Projet de Chatbot : le guide de A à Z pour créer son premier chatbot

Ce sont des outils de communication et d'automatisation intelligents très pratiques, que l'on soit en B2B ou B2C.

Pourtant, un grand nombre de personnes ignorent encore ce qu'est un chatbot, et surtout à quoi il peut bien servir.

Même pour les marketeurs, la conception de chatbots parait complexes et beaucoup n'ont aucune idée du potentiel à la fois en marketing et en SAV des chatbots.

En lisant intégralement cet article, vous connaîtrez tout de l'univers des chatbots, mais aussi comment en construire un.

Les intérêts du Chatbot pour une entreprise

Les parcours clients ne suivent pas un seul chemin.

Au lieu de cela, il y a une abondance de façons de faire un achat en ligne, les parcours clients et les canaux de communication sont multiples et non linéaires : visite du site sur smartphone, réception d'email, essais en magasin, recherche d'avis sur les médias sociaux...

Autant de points de contact possibles, et autant de moment clés pour commencer la conversation avec ses clients et prospects.

Avec les chatbots vous entrez dans le " commerce conversationnel ", où les entreprises et les acheteurs se connectent via des outils de messagerie (Facebook Messenger, WhatsApp...) ou un chat en ligne (chat sur le web, dans un espace client...).

Les entreprises d'aujourd'hui peuvent utiliser les chatbots pour communiquer instantanément avec leurs clients et résoudre leurs problèmes sur de multiples plateformes, comme Facebook, leur boutique en ligne, leur site web ou l'espace clients...

En effet l'intérêt des chatbots c'est qu'ils sont disponibles 24 heures sur 24 et qu'ils utilisent l'intelligence artificielle pour analyser les demandes des clients et prospects afin de créer une expérience d'achat personnalisée et réactive, ou servir comme alternative à des emailings ou appels téléphonique via l'envoi de message personnalisés sur Facebook Messenger, par SMS...

Apprendre à mettre en place les outils du marketing conversationnel n'est pas toujours facile puisque la technologie bot est encore en développement et ne cesse d'évoluer de mois en mois.

Voici les différentes famille de "Bots" :

Les chatbots, ce sont les bots qui apparaissent sur le site web
Les chatbots Messenger, qui sont utilisé sur Facebook et dans Facebook Messenger
Les voicebots, c'est à dire les bots utilisant la voix, par exemple sur Google Home, Alexa... ou au téléphone
Les callbots, qui appellent à votre place au téléphone.

Pour savoir quel type de bot vous convient le mieux, commencez par définir le (ou les) cas d'usage(s) (c'est à dire les problèmes à résoudre ou les solutions à apporter au client) afin de savoir ce que devra faire un chatbot pour offrir une bonne expérience client et vous apporter un bon ROI (Retour Sur Investissement).

Lorsque vous aurez fait cette année sur les demandes les plus fréquentes (tout en aillant un minimum de personnalisation), et vous serez prêt à lancer votre premier projet de chatbot.

Vous ne devez surtout pas commencer à réaliser votre Bot sans avoir défini son cadre, sinon vous tomberez dans le piège mortel du "Bot FAQ" qui essaie de répondre à toute les questions, mais qui n'y arrivera jamais.

En effet un "bot FAQ" posera plusieurs problèmes :

Si vous ne restreignez pas son champ de compétences, les utilisateurs seront tentés de tout lui demander (et donc vous devrez l'entrainer à faire de plus en plus de choses)
Si vous ajoutez trop de questions, le bot va finir par mélanger les réponses, et donc d'apporter des mauvaises solutions.
Si vous laissez l'utilisateur écrire ou dire tout ce qu'il veut, il donnera 1000 manière de demander 1 chose... ce qui vous obligera à en programmer une énorme partie, car le bot ne sera pas capable de comprendre seul au départ.

Grâce aux chatbots, une entreprise peut immédiatement répondre aux demandes de ses clients de créer une expérience client personnalisée et utile.

