La banque en ligne qui prend visage humain

L'australienne UBank possède déjà une certaine expérience des chatbots, à la fois pour répondre aux questions de ses clients et pour accompagner ses conseillers, sur les thématiques relatives au crédit immobilier. Mais elle désirait aussi donner un visage humain à son modèle 100% en ligne, aussi s'apprête-t-elle à déployer Mia.
Mais qui est donc Mia ? De son nom complet « My Interactive Agent », il s'agit d'une assistante virtuelle, à l'apparence et au comportement artificiels mais relativement réalistes, avec laquelle les visiteurs et les clients de la banque pourront dialoguer, par la voix et en langage naturel, depuis leur micro-ordinateur ou leur smartphone. Ses concepteurs nous promettent que, dès sa mise en ligne, à la fin du mois, elle sera à même de répondre à toutes les questions les plus courantes sur les prêts à l'habitat.
Mia sait être modeste. Ainsi, elle n'a pas l'ambition, à ce jour, de devenir conseillère financière. Sa seule mission, et c'est certainement celle pour laquelle elle a les meilleures aptitudes, consiste uniquement à être disponible à tout instant pour fournir l'information qui manque, qu'on ne trouve pas sur le site, qui ne mérite pas de contacter le centre d'appel et qu'on ne veut pas attendre plusieurs heures après l'envoi d'un courriel. L'incarnation de l'établissement est donc une réductrice de petits tracas…
Quand on sait qu'une des premières raisons pour lesquelles les consommateurs persistent à plébisciter les agences dans leur relation avec leur banque est de pouvoir s'y rendre quand ils ont des difficultés à résoudre, ce positionnement de Mia prend un relief particulier. Il lui restera cependant à démontrer que l'intelligence artificielle dont elle est équipée parviendra à assumer pleinement ce rôle, éminemment sensible.

Un autre axe important que la filiale de NAB explore avec son assistante, toujours dans la perspective de rendre plus humaine son approche des contacts avec ses clients, consiste à la doter d'une personnalité. Il ne s'agit, dans un premier temps, que de compléter ses compétences professionnelles avec quelques traits de caractère spécifiques, par exemple un peu d'humour et des expressions faciales décalées, mais l'enjeu au long cours est d'établir une connexion émotionnelle dans un moment clé pour l'emprunteur.
Une dizaine d'années après une première vague sans lendemain, il semblerait qu'une deuxième génération d'avatars s'apprête désormais à envahir les services en ligne. Alors que les versions d'antan tenaient du gadget, rapidement débordées par les questions qui leur étaient posées, la maturité croissante des technologies, notamment en matière de reconnaissance vocale et d'interprétation du langage, permet en effet de commencer à en envisager des applications stratégiques.
En prolongeant cette première réalisation, peut-on imaginer que la banque nous offre bientôt un interlocuteur virtuel plus efficace, plus performant et plus agréable de conversation que le conseiller humain qu'elle nous propose aujourd'hui ?