L’expérience client en question!

Dans le cadre de la réflexion qui a été menée au sein de la CNT, le parcours client a été au centre des débats qui ont animé nos discutions à l’heure où notre destination semble retenir l’attention des prescripteurs et leaders d’opinion. Cette embellie mérite qu’on y prête toute l’attention afin d’être au rendez vous des attentes de nos visiteurs.

Ceci n’est pas uniquement du ressort des professionnels du tourisme, mais également des autorités publiques et des élus de chaque région. Dernièrement, une vidéo a circulé dans les réseaux sociaux et retrace le parcours d’un groupe de croisiéristes (3000) ayant fait escale à Agadir. En fait l’auteur de la vidéo fait un tour d’horizon de la capitale du Sousse, en grossissant le trait sur tout ce qui dysfonctionne dans sa région et qui est de nature a dissuader les clients d’y retourner ou de la conseiller à leurs proches. Ce n’est hélas qu’un cas parmi une multitude qui existe encore dans certaines destinations dites touristiques où le meilleur côtoie le pire au grand dam des professionnels du tourisme.

Mais le cas qui aujourd’hui motive mon post, c’est le temps que passe un passager pour sortir de l’aéroport de Marrakech après avoir effectué un vol entre 55mn et 2h30, qu’il s’agisse d’un vol intérieur ou d’un vol international.

Prenons le cas d’un passager qui fait un Fez-Marrakech avec Air Arabia, que je salue au passage pour son offre régionale. Le vol dure 1h00 et il faut autant pour sortir de l’aéroport. Or ce passager n’a pratiquement pas de formalités à effectuer, puisque c’est un vol interne et qu’il a déjà été contrôlé lors de son embarquement à Fez ? Y aurait- il un jour, une file pour les vols internes à défaut d’un terminal ?

Prenons le cas d’un jour comme aujourd’hui, Dimanche 4 novembre 2018. Soixante neuf vols moyens courrier sont programmés de 6h00 du Matin à Minuit. La matinée est relativement calme, il n’y a que 3 vols qui atterrissent entre 6h00 et 9h00. Les choses commencent à se compliquer entre 9h00 et Midi, où on compte pas moins de 17 Vols, soit environ un vol toutes les 12 minutes.

De Midi à 15h00, 15 vols ; de 15h00 à 18h00, 12 vols ; de 18h à 21h00, 11 vols et de 21h00 à Minuit, 11 vols.

Sachant que chaque vol transporte 130 passagers en moyenne, et en comptant une minute par passager pour tamponner le passeport, sur la base des 33 guichets mis a disposition, il ne faut pas plus de 5 minutes pour contrôler les passagers de chaque vol. En comptant le temps mis de l’avion au guichets et l’attente des bagages, l’affaire devrait être pliée en 45 minutes.

Comment cela se fait-il, que les passagers passent 2 heures entre l’atterrissage de l’avion et la sortie de l’Aéroport ?

Il semblerait que ce retard soit imputé à un sous effectif et surtout une surcharge de travail pour les équipes dédiées, qui n’arrivent pas à faire face aux flux de passagers incessant de 9h00 du matin à Minuit.

Faut il multiplier les équipes ou réduire le nombre d’avion qui arrivent ? Si la destination revendique 650 rotations par semaine pour atteindre un taux de remplissage suffisant pour la capacité hôtelière existante, il est clair que la réponse est de doubler voir tripler les équipes.

Si on veut développer le tourisme, faire face au chômage des jeunes et créer de la richesse, il faut se donner les moyens et cela passe par un parcours sans faute pour le touriste.

De plus en plus de passagers se plaignent des files d’attentes à l’aéroport, surtout en période de vacances scolaires où les familles avec enfants souffrent le plus. Des vidéos virales circulent dans les réseaux et cela nuit à la réputation de la destination.

Ce qui énerve le plus, c’est lorsqu’on vient proposer dans la file un fast track à 500 dh ! Les gens ont l’impression qu’on les pousse à la consommation pour mettre fin à leur calvaire. Très mauvaise image car qui peut le plus peut le moins…..

Cet état de fait impacte également le travail des transporteurs et des transféristes, qui sont obligé d’attendre les clients plusieurs heures à l’extérieur, qu’il pleuve ou qu’il vente à tel point que faire une arrivée est devenu synonyme de punition surtout quand le client sort excédé par tant d’attente.

Pour les départs, au vu des contrôles sécuritaires en plus des formalités d’embarquement, nous sommes dans l’obligation de transférer les passagers 3h00 avant le décollage. Lorsque le vol doit décoller à 6h00 du matin, cela veut dire qu’il faut y être à 3h00 du matin et il y a déjà foule, pas moins de 13 vols sont programmés entre 6h00 et 9h00 du matin. Les passagers ne comprennent pas pourquoi, ils doivent être trois heures avant à l’aéroport et on a beau leur expliquer que c’est pour des questions de sécurité, il rejettent tout sur l’agent de voyage, surtout lorsque leur vol est retardé voir annulé et que personne ne prend la peine de les avertir, ni de nous avertir.

Marrakech se targuait d’avoir un aéroport à 15 minutes de la ville, aujourd’hui cet argument n’a plus de sens puisqu’il faut environ 3 heures entre le moment où l’avion se pose et le moment où le client rejoint son lieu de résidence, autant dire qu’en terme d’expérience touristique c’est plutôt mal barré et que nous devons revoir notre copie.