Le centre d'appel de demain selon DBS

Dans les banques du monde entier, la disponibilité d'outils en ligne et mobiles affecte non seulement la fréquentation de leurs agences mais également les sollicitations de leurs plates-formes de services. Afin de préparer la transformation de ces dernières pour l'ère à venir, la singapourienne DBS y introduit une série de nouveaux métiers.
C'est, en partie, l'apparition d'une multitude de canaux de communication qui stimule l'évolution la plus sensible dans les centres de contact. Quand DBS observe un déclin de 12% des interactions par téléphone en 2018 et projette une baisse supplémentaire de 20% dans les 3 prochaines années, une des raisons est la transition des clients vers les réseaux sociaux, les messageries et les chatbots, ou encore la visioconférence. Aussi l'apprentissage de l'utilisation de ces médias est-il prioritaire pour la banque.
Cependant, plus que par les rôles et compétences additionnels que cette diversification implique pour les téléconseillers classiques, la liste des 13 métiers que DBS a créés au cours des années récentes au sein de ses centres d'appel étonnera d'abord par l'inclusion de spécialités habituellement assignées à des départements dédiés de l'entreprise, telles que le développement d'applications mobiles, l'analyse des données, l'expérience client, la création et la gestion de contenus, le traitement du langage naturel…
Ainsi, ce qui se passe dans cette division de DBS, et qui existe probablement dans les autres, est un rassemblement de toutes les disciplines qui concourent à son fonctionnement et à son optimisation, de la conception des logiciels (dont un futur module de prédiction du motif de contact) au suivi de la performance et de l'évolution des demandes, qui permettent d'aligner les réalisations sur les besoins en circuit court, en passant par le déploiement de solutions destinées à améliorer la qualité de service.
Un modèle d'organisation inédit dans le secteur financier naît alors, qui matérialise l'idée généralement vague et confuse que propagent certains dirigeants d'une mutation de la banque en entreprise de technologies, dans laquelle l'informatique devient une composante intrinsèque de l'ensemble de ses activités, dont il ne fait aucun sens qu'elle soit indépendante et autonome… même si une gouvernance transverse reste indispensable pour définir et porter une stratégie globale et cohérente.
Naturellement, un changement de cette ampleur ne se fait pas sans accompagnement des collaborateurs concernés. Dans ce registre, DBS ne perd pas de temps : plus de 500 employés ont déjà participé à son programme de formation et de remise à niveau. Il faut dire que l'enjeu n'est pas uniquement de limiter les impacts sociaux. Avec une telle vision de la montée en puissance des expertises du centre d'appel, il est tout aussi important pour la banque de disposer de personnels engagés et fidèles pour l'opérer.
Une véritable révolution par rapport aux standards de turnover du domaine…