Vers un parcours d'achat immobilier intégré

Parmi les produits financiers, le crédit immobilier ou hypothécaire occupe une place particulière, non parce qu'il serait plus complexe qu'un autre mais plutôt parce qu'il s'inscrit dans un moment de vie spécial pour les clients, via un parcours aux multiples facettes. Une caractéristique qui en fait le support idéal pour adopter une approche intégrée…
Depuis plusieurs années, l'idée fait son chemin autour du monde, dans les institutions financières (en Australie, en Espagne, à Singapour…) et chez les acteurs de l'immobilier (sites de petites annonces…). En Amérique du Nord, la jeune pousse NestReady propose maintenant une solution prête à l'emploi aux établissements de crédit, combinant les principales composantes de l'acquisition dans une interface unique (en marque blanche). Elle a déjà séduit, entre autres, la troisième banque du Canada, ScotiaBank.
Le concept émerge d'une simple évidence : la demande de financement de l'achat immobilier est étroitement liée à la recherche de bien et il est finalement absurde que les deux démarches soient indépendantes l'une de l'autre. En conséquence, la plate-forme de NestReady associe les offres de crédit de chacun de ses partenaires avec un service complet de vente de maisons et d'appartements (qui fédère les listes de plusieurs fournisseurs spécialisés aux États-Unis et au Canada, selon la couverture désirée).
Le dispositif est conçu pour s'adapter aux comportements des consommateurs. En effet, partant du constat que 85% de leurs parcours de prospection commencent par une évaluation de leur capacité d'emprunt auprès d'un organisme de crédit mais que 95% du processus global est entre les mains des agents immobiliers, NestReady insère les seconds dès le premier contact. Lors de son arrivée sur l'espace dédié aux prêts hypothécaires et à nouveau après avoir réalisé une (classique) simulation d'emprunt, le visiteur est donc invité à explorer les propriétés susceptibles de l'intéresser.

L'objectif recherché avec ce principe est d'inciter l'utilisateur à affiner ses critères, non seulement financiers mais également vis-à-vis de son projet immobilier. À la clé, un gigantesque trésor d'information est capturé au fil de la navigation, que les algorithmes d'apprentissage automatique de NestReady transforment en connaissance intime du (futur) client, partagée avec le partenaire, dans son outil de CRM existant pour limiter les frictions. D'un coup d'œil, le conseiller dispose par exemple d'une estimation de la date de conclusion de la transaction ou de la probabilité de souscription du crédit.
Notons à ce stade que, si le produit est fondamentalement technologique et se présente d'abord en ligne, il prend naturellement en compte, de manière totalement transparente, les différents canaux d'interaction, en acceptant les préférences de chaque individu. Ainsi, à tout moment dans le parcours, il demeure possible, d'un clic, de contacter ou de prendre rendez-vous avec un expert financier ou un professionnel de l'immobilier et, évidemment, de planifier une visite de la ou des propriétés sélectionnées.
Alors qu'autrefois les entreprises imposaient sans vergogne leurs conditions et leurs contraintes à leurs clients, dans le monde moderne, le consommateur devient maître de la relation et ses fournisseurs doivent se plier à ses désirs. Lui offrir un parcours simplifié et fluide, sans ruptures, automatiquement ajusté à ses attentes, constitue alors une obligation incontournable. Pour les institutions financières, dont les produits ne sont que des « facilitateurs » de projets, la conséquence directe sera soit une forme d'invisibilité, soit l'appropriation d'expériences de bout en bout, telles que l'achat immobilier.