Comment gérez-vous l’abandon de votre panier ?
La première étape consiste à suivre et à reconnaître le nombre d’acheteurs laissant des articles dans leurs paniers sans finaliser les achats.
Si vous ne vous en occupez pas, vous manquez la vente.
Prenez un moment pour vous demander comment vous pouvez améliorer l’expérience client.
Y a-t-il un problème avec votre entonnoir de conversion ?
Ceci est une visualisation de base de la façon dont les entreprises créent des conversions.
Premièrement, les consommateurs prennent conscience de votre marque, de vos produits ou de vos services.
Ensuite, ils ont besoin ou veulent que cela suscite de l’intérêt pour quelque chose de plus spécifique.
Une fois que les consommateurs savent ce qu’ils veulent, ils passent à l’achat.
L’ajout d’un produit à leur panier d’achat constitue certainement une partie intégrante de ce processus de conversion en entonnoir.
Ils n’ont qu’à franchir un pas, voire un clic, pour finaliser la vente.
Alors, quel est le problème ?
Jetons un coup d’œil à un entonnoir de conversion avec quelques failles dans le processus :
Si les clients se rendent jusqu’au panier, on peut parier que vous n’avez pas de problème avec votre page d’accueil ou la page de service du produit.
Qu’en est-il de votre page de contact ou de la disponibilité des informations du service client ?
Il est possible que le client ne se sente pas à l’aise pour finaliser l’achat en fonction des informations fournies sur votre entreprise, sa réputation, sa garantie ou sa politique de retour.
Mais encore une fois, ils ont déjà atteint la page de paiement avec les articles dans le panier.
Dans ce cas, ceci est un autre scénario improbable.
Le problème doit être dans la dernière étape de votre processus de conversion.
On va vous montrer quelques techniques qui minimiseront l’abandon des paniers d’achat sur votre plateforme et augmenteront vos taux de conversion.
1. Reconnaître que les clients sont sensibles aux prix
Vos prix peuvent dissuader le consommateur de finaliser son achat.
Vérifiez-les !
De toute évidence, vous essayez de gagner de l’argent.
On ne vous dit pas de commencer à tout donner.
Vous devriez faire un profit sain sur chaque transaction.
Dans cet esprit, examinons quelques chiffres :
Les prix inattendus sont la principale raison pour laquelle les clients abandonnent les paniers d’achat.
Ainsi, le prix initial de votre article pourrait bien se passer.
Mais, les frais supplémentaires détournent les clients.
Quelques exemples de ces frais supplémentaires peuvent inclure :
- La taxe de vente
- La livraison
- Le frais de traitement
- Tous autres frais cachés
Y a-t-il un moyen d’éliminer certains d’entre eux ?
Voici une idée.
Peut-être que vous pouvez éliminer les frais d’expédition.
Au lieu de faire porter ce fardeau au client, vous pouvez ajuster les prix initiaux de vos produits pour tenir compte des frais d’expédition.
Le client finira-t-il par payer plus ?
Oui.
Mais, ce n’est pas une charge inattendue.
Vous devez trouver un terrain d’entente.
D’après le graphique ci-dessus, le prix était un facteur dans trois des quatre principales raisons pour lesquelles les gens abandonnent les paniers d’achat.
Essayez de maintenir vos prix compétitifs tout en générant un bon bénéfice.
Vous ferez peut-être un peu moins avec chaque transaction, mais cela en vaut la peine si vous pouvez augmenter le taux de transaction.
2. Assurez-vous que votre site web et vos procédures de paiement sont sécurisés
Au cours des cinq dernières années, 46% des Américains ont été victimes de fraude par carte de crédit.
C’est un chiffre alarmant.
Les Américains sont la cible de près de la moitié des violations de cartes de crédit dans le monde.
Analysez ces chiffres pendant une seconde.
Avez-vous eu une carte de crédit violée ?
Connaissez-vous quelqu’un qui a été victime de fraude par carte de crédit ?
C’est une préoccupation légitime pour les gens.