Les chatbots sont plus que de simples programmes informatiques sur le web, sur un site de commerce électronique, sur une page Facebook....

Ils sont un moyen de créer des expériences d'achat utiles et agréables pour les acheteurs, et de repenser le parcours client (ex: on boarding process, coaching des nouveaux clients...).

Aujourd'hui, les entreprises commencer à reconnaître l'utilité de cette technologie et elles commencent à être prêtes à intégrer des robots dans leur arsenal marketing et dans leur service client.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Tout d'abord, il est important de comprendre ce qu'est un chatbot.

Il est défini comme une interface permettant de comprendre un texte ou une conversation vocale, de l'interpréter afin d'en déduire l'action à mener, c'est à dire :

répondre,
poser une question complémentaire,
lancer une action,
escalader la demande à un humain.

Il ne s'agit pas d'un programme obéissant bêtement un script ou répondant uniquement sur la base de mots clés, mais bien des débuts de l'intelligence artificielle, avec un programme qui commence à comprendre ce disent les individus (ce que certains appellent une CUI ou " Conversational User Interface ").

On peut aussi définir le chatbot de cette manière : des assistants virtuels, qui vous aident à trouver des informations, à vous souvenir de choses ou à acheter des choses.

Pensez à Siri d'Apple, Alexa d'Amazon, Cortana de Microsoft et l'assistant de Google.

Ils ont été programmé au départ, et ensuite ils sont alimentés par l'apprentissage automatique (machine learning), ce qui signifie qu'ils s'appuient sur l'intelligence artificielle pour apprendre et comprendre de nouvelles choses.

Cet apprentissage peut être autonome (le bot déduit lui même ce qu'il faut faire via un système essai / erreur), ou il est guidé par des "bot trainers" qui l'entraînent à améliorer sa compréhension ou à apprendre de nouveaux cas d'usages.

Avec un Chatbot, les entreprises et les marques peuvent être disponibles en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrant un soutien à la clientèle quasi immédiat (il suffit d'une seconde à un bot pour analyser une question et y répondre).

Par exemple il est possible de proposer des réponses instantanées aux problèmes courants, de traiter des demandes simples et récurrentes plus rapidement, de mettre en place des actions simples comme le traitement des plaintes...

Le bot pouvant "parler" aux clients via Facebook Messenger, Kik, WeChat, Slack...

L'important étant d'être présent sur le canal qui est utilisé par les clients, et non pas forcer le client à utiliser le canal que vous trouvez le plus pratique (ex: email, appel...).

Le bot étant un canal de communication supplémentaire, qui faisait en 2018 près de 9% des interactions avec service client.

Cependant, à la base du bot, il y a une technologie et un entrainement qui lui donnent toute son intelligence, avec en complément la liaison avec le système d'information pour sortir des réponses génériques et offrir des réponses personnalisées.

Les chatbots alimentés par l'IA (l'Intelligence Artificielle) ne sont pas de la magie, mais ils utilisent des algorithmes d'apprentissage, souvent développés par Google, Amazon, Microsoft... avec de nombreux challengers.

Grâce à leurs moteurs de NLP (Analyse Sémantique - Natural Langage Processing), les chatbots peuvent apprendre des réponses appropriées selon des requêtes spécifiques, au fil du temps elles apprennent à gérer de plus en plus de cas de figure (ex: X variante de "je veux savoir où en est ma commande).

Mais l'impact réel de cette technologie ne peut être constaté que si la programmation / apprentissage initial du bot a été bien bien (le bot est capable de comprendre ce que demande une personne), et que les réponses qu'il peut donner sont claires.

En effet, si au départ l'entreprise a déjà des difficultés à obtenir une information (ex : une remise spécifique selon les produits...), alors le Bot ne pourra faire mieux... au contraire il fera pire car il répondre de manière "bête et méchante".

En cela, un BOT n'est PAS un "bon génie" qui comprend tout seul, mais plutôt un animal à qui il faut apprendre des tours.

