Danske Bank étoffe son dispositif anti-fraude

D'un côté, les cybermenaces sur les comptes bancaires des particuliers, toujours plus sophistiquées, se développent sans cesse. De l'autre, le manque d'éducation et d'accompagnement continue de laisser une immense majorité de la population exposée aux risques de fraude. Danske Bank UK réagit en mettant sur pied une équipe dédiée.
Bien sûr, les institutions financières sont parfaitement conscientes du fléau que représente la cybercriminalité pour leurs clients et elles ne restent pas inactives. Elles multiplient, notamment, les solutions de détection et de prévention automatiques au sein de leurs services en ligne, à l'image de la nouvelle option proposée par Santander qui demande à l'utilisateur de son application mobile de préciser le motif spécifique d'une transaction, de manière à pouvoir l'alerter (et bloquer l'opération) si elle paraît suspecte.
En revanche, il reste souvent de sérieuses lacunes dans les panoplies de protection des banques, surtout aux deux extrémités de l'expérience grand public de la fraude. En amont, d'abord, les efforts de sensibilisation et de formation des individus aux dangers qui les guettent, aux techniques permettant de les débusquer et aux moyens de les contrecarrer semblent mal adaptés aux enjeux : entre avertissements à l'occasion d'attaques ciblées et contenus génériques rarement consultés, l'efficacité est douteuse…
Pour la filiale nord-irlandaise de Danske Bank, la réponse consiste à rassembler quelques spécialistes (ils sont 8, à ce stade) de la fraude sur les cartes, sur les chèques, sur les virements, sur les distributeurs automatiques, sur l'identité… et à leur confier la mission d'inculquer aux clients de l'établissement, voire aux citoyens en général, les connaissances fondamentales qui les aideront à identifier et éviter les escroqueries les plus fréquentes et à maintenir leur vigilance face à l'innovation du secteur.

Mais leur rôle ne s'arrête pas là. À l'autre bout du spectre, l'équipe assume également les tâches, ô combien importantes, de prendre en charge les clients qui ont été ou craignent d'avoir été victimes d'une malversation et de les accompagner dans la résolution de leur problème. En effet, s'il est une circonstance dans la vie où chacun d'entre nous peut ressentir le besoin de parler à un(e) professionnel(le) et de se sentir compris et véritablement assisté, la survenue d'une fraude est certainement celle-là.
Telle est bien la leçon qu'il faut tirer de l'initiative de Danske Bank, même s'il reste à voir comment elle sera concrètement mise en œuvre : tandis que la plupart des acteurs historiques veulent nous – et se – convaincre que la relation humaine est essentielle pour leur modèle, ils oublient de s'interroger sur sa valeur distinctive. Or, plutôt que d'user d'incantations pour faire revenir les clients dans leurs agences, peut-être vaudrait-il mieux commencer par découvrir et analyser dans quelles conditions ils apprécieront réellement d'avoir accès à un interlocuteur qui les écoute, les conseille et/ou les rassure…