Vos clients ont peut-être eu une mauvaise expérience dans le passé, ce qui les rend hésitants à propos des achats en ligne.
Le processus d’achat sur votre site Web doit être sécurisé.
Vous êtes responsable des informations de carte de crédit de vos clients.
Ne soyez pas la raison pour laquelle leurs comptes ont été piratés.
Prenez les mesures de sécurité appropriées et placez les badges correspondants sur la page de paiement, comme illustré ci-dessus.
Assurez-vous que votre site Web est sécurisé.
Votre site Web fonctionne-t-il sur une connexion HTTPS ?
Regardez l’exemple de Dick’s Sporting Goods :
Voyez-vous le signe sécurisé ?
Cela rend le consommateur plus à l’aise à la page de paiement.
C’est un drapeau rouge pour le client s’il ne le voit pas pendant qu’il achète.
Il ne va pas saisir ses informations personnelles ou sa carte de crédit sur une page Web non sécurisée.
Note : remarquez-vous que Dick’s offre des retours gratuits sur ses vêtements ?
On voudrait aussi le signaler. Cela permet au client de se sentir mieux dans le processus de commande.
Un site Web sécurisé et un processus de paiement doivent constituer une priorité pour votre boutique e-commerce.
3. Permettez à vos clients de vérifier sans créer de profil
De toute évidence, vous voulez que les clients aient un compte avec votre entreprise.
C’est un excellent moyen de suivre leur comportement et de les tenir au courant des offres spéciales et des promotions.
Cependant, vous ne devriez pas forcer les gens à créer un profil d’utilisateur juste pour faire un achat.
Pourquoi ?
C’est une étape supplémentaire. Les gens sont pressés et vous souhaitez que la procédure soit rapide.
Ils peuvent craindre de recevoir des mails, des messages texte ou des courriers indésirables.
Si votre site Web ne propose pas d’option de paiement en tant qu’invité, vous commettez une erreur.
Voici un exemple tiré de Lululemon de l’option de paiement des invités :
C’est une page de paiement vraiment claire.
Il y a deux options claires.
Les utilisateurs qui reviennent peuvent facilement se connecter à leurs comptes et les clients sans compte peuvent continuer sans en créer un.
Cela garantit que vous ne perdez pas de ventes.
Afin de terminer le processus de commande, les clients doivent toujours entrer leurs informations.
Vous aurez leur nom, leur email, leur emplacement et d’autres informations.
Une fois la vente finalisée, vous pouvez les inciter à créer un compte.
Tout ce qu’ils ont à faire, c’est créer un mot de passe.
Vous avez déjà tout le reste dans vos dossiers, ils n’ont donc pas besoin de soumettre des informations deux fois.
Voici un excellent exemple de ce à quoi cela devrait ressembler :
Donnez au client une raison de créer un compte.
Reportez-vous à l’image ci-dessus.
Qu’est-ce que le client reçoit en retour ?
Option pour suivre la commande
Remises exclusives
Mais, ils ne devraient pas être obligés de créer un profil juste pour faire un achat.
Assurez-vous que ceci soit facultatif.
4. Accepter une large gamme d’options de paiement pour le client
Quel type de paiement acceptez-vous ?
Visa seulement ?
Vous n’acceptez pas les cartes Discover ?
On comprend.
Certaines sociétés émettrices de cartes de crédit ont des frais de traitement plus élevés que d’autres.
Accepter des transactions de PayPal ou de plateformes similaires pourrait être encore plus coûteux.
En n’acceptant pas certains modes de paiement, vous risquez de refuser des clients.
Vous pensez peut-être que tout le monde a l’une des cartes de crédit que vous acceptez, mais ce n’est pas toujours le cas.
Donnez au consommateur beaucoup d’options.
Acceptez-vous Apple Pay ?
Il y a près de 1 milliard d’utilisateurs d’iPhone au monde.
L’année dernière, les transactions depuis le paiement Apply ont augmenté de 50%.
