Les clés de la banque de demain selon McKinsey

Quand les analystes de McKinsey se penchent sur la transformation du secteur bancaire, ils identifient une poignée de facteurs critiques qui feront les leaders de demain (dont certains commencent à émerger dès maintenant) : évolution de la distribution, expérience client, optimisation de la productivité, dégroupage des offres et réintermédiation…
La première recommandation formulée répond directement à une observation faite sur le terrain, qui ne peut surprendre personne : le vieux modèle de développement de la banque, qui reposait sur une corrélation étroite entre la densité du réseau d'agences et le niveau des dépôts (le nerf de la guerre), a vécu. Les fermetures de points de vente s'accélèrent partout dans le monde tandis que les clients recourent aux plates-formes numériques pour réaliser une part de plus en plus importante de leurs opérations.
Face à ce constat, il est absolument crucial, pour continuer à capter les flux financiers, de renforcer les capacités « digitales » de la banque. Il s'agit non seulement de fournir les outils adaptés aux clients qui ont déjà changé de mode de relation mais également de convaincre tous les autres d'accepter la transition, en leur offrant des services parfaitement intégrés avec leurs démarches omni-canal et, en particulier, en facilitant le passage à l'acte (la souscription) après une recherche d'information.
En arrière-plan de ces considérations, l'expérience client affirme désormais son impact sur les résultats des banques : les meilleures élèves dans ce domaine génèrent un surcroît de satisfaction (+40% par rapport aux moins bonnes), entraînant à son tour une croissance supérieure des dépôts (+46%). Pour atteindre une telle performance, les applications web et mobiles de qualité ne suffisent pas. Ce sont les parcours utilisateurs dans leur ensemble qu'il faut soigner et personnaliser, à commencer par ceux qui comptent le plus (l'ouverture de compte…), qui devront d'abord être reconnus.

Sur un plan plus discutable, McKinsey estime qu'une nouvelle vague d'efforts de productivité accompagne la transformation, favorisant notamment les économies d'échelle dans les plus grandes institutions financières. Les technologies autorisant l'automatisation de processus encore largement manuels et la généralisation de la banque « digitale » sont en effet des facteurs d'amélioration de l'efficacité opérationnelle… mais elles sont probablement plus aisément à la portée de petites structures agiles.
Enfin, le dernier phénomène à prendre en compte est celui de l'éclatement des métiers de la finance (qui devrait particulièrement inquiéter les banques françaises). Grâce, entre autres, aux plates-formes numériques, les consommateurs peuvent facilement choisir des fournisseurs différents pour chacun de leurs besoins, en sélectionnant celui qui a la meilleure proposition de valeur. Cette tendance stimule naturellement l'apparition d'acteurs de niche, capables de développer des solutions mieux ciblées.
Pour maintenir leur relation de confiance avec leurs clients, les institutions peuvent capitaliser sur un accès privilégié aux données de transactions (sans nécessairement en être à l'origine, incidemment), qui représentent une richesse incomparable, et, par exemple, les exploiter afin de créer de nouveaux produits. En prolongeant la perspective, cette vision mène vers des intrusions dans de nouveaux marchés, non bancaires, portées par l'intégration invisible des services financiers dans des parcours de vie.
Si on écarte les réflexions sur la productivité, qui semblent décalées par rapport aux autres préoccupations, ce que souligne le rapport de McKinsey est, en synthèse, le changement de cible que doivent opérer les banques dans leurs stratégies pour rester pertinentes dans les années à venir : leur focalisation historique sur les produits devra impérativement laisser la place à un recentrage sur les clients et, plus spécifiquement, sur la manière dont ils veulent être accompagnés en matière de finances.