Bien qu'il subsiste une énorme marge de progrès, il semblerait que, ces derniers temps, les institutions financières prennent enfin conscience de l'enjeu réel que représentent les pertes subies par les consommateurs en raison de malversations en tout genre. En effet, qu'ils portent ou non une part de responsabilité dans leurs mésaventures, ils auront toujours l'impression que leur établissement n'assume pas totalement son rôle, soit dans la prévention, soit dans leur accompagnement pour la recherche d'une solution.
Dans une large mesure, la parade passe par une meilleure éducation de la population aux risques encourus et aux bonnes pratiques de protection. Tel est d'ailleurs l'axe principal de la plupart des programmes engagés par les banques. Mais il ne peut suffire. Il devient également indispensable d'admettre que ce qui semble évident à l'un ne l'est pas pour son voisin et que chacun d'entre nous est susceptible, à un moment ou un autre, de commettre une erreur. Et l'empathie est essentielle dans ces circonstances.
Pour une entreprise qui veut s'affirmer comme un partenaire privilégié dans l'ensemble de sa relation à l'argent, il ne vaudra rien d'expliquer à la victime qu'elle aurait dû être plus méfiante et qu'elle aurait dû écouter plus tôt les recommandations prodiguées… tant qu'elle n'aura pas surmonté le choc vécu. C'est la raison pour laquelle la démarche de TSB comporte aussi une dimension pédagogique, tout comme l'est, dans un registre certes différent, la mise en place d'une écoute personnalisée chez Danske Bank.
La promesse de la filiale de Sabadell est de rembourser le préjudice subi en cas de fraude, quelles que soient les conditions dans lesquelles celle-ci est survenue (sauf complicité), même si elle résulte d'une imprudence. Ce principe, qui va bien au-delà des obligations réglementaires en vigueur, s'accompagne d'une seule petite obligation : lors de la déclaration de l'incident, la banque va en rechercher les causes et, le cas échéant, donner des conseils pour éviter qu'il ne se reproduise. S'ils ne sont pas appliqués, elle refusera une demande d'indemnisation ultérieure de faits similaires.
L'impact à attendre de ce dispositif est double. D'une part, le remboursement immédiat, procurant l'impression au client qu'il est entendu et compris par TSB dans une période de stress et d'inquiétude, devient un facteur de satisfaction, et de confiance, incomparable. D'autre part, dès la tranquillité d'esprit retrouvée, le moment difficile peut constituer une excellente opportunité de partager, avec une efficacité maximale, quelques éléments d'apprentissage de la lutte individuelle contre la fraude sur les comptes bancaires.
Le coût de cette nouvelle garantie sera probablement élevé, mais il est certainement à la mesure des bénéfices à en tirer, à la fois en termes d'éducation à la sécurité des clients et, surtout, de l'augmentation (ou, a minima, de la restauration) de leur fidélité, grâce à un avantage exclusif et particulièrement tangible pour beaucoup d'entre eux. Mais, à terme, peut-être faudra-t-il considérer de telles preuves de transparence dans la relation comme des composantes standards des offres des institutions financières ?