Ces chiffres montrent que les méthodes de paiement alternatives sont à la hausse.
Si vous n’acceptez qu’un ou deux formulaires de paiement, il est possible que votre panier soit abandonné.
Le client accède au processus de commande uniquement pour découvrir si vous ne proposez pas son mode de paiement préféré.
5. Le processus doit être adapté aux mobiles
Votre site Web s’adapte-il aux mobiles ?
La procédure de paiement est-elle optimisée pour les appareils mobiles ?
Cela doit être le cas.
Des recherches montrent que 84% des utilisateurs de smartphones ont rencontré un problème pour effectuer une transaction mobile.
Et 40% des utilisateurs iront chez votre concurrent après une expérience insatisfaisante sur votre site mobile.
Que vous disent ces chiffres ?
Les gens veulent faire des achats sur leurs téléphones.
Voici quelques informations supplémentaires sur les utilisateurs mobiles :
Près de 5 milliards de personnes possèdent un appareil mobile à travers le monde.
Bien entendu, toutes ces personnes ne sont pas vos clients potentiels.
Mais, une grande partie d’entre eux pourrait être.
Il ne faut pas éloigner les gens du shopping sur leurs appareils mobiles.
On estime que la moitié des transactions de commerce électronique ont lieu sur des plates-formes mobiles.
Ce nombre ne fait qu’augmenter.
Si vos clients n’ont pas la possibilité de faire leurs achats sur un ordinateur portable ou un ordinateur de bureau, cela pourrait nuire à vos ventes.
Assurez-vous que votre procédure de paiement est optimisée pour les appareils mobiles afin de réduire les taux d’abandon de votre panier.
6. Ne laissez pas vos concurrents voler vos clients
Dans quelle mesure votre produit ou service est-il unique ?
Vous ne possédez pas votre part de marché naturellement.
Vous avez beaucoup de concurrence.
Ce n’est pas toujours facile de rivaliser avec de grands joueurs comme Amazon ou Walmart.
Plus tôt, nous avions examiné un graphique indiquant que 36% des acheteurs avaient abandonné un panier parce qu’ils avaient trouvé un meilleur prix ailleurs.
Si vos prix sont plus élevés, cela doit être justifié.
Assurez-vous que votre qualité et votre service sont exceptionnels.
Votre client doit comprendre ce principe.
Le site Web doit être chargé rapidement.
Ne rendez pas le processus trop complexe.
Nous savons que 25% des acheteurs abandonneront leurs paniers si la navigation est trop compliquée.
Ils iront chez vos concurrents à la place.
Soyez au courant de la façon dont vos concurrents fonctionnent.
Il est toujours important d’utiliser des outils d’analyse de la concurrence pour améliorer votre trafic.
7. Envoyer un rappel par email si un panier est abandonné
D’accord. Il est donc possible que vous ne puissiez pas empêcher tout le monde d’abandonner leurs paniers.
Même si vous réduisez le taux d’abandon, vous ne réduirez pas ce nombre à zéro.
Vous allez faire quoi ?
N’abandonnez pas simplement parce qu’un client a abandonné son panier.
Si vous avez ses informations, contactez-le et envoyez-lui un rappel.
Voici un excellent exemple de Saatchi Art :
Cet email accomplit quelques choses :
- rappelle au client de ses achats
- crée un sentiment d’urgence
- offre une incitation supplémentaire
Le rappel à lui seul peut suffire à amener le client à finaliser son achat.
Mais si ce n’est pas le cas, cela crée un sentiment d’urgence en disant « risque de vente élevé ».
Nous allons entrer dans les détails de cette méthode sous peu.
Il fournit également une incitation supplémentaire en offrant un rabais de 10%.
Nous avons indiqué précédemment que les clients sont sensibles aux prix.
Ils ont peut-être abandonné le panier pour des raisons financières.
Donner aux consommateurs une réduction leur montrera que vous vous souciez d’eux.
Cette promotion est peut-être une raison suffisante pour qu’ils finissent le paiement.
