, n'adaptez pas vos offres en fonction des remarques d'un client non idéal, vous risqueriez de perdre votre positionnement. Idéalement essayez au maximum de fermer la porte à ses clients que vous n'allez pas pouvoir satisfaire pleinement. En fermant la porte à ses clients non idéaux, je vous assure que vous ouvrez une porte à un futur client idéal.
- Le client C : le client toxique
Le client toxique, c'est le client qui va systématiquement exprimer une insatisfaction, qui va pousser vos limites, et ne pas accepter les règles que vous avez proposées. Il va négocier vos tarifs, vos délais et j'en passe. Cela se passe généralement des la signature du contrat. Il est alors primordial (oui urgent!) de stopper le contrat et de couper la relation au plus vite.
Vous en avez besoin pour vous préserver, préserver également votre entreprise car vous en êtes le moteur numéro 1. Eh oui, et ce quitte à rembourser la personne et perdre un peu en chiffre d'affaires. Ce client vous coûte énormément d'énergie et peut saboter votre confiance, il va également coûter dans le développement de votre entreprise.
Quelque part c'est assez simple, l'insatisfaction du client toxique n'est pas à prendre en compte pour votre activité. Vous n'avez pas à la prendre sur vos épaules. Vous n'êtes en rien responsable. Cette insatisfaction aurait eu lieu quoique vous proposiez
La dernière astuce que je vous invite à mettre en place c'est de ne pas attendre la fin de votre contrat avec vos clients pour lui demander comment cela s'est passé pour lui parce que si l'insatisfaction sort à ce moment, vous ne pouvez plus rien faire.
Donc, je vous invite à plutôt être pro-actif et je sais que ce n'est pas facile d'aller demander à vos clients: "que vous pensez de mes services?" Mais c'est crucial pour la pérennité de votre entreprise.
Un exemple concret? J'envoie systématiquement à mi-parcours un petit questionnaire pour demander à chacun de mes clients comment ça se passe pour lui et lui demander ce qu'il apprécie particulièrement et ce qu'il voudrait voir évoluer, changer, supprimer ou ajouter. Ça lui permet de s'exprimer et moi de l'entendre avant que l'insatisfaction ne monte.
A vous la parole! Avez-vous déjà vécu une insatisfaction client? Comment avez-vous réagis? Qu'est-ce qui a fonctionné pour vous ou a contraire échoué? Partagez dans les commentaires!
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