L'outil marketing dans le cadre duquel le storytelling est le plus performant est l'un des plus sous-estimés : le bouche à oreille !
D'après des études récentes, 19% des achats sont le fruit du bouche à oreille, et il a un impact sur 90% d'entre eux. Pas mal, non?
Par contre, les mêmes études indiquent que seules 1% des entreprises et des marques ont une véritable stratégie de bouche à oreille. De la stratégie pour quelque chose de spontané ? Oui, sinon on ne l'appellerait pas "outil marketing".
Comment générer du storytelling en bouche à oreille ?
En étant génial et en facilitant le partage d'histoires exceptionnelles par ceux qui les ont vécues. Quand je dis "facilitant", je pense à être un facilitateur.
Comment est-on génial ?
Pas en servant du caviar à des clients qui ont commandé du jambon. C'est, parfois, une petite attention toute simple qui peut transformer une expérience client satisfaisante en histoire mémorable. Une bouteille d'eau qui vous attend dans votre chambre d'hôtel avec un petit paquet de bonbons, par exemple, alors que rien dans le standing de l'hôtel ne vous le laissait espérer. Evidemment, si la literie est inconfortable, si la propreté de la salle de bains laisse à désirer, l'expérience client sera déplorable, ce n'est pas un cache misère. C'est l'extra-satisfaction, inattendue qui incite au partage de cette information-expérience.
Comment faire partager une expérience exceptionnelle ?
Le meilleur moyen est de générer un deuxième effet Kiss Cool. Et cela passe par un monitoring des médias sociaux, lieux phares de storytelling, sur lesquels les clients satisfaits peuvent partager leurs expériences réussies. C'est le premier effet Kiss Cool. Deuxième effet Kiss Cool : envoyer un cadeau de remerciement pour ce partage de bon souvenir client, qui ne manquera pas de partager ce nouveau bon moment.
Bref, deux histoires, deux moment de storytelling au lieu d'un, pour un bouche à oreille amplifié.