CommBank cède à la mode du coach d'épargne

Petit à petit, l'idée de chercher à comprendre – puis à influencer – les comportements des consommateurs dans la gestion de leur argent fait son chemin au sein des banques. Comme un certain nombre de ses consœurs dans le monde, l'australienne CommBank choisit initialement de l'appliquer dans le but d'inciter ses clients à mieux épargner.
Avec le nouveau service « Goal Tracker », intégré à son application mobile de gestion des comptes, l'institution reprend un principe déjà ancien. L'utilisateur est en effet d'abord invité à définir un projet ou un rêve et à en faire un objectif d'épargne à atteindre, assorti d'un montant et d'une échéance. À partir de ce moment, un algorithme adaptatif va l'accompagner étape par étape, jusqu'au succès, en prodiguant régulièrement des conseils avisés, qui vont également prendre en compte les aléas du quotidien.
Ainsi, la première recommandation consistera, trivialement, à mettre en place un transfert récurrent vers un compte d'épargne. À défaut, une notification – hebdomadaire par exemple – incitera le client à effectuer lui-même le virement nécessaire. Mais l'application ajoutera à ces bases quelques coups de pouce supplémentaires, tels que la suggestion de mettre de côté une somme fixe à la réception du salaire, afin d'accélérer la réalisation de l'objectif, ou de mesures correctives en cas de négligence dans les versements.

Depuis le lancement de « Goal Tracker » en février 2019, les clients de CommBank y ont créé plus de 250 000 projets, dont les plus populaires concernent un voyage (dans 27% des cas), une acquisition immobilière (19%) ou un achat important (15%). En outre, près de la moitié des adeptes (44% exactement) ont aussi choisi de mettre en place un virement automatique pour concrétiser leur démarche, démontrant de la sorte que le simple fait de matérialiser l'objet de l'épargne est un stimulant efficace.
L'introduction de « Goal Tracker » s'inscrit dans un mouvement – initié, dans CommBank, avec un dispositif d'alerte aux pénalités de retard sur les cartes de crédit – qui reflète un changement de perspective dans l'approche traditionnelle de la banque. Quand les clients exigent la transparence, il ne peut plus être question de prospérer sur leur ignorance et leur distraction. Il faut au contraire adopter une posture de compagnon financier, toujours prêt à les aider à profiter au mieux de leur argent et à combler leurs désirs. Il reste toutefois du chemin à parcourir avant de voir le concept généralisé…