Il y a tout juste un an, c'était le trublion américain de l'assurance Lemonade qui s'attaquait à ce gigantesque problème, en créant – sous licence libre – une police d'un nouveau genre, non seulement compréhensible par le commun des mortels mais également réduite à deux pages. Sans aller aussi loin, Shine, la néo-banque hexagonale pour les professionnels, dévoilait cette semaine ses conditions générales d'utilisation (CGU) « en clair », conçues dans le même objectif de lisibilité… et de respect des utilisateurs.
En pratique, la startup ne cherche pas (pour l'instant ?) à remettre en cause les standards en vigueur dans le secteur, ce qui demanderait certainement un effort de lobbying considérable auprès des régulateurs. Le texte qui régit sa relation commerciale avec ses clients est donc toujours aussi dense et complexe. En revanche, chaque clause se conclut par un court encart, titré « en clair », destiné à l'expliquer de manière simple et accessible, sous une forme résumée en quelques lignes (2 ou 3 en général).
Au final, les 23 articles principaux des conditions générales se trouvent ainsi synthétisés en quelques 80 lignes, qui permettent à toute personne ouvrant un compte de connaître exactement la nature de l'engagement qu'elle prend. Il faut néanmoins signaler une petite réserve : les services de paiement de Shine étant fournis par un établissement tiers (Treezor), les conditions spécifiques de ce dernier, qui s'appliquent également et représentent plus de la moitié du contrat global, ne bénéficient pas d'une « traduction ».
L'initiative part d'un constat que pourraient faire tous les fournisseurs de services de la terre. En effet, demander à des individus de lire et valider 96 pages de jargon juridique avant de les autoriser à utiliser une plate-forme est aussi ridicule que contre-productif. Tout le monde sait que presque personne n'accomplit l'effort demandé, ce qui en fait une formalité totalement vide de sens, tandis que les victimes de ces pratiques ont souvent l'impression que l'entreprise cherche à les tromper avec ces documents absurdes.
Le respect du client – partie intégrante de l'obsession du client qui doit prévaloir au XXIème siècle – exige une autre attitude, matérialisant effectivement un accord mutuel et resserrant, de fait, les liens entre les deux parties, plutôt que de transformer le contrat écrit en une sorte de passage obligé – perçu comme une friction bureaucratique inutile – d'un parcours de souscription. Les nouveaux entrants sont naturellement les plus intéressés à lever ces freins (afin de conquérir la confiance qui leur fait défaut à leurs débuts, notamment), mais l'enjeu concerne en réalité l'ensemble du secteur financier.