Et la meilleure banque est…

Dans un marché concurrentiel mais qui, en dépit des dispositifs destinés à faciliter la mobilité, voit finalement peu de mouvements des clients, la question se pose : quelle est la meilleure banque ? Les comparatifs désignent les moins chères, on peut apprécier la relation avec son conseiller, les startups sont rafraîchissantes… mais la meilleure ?
Inutile de chercher plus longtemps : comme l'ont compris depuis longtemps les millions de consommateurs insatisfaits mais qui se résignent à maintenir leurs comptes dans le même établissement au fil des ans, aucune n'est véritablement meilleure qu'une autre. Elles proposent toutes les mêmes produits (à des prix souvent proches, en dehors de périodes promotionnelles), tandis que les quelques innovations qu'elles introduisent parfois ne changent pas la face du monde (et sont rapidement répliquées).
Tristement, les néo-banques ne parviennent pas plus à faire émerger une différence significative. Avec un catalogue généralement réduit, composé des mêmes solutions que leur aînées, elles se battent d'abord, elles aussi, sur leur politique de frais réduits (voire de gratuité). La qualité de leur expérience mobile, qui constitue leur avantage principal, séduit suffisamment pour capter des utilisateurs curieux (qui s'avèrent nombreux), mais ceux-là vont rarement, toutefois, jusqu'à en faire leur fournisseur primaire.
Le moyen de sortir du lot est pourtant à la portée de celle – ancienne ou nouvelle – qui voudra enfin se pencher sérieusement sur les attentes de ses clients en matière de conseil. Apprendre à les connaître intimement, savoir anticiper leurs besoins, être prêt à concocter des réponses qui prennent en compte leur contexte et leurs préférences… Ces capacités peuvent être délivrées par des conseillers mais elles s'appuieront nécessairement sur des briques technologiques… qu'il ne reste qu'à bâtir et déployer !
L'actualité du moment (en France) nous offre un parfait exemple d'opportunité qui vaudrait d'être explorée. En plein débat sur le pouvoir d'achat, la directrice générale du groupe Engie, Isabelle Kocher, explique sur les médias comment son entreprise s'engage à financer l'installation de chaudières neuves chez ses clients équipés de matériels anciens, en leur promettant que le coût d'investissement, lissé mensuellement, sera entièrement compensé par les économies réalisées sur la consommation de gaz.
Voilà exactement le genre de suggestion que les consommateurs devraient recevoir de la part de leur banque. Après tout, celle-ci connaît (plus ou moins) leurs conditions de résidence et elle est en position d'évaluer leurs dépenses d'énergie. Elle devrait alors être la mieux placée pour proposer spontanément les produits financiers personnalisés permettant d'envisager un remplacement dans des conditions optimales pour chaque foyer. En l'occurrence, Engie lui damera le pion avec une approche plus triviale…
La première enseigne qui inscrira sa relation client dans une telle logique méritera incontestablement le titre de meilleure banque. En attendant cette vraie révolution, ne cherchez plus et résignez-vous à trouver le même service partout, avec, tout au plus, quelques économies à faire chez l'une, un interlocuteur plus à l'écoute chez l'autre ou une application mobile plus agréable à utiliser chez une troisième.