Naturellement, la banque semble se passionner pour la création de laboratoires de recherche et d'expérimentation. Elle a déjà à son actif des installations œuvrant sur, entre autres, l'intelligence artificielle, la réalité augmentée et virtuelle, la robotique… Dans tous les cas, son objectif est, sans relâche, d'explorer avec chaque nouvelle discipline les opportunités qui seront susceptibles de façonner ses activités de demain. Le dernier né ne dérogera pas à cette mission… mais sous un angle plus original.
Basé à Saint Petersbourg et Moscou, le nouveau laboratoire a en effet vocation à compléter les approches technologiques usuelles avec un volet humain. Sous la direction d'un scientifique reconnu, Andrey Kurpatov, disposant aussi d'une expérience de l'entreprise, les travaux porteront notamment sur la neurophysiologie, la psychologie sociale, les sciences cognitives… avec, toujours, en perspective, l'application concrète des résultats obtenus dans les différentes branches de l'organisation.
La motivation de cette initiative est limpide. Elle part du constat préliminaire que la mutation « digitale » du monde est la combinaison de l'apparition de nouveaux outils informatiques, parmi lesquels les « big data » et l'intelligence artificielle figurent au premier plan, et de changements profonds des attitudes des individus, les deux phénomènes s'entretenant mutuellement. Il ne fait donc pas de sens de chercher à innover sans prendre soin, au préalable, de comprendre comment raisonnent les clients aujourd'hui.
Alors, il s'agit d'appréhender les mécanismes psychologiques qui entrent en jeu dans le rapport à l'argent, puis, dans un second temps, aux produits et services fournis par la banque, de manière à garantir que ces derniers continuent à répondre à des besoins réels. C'est le chantier qu'engage le « lab » de Sberbank et qui doit aboutir, en pratique, à offrir des recommandations opérationnelles quant à la relation à établir avec les clients, que ce soit à l'occasion d'un entretien avec un conseiller ou dans une app mobile.
Les institutions financières qui se vantent d'être à la fois humaines et « digitales » ont certainement raison d'afficher un tel slogan, tant il est impossible d'écarter le facteur humain dans les questions d'argent. Mais cet aspect devrait en priorité se refléter dans la recherche inlassable d'une meilleure connaissance des clients, de leurs peurs, de leurs envies… Ne serait-il pas temps de se pencher attentivement sur les sciences comportementales pour ce faire ? En évitant toute dérive, bien entendu…