Il n'est pas intelligent, il sait uniquement ce qu'on lui a appris
Il n'est pas omnitâches (1 chatbot = une sélection de cas d'usages)
Il ne faut pas faire un bot FAQ, il faut orienter les demandes
Il faut du temps pour l'entraîner (projet en 1 à 2 mois)
Il faut un sujet avec du volume et un minimum de personnalisation
Il faut un sujet où je suis déjà bon, sinon on amplifie la situation

D'où l'importance de limiter les "tours" qu'il faut lui apprendre, afin qu'il les réussisse automatiquement et de manière hyper fluide...

Ainsi, les chatbots bien conçus sont toujours axés sur quelques cas d'utilisation bien précis, avec une personnalité spécifique afin d'excuser les erreurs d'incompréhension.

Pourquoi une personnalité est-elle si importante pour un chatbot ?

Pour donner un peu de contexte, regardons l'exemple du trombone de Microsoft "Clippy" :

Cet ancêtre des chatbots a été présent pendant de longues années dans la Suite Office, sachant qu'il a été supprimé quelques années après car l'IA était trop imparfaite (le Trombone donnant rarement les bonnes réponses attendues... le problème des Chatbots trop "FAQ").

A l'origine du trombone, il y a une personne qui a lancé le sujet " Comment apprendre les techniques ennuyeuses de MS-Word, d'une manière amusante ? ".

Et sans doute que quelqu'un a pensé au trombone, car c'était un objet du quotidien des utilisateurs de Word.

Ensuite, ils sont pensé à la personnalisé du Bot : il se devait d'être "sympa" mais pas trop envahissant, il devait avoir un peu d'humour...

Car on sait que la personnalité du Bot joue son rôle important dans l'engagement des utilisateurs et leur degré de "pardon" sur les imperfections des réponses.

De plus, c'est généralement par curiosité que les utilisateurs testent le bot pour voir ce qu'il dit ensuite.

Cela rend le produit d'autant plus attrayant et laisse l'utilisateur avec une expérience agréable.

Pourquoi s'embêter avec des chatbots ?

Les études réalisées auprès des utilisateurs montrent que les acheteurs sont plus prêts que jamais à utiliser et à acheter en ligne avec des Bots.

Les gens utilisent de plus en plus d'applications de messagerie instantanée.
Les gens veulent une réponse instantanée, ce qui permet le chat :
- Les gens n'utilisent pas seulement les applications de messagerie pour discuter avec leurs amis.
- Ils sont également prêts poser des questions SAV, voire à faire des achats, avec les robots des marques.
- Voici quelques statistiques pour montrer la volonté des acheteurs d'acheter avec des applications de messagerie :
  - 47 % des utilisateurs sont ouverts à l'achat d'articles par le biais d'un chatbot.
  - 71 % des utilisateurs sont prêts à recevoir le service client par le biais d'une application de messagerie.

Voici quelques raisons pour lesquelles votre entreprise en ligne devrait utiliser une application de messagerie pour héberger un bot et augmenter ses ventes :

Ces chiffres montrent qu'un grand nombre d'acheteurs font confiance aux chatbots comme moyen d'interagir avec les entreprises.

Ces chiffres ne devraient qu'augmenter au fur et à mesure de l'adoption par les premiers utilisateurs et les bots mis en place par les marques leaders, alors adoptez dès maintenant un Chatbot pour répondre à la demande croissante de robots.

Les bases de la conception d'un chatbot !

Voici les 10 étapes pour faire un bon chatbot :

Tout d'abord, considérez les cas d'utilisations (use cases) où le chat serait le plus adapté pour résoudre une demande simple d'un utilisateur.

ÉTAPE 1 - Listez les cas d'usage que pourrait traiter le bot

Commencez à penser à votre produit autour de ces cas d'utilisation : demande SAV, demande de suivi de commande, demande de duplicata de facture, demande de prix...

Puis estimez le volume de demande / jour, afin de classer celles qui ont le plus de volume de demande (afin de rentabiliser l'entrainement du bot).

