Sous la forme d'une mini-application déployée dans l'espace spécialisé WeChat Go, consacré au tourisme à l'étranger, le service AXA Go permet aux utilisateurs de souscrire une garantie d'un geste, puis d'avoir en permanence, à portée de clic, tout ce dont ils peuvent avoir besoin pour solliciter un rapatriement, signaler une hospitalisation, demander une indemnisation pour un retard ou la perte de leurs bagages…, ainsi que pour obtenir des informations sur leur destination (climat, conditions sanitaires…).
Bien que WeChat soit fondamentalement un outil de tchat, il faut souligner que les applications hébergées sur la plate-forme ne sont généralement pas conçues dans un format conversationnel et rien ne laisse supposer qu'il en soit autrement pour celle d'AXA. En revanche, les concepteurs sont fortement incités à adopter un design ne présentant qu'un seul choix par écran, ce qui est, finalement, la tendance la plus importante du moment, en attendant une vraie intelligence de dialogue.
À l'inverse, une orientation dans laquelle s'engage la compagnie sans réserve est l'immersion de ses produits au cœur d'une expérience étendue. En l'occurrence, WeChat Go est le socle qui assemble et consolide un ensemble de services destinés à accompagner le voyageur tout au long de son périple. Parmi ceux-ci, AXA Go se positionne comme une sorte d'ange gardien, disponible instantanément en cas de besoin, mais qui reste discrètement à l'arrière-plan dans des circonstances normales.
Cette approche est certainement une esquisse de ce que réserve l'avenir aux institutions financières du monde entier, dont les solutions ont inexorablement vocation à être enfouies dans des parcours plus vastes. L'exemple chinois est un précurseur en la matière – et il est, pour l'instant, difficile à répliquer ailleurs – pour une raison simple : c'est le seul marché où une « méta-application » s'impose comme un support universel de l'expérience utilisateur, dans toutes sortes de domaines de la vie quotidienne.
Si Facebook a pu, un temps, être perçu comme un équivalent potentiel, cette opportunité semble maintenant définitivement manquée. En conséquence, le modèle d'intégration des services sera probablement très différent dans les pays occidentaux, impliquant des partenariats avec de multiples acteurs ou, peut-être, l'émergence de plates-formes thématiques dédiées. Pour les institutions financières, l'impact sera toutefois le même qu'en Chine, à terme : la relation avec le client passera souvent par un tiers.