Recruteriez-vous un candidat frustré et mécontent ?

Parmi deux candidats aux compétences similaires, choisiriez-vous plutôt celui qui dégage un esprit positif, de la joie de vivre ou celui qui exprime son mécontentement et semble frustré par ses précédentes expériences professionnelles ?

Vineet Nayar nous explique, dans la version augmentée et illustrée par Etienne Appert, de son ouvrage Les Employés d’abord, les clients ensuite, qu’il a fait le choix contre-intuitif d’aller chercher des personnes frustrées et insatisfaites.

Lorsqu’il a créé la start-up Comnet en 1993, il est allé chercher douze « personnes insatisfaites, prêtes à rejoindre une start-up qui ne savait pas encore quel serait son projet ». Cette start-up est devenue une entreprise à succès dont les douze dirigeants ont connu des trajectoires prestigieuses. Pourquoi un tel choix ? Vineet Nayar s’appuie sur l’anecdote du « plombier » pour l’expliquer. Vous pouvez également retrouver cette anecdote dans l’interview qu’il a réalisée à l’occasion de la sortie de l’édition augmentée de son ouvrage.

« J’ai trouvé la réponse à mon problème en entendant l’histoire d’un plombier. Contacté par le propriétaire d’un palace pour réparer une fuite, il se vit conter mille et une histoires sur le passé grandiose de la demeure, construite par un architecte renommé de l’époque : lieu de rencontre des plus grands dirigeants, on y avait tenu divers banquets et reçu maints dignitaires. Le plombier écouta ces récits en silence. Lorsque le propriétaire eut enfin achevé son discours élogieux, il lui demanda simplement : « Et la fuite que j’étais censé réparer ?»

En écoutant cette histoire, j’ai eu une illumination : nous avions tout faux. Lorsque l’on accueille de nouveaux salariés dans une entreprise, on tend à vouloir les impressionner avec des chiffres et événements sensationnels afin qu’ils se sentent fiers d’avoir rejoint une telle organisation. Or, nous les avons justement recrutés pour réparer une fuite et se concentrer sur des tâches appelant à l’action. Dès lors, comment pouvons-nous attirer des plombiers si nous ne mettons pas en avant les nombreuses fuites dont souffre l’entreprise et si nous ne manifestons pas notre insatisfaction quant au statu quo ?

Cette fameuse année 1993, je me suis donc mis à la recherche de plusieurs plombiers.

(…) La liste des plombiers qui ont uni leurs forces pour créer la start-up Comnet est longue. Issus de milieux, cultures et secteurs différents, ils avaient pourtant une caractéristique commune : tous fervents défenseurs du premier mantra pour atteindre des performances exceptionnelles en équipe, ils n’ont pas eu peur de regarder droit dans le miroir et ont cherché d’emblée les fuites à réparer.

Nous étions alors prêts à bâtir une organisation de plombiers motivés par toutes sortes de fuites, les considérant comme de véritables opportunités et cherchant non seulement à y remédier, mais aussi à instaurer le meilleur système de plomberie possible, sans avoir peur de faire des erreurs en cours de route. Cet état d’esprit a forgé une culture d’entreprise forte et a permis de stimuler l’innovation chez Comnet au fil des années, l’emmenant sur la voie du succès.

Si vous souhaitez vous transformer en un leader aux performances exceptionnelles, il vous faudra attirer un maximum de plombiers et créer une culture axée sur les fuites à réparer plutôt que sur celles déjà résorbées depuis longtemps. »

Nous n’avons pas toujours le recul ou la volonté de voir les fuites dans nos organisations. Qui dans votre équipe peut jouer ce rôle de plombier ? Il n’est peut-être pas très apprécié justement à cause de sa capacité à pointer immanquablement le défaut, la lacune que personne n’a vu ou ne veut voir.  Il a pourtant un rôle crucial à jouer en aidant à concentrer les ressources vers les dysfonctionnements. Ne vous laissez pas emporter par son biais négatif, mais tirez-en parti pour continuer d’améliorer et d’innover !