Les patients utilisent la téléconsultation en ligne de la même manière qu'ils se comportent lors d’une consultation médicale traditionnelle, révèle cette étude de l'Université de Warwick. Un constat un peu décevant, documenté dans le British Journal of General Practice, qui identifie plusieurs axes d'adaptation de ces plateformes en ligne aux besoins spécifiques des patients.
Ces chercheurs en santé primaire de la Warwick publient la première évaluation indépendante de l'une principales plateformes de consultation en ligne intégrées au National Health Service britannique (NHS). Leur analyse nous apporte des données détaillées sur les profils des utilisateurs types, sur l’usage qu’ils font de la plateforme mais aussi des axes d’amélioration possible pour une meilleure expérience patient et un niveau plus élevé de qualité des soins.
Comment cela se passe-t-il ? Les utilisateurs passent par un « triage » en ligne au cours duquel ils précisent et décrivent leurs problèmes de santé via un formulaire en ligne. Les patients sont ensuite rappelés par un médecin généraliste qui va mener la consultation au téléphone ou, si nécessaire, organiser une consultation en face à face. L’objectif de la plateforme est donc de répondre plus rapidement à une question de santé ou un besoin urgent de conseils, de diagnostic ou de traitement.
Consultation en ligne ou face face, même comportement du patient : Les chercheurs ont examiné les données de 5.140 patients de 9 cabinets de médecine générale utilisant la plateforme (askmyGP), sur une période de 10 semaines. Cette analyse aboutit aux conclusions suivantes :
Les taux d'utilisation les plus élevés sont observés entre 8 h et 10 h en semaine (maximum les lundis et mardis) et entre 20 h et 22 h le week-end, ce qui correspond aussi aux pics d’appels téléphoniques des patients aux cabinets médicaux ;
- les patients cherchent à accéder aux soins de santé au même moment et pour le même type de problèmes que ceux qui motivent les consultations traditionnelles (mêmes pathologies, mêmes urgences…) ;
- le passage par la plateforme de consultation en ligne ne semble pas modifier le comportement des patients en matière de consultation ;
- cette absence de différence de comportement suggère que les plateformes actuelles ne sont pas adaptées à des besoins spécifiques et ne répondent pas à ces besoins de manière complémentaire aux consultations classiques ;
Pourquoi ces plateformes en ligne et quelles promesses pour les patients ? Face à ces données décevantes, les auteurs se posent la question des vraies valeurs ajoutées de ces nouveaux modes de consultation et notamment de ce système de triage en ligne. D’autant qu’au Royaume-Uni, le NHS a prévu qu'au cours des cinq prochaines années, tous les patients auront accès à la cosultation médicale en ligne ou « numérique ». Cependant, dans la perspective de leur généralisation, les plates-formes en ligne devraient offrir aux patients plus de commodité, un meilleur accès ainsi qu’un gain de temps et d’activité pour les omnipraticiens. Cependant, il n'existe actuellement que trop peu de preuves de ces avantages en termes de prestation et de qualité des soins.
Tout n’est pas négatif ! Ainsi les patients se déclarent satisfaits de pouvoir décrire leurs symptômes de manière complète, tandis que d’autres – mais pas tous- de la facilité avec laquelle ils ont pu faire régler un problème de santé spécifique. Mais, en regard de ces satisfactions, se pose aussi la question d’améliorer les consultations traditionnelles (plus d’écoute du patient, une médecine mieux personnalisée ?).
Qui sont aujourd'hui les usagers type ? L'étude révèle que (au Royaume-Uni) les deux tiers des utilisateurs sont des femmes et que de 25% sont jeunes (entre 25 et 34 ans). La motivation la plus fréquente est le besoin d'informations sur les médicaments, suivie des demandes administratives puis du signalement de symptômes spécifiques avec le besoin d'un premier diagnostic. Les pathologies les plus couramment évoquées comprennent les problèmes de peau, ORL et musculo-squelettiques.
Vers une diversification et une personnalisation ? Les auteurs soulignent que les plateformes de consultation en ligne actuelles sont uniformes, ce qui n’est pas le cas des patients. La consultation en ligne ne pourra donc pas convenir à tous les patients et fonctionner pour toutes les maladies.
L’idée qui ressort de cette réflexion et de cette évaluation est donc « de favoriser plutôt à court terme sur ces plateformes, le traitement des problèmes administratifs, la délivrance d’informations et de conseils aux patients, avec l'objectif de mieux saisir à plus long terme les avantages possibles de cette technologie ».
Source: British Journal of General Practice March 2019 DOI: 10.3399/bjgp19X702197 Patient use of an online triage platform; a mixed-methods retrospective exploration in UK primary care
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Équipe de rédaction Santélog Mai 20, 2019Rédaction Santé log