Le client d'abord : slogan ou réalité ?

Toutes les grandes entreprises affirment désormais qu'elles placent le client au centre de leurs préoccupations. Pourtant, dans bien des cas, le principal intéressé ne voit pas la différence avec l'ère précédente du « produit roi ». Hank Barnes, analyste pour Gartner, propose 3 critères simples permettant de vérifier la réalité derrière la promesse.
L'évaluation de la sincérité des annonces en la matière n'est pas aussi facile à évaluer qu'on l'imaginerait car il ne peut être uniquement question de répondre favorablement à toutes les demandes des clients : l'entreprise n'y survivrait pas longtemps. Et s'il faut constamment mettre en balance les intérêts parfois contradictoires des parties prenantes, on voit bien qu'il n'existe pas de règles absolues, donc pas d'indicateurs définitifs. En revanche, il est possible de s'assurer que les clés de la démarche sont présentes.
La première d'entre elles, selon Hank, consiste à contrôler l'existence d'un profil de client type connu et compris par (presque) tous les collaborateurs. Son rôle est de garantir le partage, à l'échelle de l'organisation, d'une vision commune des caractéristiques, des préférences, du contexte, des attentes… de la personne (ou de l'entreprise) dont on cherche systématiquement à satisfaire les besoins. Il s'agit de focaliser les efforts sur une cible précise, à laquelle tout le monde adhère.
Le deuxième point d'attention réside dans la sélection des priorités de développement. Si les questions posées et si l'argumentaire élaboré pour justifier la décision de lancement d'un nouveau produit concernent d'abord les revenus de l'entreprise, le changement de perspective n'a pas abouti. Si, au contraire, c'est la valeur apportée au client et la manière dont elle peut lui être démontrée qui sont au cœur des premiers débats (sans ignorer les retombées pour l'entreprise, naturellement), la direction prise paraît meilleure.
Enfin, la dernière preuve de la qualité de l'approche, et probablement la plus importante, à mon sens, est la mise en place d'un environnement propice à la collecte permanente des avis, des commentaires, des plaintes et des demandes des clients, à travers des dispositifs variés, stimulant une large participation. L'objectif poursuivi ici n'est pas le suivi de la qualité de service mais de mieux connaître les clients et identifier les changements à apporter et les innovations à introduire afin de renforcer leur satisfaction.
Ces 3 principes semblent triviaux mais, étonnamment, ils sont mis en défaut dans d'innombrables entreprises qui se veulent « obsédées par le client ». En particulier, il suffit souvent d'interroger les concepteurs de produits – par exemple ceux qui sont en charge des plates-formes web et des applications mobiles des institutions financières – sur leur perception de l'individu à qui ils les destinent pour se rendre compte que celui-ci ne correspond en rien à l'humain en chair et en os qui les utilisera effectivement.