Expérience collaborateur : valoriser l’expérience client interne

Vous connaissiez l’expérience-client ? Préparez-vous à l’expérience collaborateur, son reflet symétrique, en version interne. Les entreprises les plus performantes prennent désormais soin de cultiver leurs valeurs et d’aligner leurs comportements sur les attentes des clients mais aussi de leurs clients internes : les salariés.

L’expérience collaborateur, c’est la somme des expériences vécues, des émotions et des sentiments éprouvés par le collaborateur dans sa relation avec l’entreprise, tout au long de son activité professionnelle.

Tout comme l’expérience client, l’expérience collaborateur retrace un parcours (de la candidature au départ en retraite) aux multiples points de contact (systèmes d’information, lieux de travail,…).

A la racine de ce concept, la même visée de l’entreprise à se préoccuper, d’abord, de la «relation » qu’elle entretient avec ses publics, externes ou internes. En s’inspirant des outils mis en œuvre dans l’expérience client pour les appliquer aussi à ses meilleurs promoteurs : les salariés.

Les leviers : culture d’entreprise, technologies, espaces de travail

A quoi reconnaît-on une entreprise qui favorise l’expérience-collaborateur ?

On peut s’en faire une idée en consultant le classement de thefutureoganisation (Facebook arrive en tête et Airbnb en 6ème position) basé selon trois grands axes :

• la culture d’entreprise,
• la technologie,
• les espaces de travail.

Voilà donc des pistes pour mieux comprendre les leviers d’action pour la mise en place d’une expérience-collaborateur bénéfique.

Culture start-up

Les start-ups insufflent une nouvelle vision du travail, moins divisée, plus inspirantes aussi.

En France, seuls 25% des jeunes diplômés souhaitent travailler dans une grande entreprise… C’est dire l’attrait qu’exercent les petites structures sur la génération Z. Les start-ups, au management plus responsabilisant et aux codes sociaux et vestimentaires plus décomplexés, renforcent l’autonomie des collaborateurs. Dans un environnement plus collaboratif où l’univers professionnel et personnel se synthétisent. Les relations humaines tiennent la première place selon l’étude d’Accenture pour choisir leur entreprise :

« pour plus d’un tiers des nouveaux diplômés, les échanges directs avec leurs collègues sont un critère important ».

Digital workplace

A l’ère de la mobilité, du digital et du co-working, les applicatifs, accessibles à distance et en réseau, rendent inutiles le bureau et le poste de travail fixe. Ce qui importe c’est la qualité du wifi, l’interopérabilité des systèmes d’information et leur ergonomie (UX Design). Peu importe où l’on se trouve.

Par-delà de l’aspect technique, la Digital Workplace bouscule l’organisation des entreprises et transforme l’expérience collaborateur. L’espace de travail se structure autour de lieux ouverts et accessibles à tous. L’organisation elle-même perd de sa structure pyramidale et la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle s’estompe.

Les technologies ont leur rôle à jouer, notamment dans le développement du travail collaboratif et de l’intelligence collective. Mais la prise en compte de l’expérience-collaborateur suppose d’abord une approche analytique et culturelle.

Lever les freins et les irritants

Comment mettre en place une démarche expérience-collaborateur ? A l’identique d’un travail sur l’expérience client, il s’agit de retracer le parcours collaborateur. D’analyser les points de frictions, les irritants, qui freinent la productivité et desservent la relation collaborateur-entreprise. Une analyse qui peut vite mettre à jour des dysfonctionnements dans les process ou les systèmes d’informations.

L’analyse du parcours collaborateur peut agir comme révélateur pour une réorganisation totale ou partielle. Se soucier de l’expérience collaborateur, c’est donc vouloir améliorer l’exercice du travail et la relation professionnelle ; du début à la fin du parcours, du recrutement jusqu’au départ, en passant par la gestion de carrière.

Des bénéfices tout au long du parcours professionnel

Une expérience-collaborateur réussie se traduit par l’attrait de l’entreprise sur les nouveaux embauchés. Elle se poursuivra tout au long de la relation professionnelle entre le salarié et l’entreprise. Et même avant. Puisqu’une expérience-collaborateur de qualité et démontrée incitera à postuler pour l’entreprise. Un point fort à mettre en avant dès la communication de recrutement.

De fait, l’expérience collaborateur devient une composante déterminante de la marque employeur. La première étape d’une expérience collaborateur nouvellement engagée, consistera pour la DRH à soigner le processus d’intégration (onboarding). Le soin apporté à ce premier jalon aura pour vertu de fidéliser les salariés et éviter les départs rapides que l’entreprise n’aura pas eu le temps de capitaliser.

Miser sur l’expérience-collaborateur, c’est aussi réduire les risques de démotivation et d’absentéisme, en favorisant le développement et l’accompagnement d’un parcours professionnel dans lequel la formation professionnelle jouera un rôle crucial.

Les enjeux : performance et qualité de vie au travail

L’objectif de l’expérience collaborateur vise plus à améliorer la productivité de l’entreprise que le confort des salariés… On s’en doute. Mais humainement, la performance d’un collaborateur ne relève pas uniquement de sa compétence. Mais au moins pour part égale, de sa motivation et de son environnement de travail. Les conditions d’exercice sont donc un élément déterminant de la performance. Si la formation professionnelle agit sur le levier de la compétence, l’expérience utilisateur visera elle à optimiser les conditions et l’environnement de travail. Gage que la qualité de cet environnement agisse à son tour (mais pas uniquement, bien sûr) sur la motivation du salarié.

Communication et Formation

La communication a un rôle primordial à jouer dans la mise en place et l’optimisation de cette expérience collaborateur, notamment par l’animation du réseau social d’entreprise ou le développement de l’affichage digital.

La formation représente de son côté un moyen indéniable d’améliorer l’expérience collaborateur en lui offrant la possibilité de se former selon ses choix et ses attentes, d’évoluer professionnellement grâce à des dispositifs de plus en plus souples, agiles et individualisés. Lire à ce sujet :  Learning & development : a major component of the employee experience.