Faire une première analyse de la faisabilité du Bot pour traiter ces demandes (ex: connexion au CRM...).

Il faut faire simple au départ, et donc définissez 1 à 5 cas d'usage qui seront traités par le Chatbot.

ÉTAPE 2 - Sélectionnez 1 à 5 uses cases très précis à traiter par le bot.

Cela peut être 1 seul cas d'usage, à condition qu'il ait suffisamment de volume (mini 50 à 100 demandes / jours), qu'il soit personnalisé (sinon une FAQ classique suffirait) et que l'on puisse répondre correctement à la demande.

ÉTAPE 3 - Faites une sélection de tous les cas d'usage pour sélectionner les plus pertinents.

Le but est de choisir les cas les plus pertinents, à la fois en termes de service rendu pour les clients, mais aussi en termes de rentabilité pour l'entreprise.

Pour cela, faites une sélection des tâches spécifiques qu'un Bot aurait le plus de valeur à traiter avec un client.

ÉTAPE 4 - Modélisez le flux des conversations

Convertissez les cas d'usage en un flux de conversations entre le client et le bot.

Pour cela écrivez un script et construisez un prototype du script, sur chat.

Faites le déroulement des échanges sur un papier/des post-it avec le script de la conversation.

Il est essentiel de détailler afin de lister non seulement les cas d'usage (les demandes à résoudre), mais aussi les intentions (c'est à dire toutes les questions que doit comprendre le bot).

Quel est votre numéro de commande ou numéro client
Est ce que vous voulez annuler toute la commande ou juste une partie

Ainsi un cas d'usage "je veux annuler ma commande", se décomposé en plusieurs intentions (questions + réponses) :

Les post it... simple mais très efficaces au départ pour modéliser ses conversations !
Whatsapp : utilisez simplement le téléphone d'un collègue et commencez à taper sur votre téléphone et le sien. Prenez des captures d'écrans pour chaque conversations.
Botsociety: C'est un logiciel basé sur le web avec tous les éléments de chat pour différentes plateformes comme Facebook messenger, Google home, Slack etc. Cela permet de réaliser le prototype rapidement.
dialogflow.com de Google
Sketch + Marvel : Vous pouvez facilement obtenir des modèles pour les éléments de chat en ligne. Commencez à faire des panneaux d'art avec des messages et faites-les circuler sur un " marvelapp ". Ceci permet de réaliser des prototypes très spécifiques à votre plateforme de messagerie.
...

Jusqu'ici, c'était une partie facile mais cruciale, la réalisation du design conversationnel.

Voici quelques outils de prototypage fréquemment utilisés :

Mais ce n'est qu'environ 10 % du travail.

C'est ici que le vrai travail commence réellement, car il va falloir passer de la théorie à la pratique...

ÉTAPE 5 - La modélisation du Bot

Tout le contenu nécessaire à la construction du chatbot, comme les questions, le flux de discussion, les accroches de conversations, l'entame des discussions, les tâches à lancer, les connexions avec le CRM, les réponses aux erreurs... être rassemblés dans une feuille Excel commune ou dans Trello.com (ou des outils de gestion de projets comme Asana, Wrike...).

Une fois que le bot est développé sur la plateforme de construction de bot, vous pouvez immédiatement commencer à interagir avec le chatbot en cours de construction et à tester les conversations.

Ceci agit comme un kit de transfert du concepteur au développeur, pour qu'il commence à construire le chatbot et à entrainer le bot.

Il est essentiel de commencer dès le départ ses tests afin de ne pas agir une fois tout le design conversationnel codé... le retour en arrière sera très coûteux.

ÉTAPE 6 - Optimisez les questions et les réponses

Sur la base de l'objectif fixé, travaillez sur la personnalité et la tonalité du bot, les réponses types, les messages génériques...

La tonalité du chatbot est importante car elle définit comment le bot doit répondre à l'utilisateur final.

Demandez aux personnes en contacts avec le client de faire des tests en ayant des conversations "comme le font les clients" avec le chatbot.