8. Utilisez les tests A/B pour simplifier votre processus de paiement
Combien de temps faut-il aux clients pour acheter sur votre site ?
Chaque clic supplémentaire qu’ils ont à faire leur donne une chance de deviner leur décision.
Vous pouvez exécuter un test A/B pour voir quelle procédure de paiement a plus de succès.
Voyons quelques exemples.
Voici la barre de progression de la caisse de Crate & Barrel :
C’est un processus de paiement rapide.
- informations de livraison
- informations de paiement
- Passer la commande
Trois étapes et c’est fait.
Voici un exemple tiré d’un autre site Web :
Son processus est en six étapes.
C’est le double du nombre de processus de Crate & Barrel.
Si vous avez un système de caisse long, on vous suggère de raccourcir considérablement le processus.
Toujours pas convaincu ?
Exécutez un test A/B.
Utilisez votre système actuel en tant que groupe de contrôle et une version abrégée en tant que groupe expérimental.
Voyez si vous remarquez une différence dans les statistiques d’abandon de votre panier entre ces deux groupes.
9. Créer un sentiment d’urgence
On a vu précédemment que Saatchi Art avait créé un sentiment d’urgence avec son mail de récupération d’abandon de panier.
FOMO (fear of missing out) – la peur de passer à côté.
Vous pouvez également le faire sur votre page de paiement afin de réduire les abandons de panier.
Certains clients ne font que visiter.
Il est fort probable que les nouveaux clients n’achèteront pas quelque chose lors de leur première visite sur votre site Web.
Mais, vous pouvez leur donner une incitation supplémentaire pour finaliser leurs achats.
Créer un sentiment d’urgence.
« Quantité limitée restante »
«Le prix de vente expire à minuit »
« 14 personnes ont réservé ce vol au cours des dernières 24 heures »
« 9 autres personnes regardent cette pièce en ce moment »
C’est sûr que vous avez déjà vu une phrase de ce genre lors de votre navigation sur le Web.
Les hôtels et les compagnies aériennes le font tout le temps.
Agir maintenant, ou rater.
Vous pouvez intégrer cette stratégie psychologique à votre processus de paiement afin de minimiser les abandons de panier.
Conclusion
L’abandon du panier d’achat pose un problème pour votre site e-commerce.
Vous n’êtes pas seul.
Il n’est pas trop tard pour modifier votre processus de paiement afin d’empêcher le futur abandon de votre panier.
Suivez les conseils ci-dessus pour maintenir vos taux d’abandon bas tout en augmentant vos taux de conversion et vos revenus.
Les clients sont sensibles aux prix. Ne les détournez pas avec des charges inattendues.
Vous devez accepter plusieurs formes de paiement tout en veillant à ce que la procédure de paiement soit totalement sécurisée. Les clients n’achèteront pas sur votre site Web s’ils pensent que les informations de leur carte de crédit sont en jeu.
Ne forcez pas les clients à créer un profil. Au lieu de cela, offrez un compte utilisateur en option une fois le processus terminé.
Assurez-vous que votre site est optimisé pour les appareils mobiles. Sinon, vos clients iront acheter chez les concurrents.
Le processus de paiement doit être court. Vous pouvez exécuter un test A/B pour jouer avec différents formats et options.
Créez un sentiment d’urgence pour éviter l’abandon du panier : si le client n’agit pas maintenant, il pourrait ne pas être en mesure d’obtenir ce produit à l’avenir.
Même si quelqu’un abandonne son panier, il n’est pas trop tard. Envoyez-lui un mail pour lui rappeler le produit.
Vous pouvez également offrir un rabais ou une promotion comme incitation supplémentaire pour finaliser l’achat.
Comment allez-vous mettre en œuvre ces méthodes sur votre page de paiement en ligne afin de minimiser les taux d’abandon du panier ?
L’article 9 tactiques simples de prévenir l’abandon du panier d’achat avec un retour sur investissement élevé est apparu en premier sur Webmaster Blog.