IA et emploi, les masques tombent

Bien que les dirigeants des grands groupes (financiers et autres) tentent désespérément de nous convaincre que l'intelligence artificielle ne menace pas les emplois, la pression sur les marges et la recherche de gains de productivité leur font envisager une réalité différente. À l'occasion d'une interview pour le Financial Times, Mike Corbat, directeur général de Citi, a ainsi commencé à dévoiler ses batteries…
La quatrième banque américaine souffre d'une rentabilité en retrait par rapport à celle de ses concurrentes directes et elle explore donc naturellement les moyens d'améliorer son efficacité opérationnelle. En l'occurrence, une cible privilégiée pour réduire ses coûts est identifiée au sein de ses centres d'appel, dans lesquels plusieurs dizaines de milliers d'emplois (sur un effectif global d'environ 209 000 personnes) pourraient être supprimés progressivement grâce à une démarche structurée d'automatisation.
Ce choix ne constitue pas une surprise puisque les téléconseillers œuvrent dans un cadre généralement contraint, sur des processus en majorité hautement standardisés. Mike Corbat indique ainsi qu'une trentaine de parcours client parmi les plus fréquemment sollicités sont considérés comme des candidats faciles au transfert vers des assistants virtuels, en raison de leur relative simplicité. Ce sont par exemple les demandes de renouvellement de cartes de crédit ou les questions sur les relevés de comptes.
Une dimension particulièrement intéressante du raisonnement de Citi est qu'elle n'est pas uniquement motivée par la maîtrise des coûts. En effet, grâce aux progrès des technologies, de l'informatique cognitive mais aussi de reconnaissance et de synthèse vocale (la démonstration de Google Duplex, incarnant avec réalisme un humain au téléphone, est dans tous les esprits), la banque espère également optimiser sensiblement l'expérience utilisateur, a minima en termes de réactivité, évidemment.

Incidemment, ces considérations devraient logiquement conduire l'entreprise à s'interroger, simultanément, sur la qualité de ses services « digitaux ». Car, même si tous les clients ne sont vraisemblablement pas prêts à se détourner du téléphone pour résoudre leurs problèmes, l'accès facile, en toute autonomie, sur le web et sur mobile, aux processus courants devrait contribuer à une diminution sérieuse des recours aux téléconseillers pour les besoins basiques visés par ses désirs de rationalisation.
Dans une certaine mesure, il serait donc plus raisonnable d'imputer la perte massive d'emplois à venir non à l'émergence de l'intelligence artificielle elle-même mais à ce qu'elle révèle des inefficacités considérables régnant dans les institutions financières (Citi n'est pas seule concernée !) et qui sont l'héritage de modes opératoires historiques en souffrance de rénovation profonde. Selon cette logique, d'autres pans des organisations, au-delà des centres d'appel, seront rapidement touchés par le phénomène.