ÉTAPE 7 - Faites des tests avec des opérationnels

Vous remarquerez exactement où le flux de discussion est interrompu, les nouvelles manières de poser des questions, des options auxquelles vous n'aurez pas pensé...

Retenez que le contrôle qualité est d'une importance capitale, sinon l'expérience client sera déceptive !

Listez toutes ces remontées, afin de procéder aux ajustements.

ÉTAPE 8 - Faites de l'amélioration continue jusqu'à atteindre le niveau de qualité suffisant

A chaque fois que vous découvrez que le bot se trompe, vous devez continuer à entraîner votre bot pour qu'il réponde correctement aux demandes les plus courantes.

Il est essentiel de ne pas laisser le client taper ce qu'il veut, sinon il aurait vite fait de ridiculiser votre bot...

Si vous avez trop de demandes connexes, annexes... ré-orientez les clients avec des boutons, des questions entonnoirs, des carrousels...

Prenez note, en premier lieu, de toutes les expériences et des cas d'utilisation qui ont été manqués et travaillez autour d'eux.

ÉTAPE 9 - Validez définitivement la pertinence du bot

Il est donc crucial de faire passer un test d'acceptation des réponses du bot auprès d'experts en contacts avec les clients.

Il ne faut surtout pas sortir officiellement un bot imparfait, sauf à l'expérimenter ouvertement en indiquant qu'il s'agit d'un test.

Là encore, n'essayez pas de répondre à tout...

En effet, une fois en production, certains utilisateurs créatifs vont commencer à poser des questions aléatoires au bot, à poser des questions tordues... et si vous n'avez pas anticipé le minimum vous allez avoir des remontées négatives.

Le bot doit clarifier les tâches spécifiques qu'il peut aider à accomplir... et ce qu'il ne fait pas.

Entraînez votre robot à dire " non je n'ai pas la réponse" d'une manière subtile et polie, et de relancer sur ce qu'il connaît.

ÉTAPE 10 - Peaufinez la communication sur le bot et corrigez le tir avec les premiers retours

Accordez une attention particulière à la communication sur le bot afin qu'il soit utilisé (newsletter, visibilité sur le site...).

Validez aussi dès le départ que le bot répond bien aux attentes, ainsi qu'aux petites phrases... (le smalltalk en anglais).

Des mots simples comme " Super ", " Salut ! ", au revoir, tu es un bot, tu ne comprends rien... . devraient avoir des réponses bien conçues, basées sur la personnalité du bot.

Trucs et astuces pour construire une personnalité engageante pour votre chatbot

CONSEIL 1 : Orientez les demandes del'utilisateur

Un chatbot doit orienter les utilisateurs afin de les inciter à poser des questions pertinentes (et non pas à faire des demandes non gérées).

Ces suggestions peuvent être de simples boutons de message du type " Suivi de commande" / "Duplicata de facture"....

Et si l'utilisateur pose une question à laquelle le bot ne sait pas quoi dire, il doit proposer des tâches qu'il peut effectuer pour l'utilisateur ou passer la main à un conseiller humain.

Cela aide les utilisateurs à choisir les bonnes fonctionnalité du chatbot et à comprendre ce que le bot fait ou pas.

CONSEIL 2 : Indiquez ce que vous pouvez faire dès le départ

Fondamentalement, il est bon de commencer la conversation sur les bons sujets dès le départ.

Un chatbot efficace devrait probablement commencer dire bonjour, et directement indiquer en quoi il peut aider l'utilisateur.

Prendre fréquemment le nom de l'utilisateur, le saluer, le féliciter, etc. tels sont des pratiques qui rendent les conversations plus personnalisées.

CONSEIL 3 : parfois, c'est une question de timing

Dans certains cas d'utilisation, il faut un certain temps pour traiter la demande de l'utilisateur (ex : connexion au CRM...).

Dans de tels cas, ajoutez des messages d'information pour maintenir l'engagement de l'utilisateur.

Ne faites jamais attendre l'utilisateur sans rien faire, c'est la règle !

