DBS lance une plate-forme de tchat-commerce

Parce que les services financiers s'intègrent au cœur des moments de vie des consommateurs, les banques doivent embrasser les écosystèmes auxquels ils participent. Ce raisonnement conduit aujourd'hui DBS à offrir une expérience complète de vente sur Facebook Messenger aux petites entreprises de restauration de Singapour.
Testée depuis le mois d'août avec 7 partenaires et lancée officiellement cette semaine, sa nouvelle solution Foodster est conçue pour simplifier la vie des commerçants et de leurs clients. Ces derniers entrent en relation avec leur fournisseur favori en interpellant – sur la plate-forme de messagerie, donc – son chatbot personnalisé, qui les guide ensuite dans le passage de leur commande. Il ne leur reste plus qu'à venir la retirer en boutique quelques minutes plus tard, après avoir reçu notification de sa disponibilité.
DBS ajoute à son outil un ensemble de fonctions complémentaires qui en facilitent l'utilisation. Ainsi, s'il accepte les paiements par carte bancaire (uniquement celles de sa marque, apparemment ?) ou via son porte-monnaie mobile PayLah!, il propose également une option de règlement en un « tap », après enregistrement initial des références de l'instrument choisi. Dans un autre registre, le chatbot « apprend » les préférences du client et pourra de la sorte lui suggérer les détails de sa prochaine commande.
Les commerçants, de leur côté, ont à leur disposition de riches possibilités, telles que la gestion de promotions et de programmes de fidélité, l'organisation d'enquêtes de satisfaction, ou encore des capacités d'analyse des ventes simples à prendre en main. Par ailleurs, la banque leur promet une intégration rapide et sans complexité dans leur environnement technique, grâce à son catalogue d'API, mis à contribution pour cette application (ce qui mériterait toutefois quelques explications).

Les premiers résultats de l'initiative semblent probants. L'adoption de Foodster parmi les consommateurs est soutenue, ce qui a conduit, par exemple, à une croissance de 20% des ventes pour l'une des entreprises qui l'a mise en œuvre (le café Kopi Ong). Un de ses bénéfices les plus appréciés est le surcroît d'efficacité qu'elle autorise (par l'anticipation des commandes et le suivi des habitudes et préférences des utilisateurs, notamment) et qui permet de rendre l'expérience client plus agréable.
Le concept rappelle évidemment les solutions que plusieurs grandes chaînes de restauration ont commencé à déployer depuis quelques années (McDonald's, entre autres). Avec Foodster, DBS le met à la portée des petits commerçants, en choisissant intelligemment de l'installer sur Facebook Messenger, outil de communication extrêmement populaire dans toutes les couches de population, alors que la lassitude face à la prolifération des applications mobiles s'installe, réduisant leur portée potentielle.
Du point de vue de DBS, la création de cette nouvelle plate-forme constitue une étape supplémentaire dans sa stratégie affirmée de devenir une « banque invisible ». En l'occurrence, l'acte de paiement, banalisé, disparaît (presque) entièrement derrière une expérience « digitale » optimisée pour les consommateurs et les entreprises. Dans ce modèle, il ne lui reste qu'à prendre place dans le rôle d'intermédiaire discret, qui facilite leurs parcours et en supprime toutes les frustrations et autres frictions.