Des geeks et des téléphones pliables

Tandis que les ventes de smartphones s'essoufflent dans le monde, une poignée de constructeurs présentent, à l'occasion du congrès mondial du mobile (MWC), leur idée révolutionnaire pour relancer le marché : le téléphone pliable. Et Steve Wozniak de s'inquiéter qu'Apple, qu'il a co-fondée il y a plus de 40 ans, prenne du retard sur la tendance…
Si je m'arrête aujourd'hui sur une actualité en apparence éloignée des thèmes habituels de ces colonnes, c'est qu'elle me semble caractéristique d'une dérive des démarches d'innovation qui se retrouve fréquemment dans tous les secteurs… et, en particulier, dans les institutions financières. En effet, ce qui est à l'œuvre chez Samsung, Huawei et les autres est le syndrome de l'ingénieur ou la fascination pour la prouesse technologique avant la recherche de la satisfaction d'un besoin, explicite ou implicite.
Il n'est donc pas surprenant que Steve Wozniak regrette l'absence de la firme à la pomme dans cette course, lui qui fut toujours l'incorrigible « geek » de l'entreprise (comme le soulignait le film « Steve Jobs »). Cependant, ce qu'a justement prouvé Apple depuis des années est que la réussite d'une innovation – ou, plus précisément et plus objectivement, ce qui définit une innovation – n'est pas le seul fait de créer un produit qui n'existait pas auparavant mais surtout que celui-ci génère des usages et trouve une audience.
À ce stade, il est évidemment impossible de savoir si le grand public adoptera ces smartphones. On peut tout de même déjà s'inquiéter de l'approche retenue pour leur présentation. L'accent est en effet mis sur l'exploit industriel que représente leur écran pliable (qui reste à confirmer au-delà des prototypes) et, plus généralement, leur fiche technique. Une démonstration de Samsung vante la possibilité d'exploiter 3 applications simultanément… mais est-ce suffisant pour susciter l'intérêt d'acheteurs potentiels ?

Je ne suis pas à la place de Tim Cook et nul ne sait comment Steve Jobs aurait réagi à ces annonces, mais l'histoire d'Apple laisse aisément imaginer que sa vision du sujet serait (sera ?) totalement inversée. Si un iPhone pliable est révélé un jour lors d'une keynote, il faut s'attendre à un exposé destiné à convaincre tout un chacun de l'utilité et de la valeur de l'objet dans sa vie quotidienne… et non à provoquer l'admiration vis-à-vis de son écran. Autrement dit, la séduction des clients passera avant tout par l'expérience utilisateur promise et en aucun cas par le produit lui-même.
Naturellement, cette leçon est applicable dans tous les secteurs d'activité. Les exemples qui, peut-être avec une moindre portée médiatique, rappellent le cas du Samsung Fold sont courants : combien de fois arrive-t-il que les banques et les compagnies d'assurance lancent des solutions exploitant le dernier concept à la mode sans avoir préalablement imaginé et défini l'expérience qu'elles voulaient offrir à leurs clients ? Rien n'interdit (au contraire) de s'approprier les technologies les plus récentes mais il ne faut pas oublier cette étape essentielle de design avant toute mise sur le marché.