Arkéa, futur Amazon de la banque

Comme en écho aux échanges de la semaine sur le thème de la banque invisible et les étapes qui conduisent inexorablement le secteur dans cette direction, Ronan Le Moal, son directeur général, exposait jeudi sa vision de l'avenir d'Arkéa en « Amazon de la banque », à l'occasion d'une interview qu'il accordait au Télégramme de Brest.
Depuis longtemps, la petite bretonne occupe une position particulière dans le paysage financier hexagonal. Ses collaborations, ses investissements et ses acquisitions parmi les startups de la FinTech, par exemple, répondent à une stratégie soigneusement élaborée. Face à la pression réglementaire accrue depuis la crise de 2008 ainsi qu'à l'évolution des comportements et la reprise de pouvoir des consommateurs, elle voit un nouveau modèle de relation émerger, qui s'appuie nécessairement sur des partenariats.
Cette projection mène directement à la notion de plate-forme. À l'instar du site d'Amazon, celle-ci dispose d'un catalogue largement diversifié, certains produits étant fournis par la banque, les autres par des entreprises tierces. Du point de vue du client, elle constitue un point d'entrée unique, incarné par un service en ligne, une application mobile ou un conseiller humain, qui le connaît parfaitement et est capable d'appréhender ses attentes et de leur apporter la solution idéale en puisant dans une offre étendue.
Or, pour la plupart des institutions financières, l'hypothèse de distribuer, de manière généralisée, les produits de concurrents, avérés ou potentiels, reste une hérésie. Le réflexe est parfaitement naturel dans une perspective historique. En effet, quand elles proposent toutes exactement les mêmes solutions et que chacune tente d'accaparer l'intégralité de la relation avec ses clients, l'ouverture n'a évidemment aucun sens. Mais la FinTech, en particulier, a changé la donne, en introduisant de nouvelles options.

Aujourd'hui, il existe une multitude d'acteurs, parfois de niche, qui créent des produits innovants ou, plus simplement, adaptent un modèle existant aux besoins d'une certaine catégorie d'utilisateurs. Tous les domaines sont concernés : le paiement (cf. les échanges d'argent entre particuliers), le crédit et l'épargne (cf. la finance participative), l'investissement (cf. les robo-advisors), l'assurance (cf. les primes à l'usage)… Chacun d'eux apporte une spécificité qui fera la différence dans telle ou telle circonstance.
La banque qui met son client au centre de ses préoccupations se doit donc de disposer de toutes ces possibilités afin de répondre au mieux à ses demandes, en prenant en compte ses préférences, ses habitudes, son contexte, ses contraintes… Loin de l'inciter à se tourner vers la concurrence (ce qui arrivera, en revanche, si ses désirs ne sont pas satisfaits), cette démarche ouverte et ultra-personnalisée est un facteur majeur de confiance vis-à-vis de l'opérateur de la plate-forme et, en conséquence, de fidélisation.
Enfin, la plate-forme de services financiers qu'esquisse Arkéa est le socle indispensable de la future banque invisible. Quand les consommateurs et les entreprises exigeront une expérience entièrement intégrée et transparente (Ronan Le Moal reprend le cas classique du parcours d'achat immobilier), c'est elle qui fournira, en arrière-plan, les produits bancaires et d'assurance nécessaires, en exploitant la richesse de son catalogue et sa connaissance de l'utilisateur pour assembler une solution globale « parfaite ».