Quand faut-il faire autre chose que du storytelling

Le storytelling est efficace à condition de ne pas en abuser. Toutes les situations, tous les enjeux, les objectifs ne sont pas adaptés à l'utilisation du storytelling, de la communication narrative.

A force de mettre le storytelling à toutes les sauces, on perd en clarté. J'ai moi-même écrit un article en guest posting sur les mille et une appellations, assimilations et connexions du storytelling, pas toujours fondées.

Alors, cela ne veut pas dire que le storytelling est restreint à un nombre d'usages limité. J'ai aussi écrit des articles sur ce blog sur les multiples champs d'action du storytelling. Et je l'ai pratiqué dans des domaines très improbables mais vrais et dignes d'intérêt : exemples, pour travailler avec des patients atteints de la maladie d'Alzheimer et, c'est à noter, pas pour stimuler leur mémoire.

Cela dit, dans certains cas, faire du storytelling n'est pas une bonne option, c'est même contre-productif ; voici ces cas :

Pour moi, transmettre des consignes, donner des instructions inclut les actions de formation (y compris au storytelling !). Parfois, certains stagiaires me disent que j'aurais pu concevoir ma formation façon storytelling. Oui, j'aurais pu, mais j'ai volontairement choisi de ne pas le faire. Tout comme le pionnier du storytelling Steve Denning, ne faisait pas de storytelling pour expliquer le storytelling. Bon, je ne vais pas jusque là puisque lorsque je fais des conférences, elles sont "stylées" storytelling. Mais pour ce qui est des formations, c'est niet. Je partage l'approche de Denning, pour qui les techniques du storytelling sont suffisamment disruptives pour ne pas focaliser l'attention des stagiaires sur autre chose que la technique pure, le mode d'emploi. Steve Denning a justement arrêté de faire des formations au storytelling parce qu'il trouvait que trop de ses stagiaires ne passaient pas à l'acte du fait du trop grand écart entre la disruption du storytelling et leur pratique quotidienne de la communication au sein de leurs organisations. Je pense pour ma part avoir trouvé la parade, en leur disant exactement ce qu'ils doivent faire et comment ils doivent le faire, en étant directif, sans histoire donc. Certains stagiaires, des commerciaux, m'ont même conseillé d'aller encore plus loin, dans la direction d'un mode d'emploi, d'une notice de montage d'un meuble. Bon, j'avoue que je n'irai pas jusqu'à cette extrémité.

Mais je le répète : pour moi, la meilleure manière de faire en sorte que les gens mettent réellement en oeuvre leurs compétences de storyteller est de cadrer très strictement les choses. Mon objectif n'est pas que, de retour dans leurs organisations des stagiaires disent "c'était super !", mais : "on va faire !".

Du coup, pour transmettre des instructions plus basiques qu'une formation, pour lesquelles on ne veut pas un choix de la part des gens mais une exécution, et bien c'est la même chose : pas de storytelling mais une explication claire de ce qu'ils ont à faire.

Se séparer d'un collaborateur est déjà un moment suffisamment haut en intensité émotionnelle pour ne pas en rajouter encore avec une histoire qui, forcément, en contiendra plus qu'une présentation factuelle des griefs et de la décision. Sinon, la situation pourra rapidement dégénérer en affrontement, au moins verbal, mais pas que... Le choc du licenciement est trop fort : celui ou celle qui se fait virer n'est pas prêt à entendre quoi que ce soit d'autre. D'ailleurs, il ou elle ne vous écoute pas / plus après que vous lui ayez annoncé votre décision. Personne ne peut, à cet instant précis, dramatique, être prêt à se projeter dans une nouvelle histoire. De la clarté et de la courtoisie modérée seront bien plus adaptées à ce type de moment.

Lors d'un entretien d'évaluation négative des performances d'un(e) salarié(e) :

Là, il ne s'agit pas de licencier cette personne, mais de lui signifier que quelque chose ne va pas. On pourrait se dire que raconter l'histoire d'un événement illustrant exactement ce qui est reproché à cet(te) employé(e) serait justement une manière très claire de présenter les choses. C'est aussi productif que de mettre le nez de son chien sur ses excréments 10 minutes après que le méfait ait été commis sur le joli tapis du salon : tous ceux qui ont un chien savent que cela ne mène qu'à braquer le chien. Je ne compare pas des salariés à des chiens, mais la métaphore illustre parfaitement mon message. D'ailleurs, dans le sens inverse (rappeler une histoire positive à un collaborateur), cela fonctionne même des mois après la réussite pour les humains -mais pour le chien, cela ne fonctionnera pas (-:

Bref, lors d'un entretien d'évaluation non positive, mieux vaut choisir la voie de l'explication claire sur ce qui ne va pas, et sur les changements que l'on veut voir être mis en place. Ensuite, là on pourra combiner cela avec de l'intelligence émotionnelle, pour chercher à concilier deux histoires positives : celle que veut vivre le salarié dans l'organisation, et celle que souhaite vivre l'entreprise.

A tort ou à raison, vous serez perçu comme quelqu'un essayant de noyer le poisson. Une réclamation porte sur une insatisfaction, tangible ou simplement perçue, mais réelle. C'est plutôt écouter l'histoire de la personne qui vient se plaindre qui est le bon choix à faire. Ecouter, s'excuser, agir pour réparer le préjudice est l'exact comportement à adopter. Et ensuite, il vous restera un travail narratif à réaliser : mettre en connexion des histoires insatisfaisantes similaires ou connectées pour en tirer des enseignements. Vous pourrez alors rectifier le tir en mettant en place les conditions d'histoires plus satisfaisantes pour vos clients ou vos collaborateurs, de manière proactive. Mais il est certain que raconter une histoire d'expérience positive d'autrui ou une autre histoire négative vécue par une autre personne n'apportera rien à la résolution du problème vécu par le/la plaignant(e).

Ce sont donc quelques cas et situations dans lesquels le storytelling n'est absolument pas recommandé, et pour lesquels il est même complètement contre-productif. Bien tendu, ces contextes ne sont pas exhaustifs, il peut y en avoir d'autres, et je reviendrai sans doute sur le sujet dans un prochain article. Commençons déjà par éviter ces premiers écueils.

Et pour en apprendre encore plus sur les meilleures utilisations du storytelling, c'est finalement assez facile.