CONSEIL 4 : ajoutez des emoticons à votre conversation

Une grande partie du bavardage est l'émotion.. d'où l'usage d'emoticons comme sur https://getemoji.com/

Si l'utilisateur a accompli une tâche, donnez une réponse joyeuse.
Si l'utilisateur n'a pas pu accomplir une tâche, ressentez l'inconvénient et transmettez-la de la bonne manière.

L'émotion derrière votre conversation doit être en accord avec le but/objectif du robot.

Le bon type d'émotions dépend de la personnalité du bot.

Par conséquent, dans la plupart des cas, les émotions devraient être basées sur le contexte de la situation.

Les chatbots simplement conçus fonctionnent mieux !

Il est intéressant de noter qu'un chatbot a la capacité de fournir des solutions à de nombreux cas d'utilisation avec une interface commune... mais que plus vous lui donnerez de tâches à faire, plus il sera complexe à créer et à rendre pertinent.

Parfois il vaut mieux créer X bots spécifiques, pilotés éventuellement par un "master bot", que de créer un bot "universel".

Avec un bot spécifique, il n'y a presque pas besoin de gérer des aiguillages différents, des types de demandes similaires, d'apprendre de nouveaux gestes, de nouveaux éléments d'interface utilisateur ou de navigation... car les bots ne seront pas visibles ou lancés selon les mêmes contextes.

Par exemple on peut faire un chatbot uniquement sur le SAV, un autre pour les demandes de devis...

Les chatbots vont changer le monde... Etes vous prêts ?

Selon un rapport relayé sur internet, 63 % des gens envisageraient d'utiliser un chatbot en ligne pour communiquer avec une entreprise ou une marque.

Les applications de discussions et de messagerie en ligne sont le moyen privilégié pour 29 % des gens de communiquer avec les détaillants lorsqu'ils prennent une décision d'achat.

Une enquête menée par des agences spécialisées a également révélé qu'ils utiliseraient des chatbots pour obtenir des " réponses rapides en cas d'urgence ".

Une majorité de consommateurs déclarent qu'ils sont prêts à faire un achat via un chatbot.

Cela signifie que les gens sont tout aussi susceptibles de communiquer avec un détaillant par téléphone ou d'utiliser un chatbot, et plus susceptibles de l'utiliser que de communiquer avec un détaillant par courriel.

Une étude a montré que 37 % des consommateurs sont prêts à recevoir des recommandations ou des conseils de la part des chatbots, en particulier :

les produits des magasins de détail (22 %),
les hôtels et l'hébergement (20 %),
les voyages (18 %),
les produits de pharmacie (12 %)
la mode (9 %).

Cependant 73 % des gens ont déclaré qu'ils n'utiliseraient pas le chatbot d'une entreprise après une mauvaise expérience, d'où l'importance de bien tester son bot avant de le lancer.

En revanche, une majorité écrasante de consommateurs (75 %) veulent savoir s'ils discutent avec un chatbot ou un humain.

Selon Ray Kurzweil, inventeur, futuriste et ingénieur chez Google, les chatbots auront une capacité linguistique de niveau humain d'ici 2029 " Si vous pensez pouvoir avoir une conversation significative avec un humain, vous pourrez avoir une conversation significative avec une IA en 2029. Mais vous pourrez avoir des conversations intéressantes avant cela ".

En Chine il y a une vraie mode des chatbots : Xiaoice est un chatbot très populaire en Chine. La durée moyenne des conversations est de 23 conversations par session (CPS). Le CPS moyen pour à peu près tous les autres chatbots est de 1,5 à 2,5 (maximum 4 échanges) dans le monde.

S'il y a une chose que vous devez retenir, c'est que si vous voulez mettre en place un projet de chatbot, vous devez d'abord définir les objectifs, en particulier les tâches que doit accomplir le bot.

Conclusion...

Plus votre cahier des charges sera clair, plus vous gagnerez en temps et en efficacité dans la mise en place du Bot.