En 25 ans de banque en ligne et 10 ans de banque mobile, les comportements des utilisateurs se sont entièrement transformés : ils consultent désormais leurs comptes sur leur téléphone tous les jours, mais ne se rendent plus dans leur agence qu'une ou deux fois par an, en moyenne. En conséquence, les occasions de leur prodiguer des conseils se sont elles-mêmes déplacées. Pourtant, la plupart des applications mises à leur disposition ne leur proposent guère plus que d'exécuter des transactions courantes.
Pour Desjardins, les approches classiques, faites de messages standardisés poussés vers des populations plus ou moins bien ciblées (et qui tiennent souvent plus du marketing que de l'accompagnement), ne répondent pas au besoin. Car l'enjeu, surtout pour un établissement coopératif, est bien d'aider le client (ou le membre) en toutes circonstances et le faire bénéficier de recommandations adaptées à sa situation individuelle, afin d'assurer son bien-être financier et lui permettre de réaliser ses projets.
Avec la mise en place (progressive) de son Assistant AccèsD, la banque a donc retenu la solution de la jeune pousse Exagens, dans le but d'offrir une expérience optimisée, capable de suggérer aux utilisateurs web et mobiles les produits et services susceptibles de les intéresser et, surtout, de leur apporter un surcroît de valeur patent. L'objectif est en effet de solliciter l'attention de la personne toujours à bon escient, avec une proposition pertinente, en fonction de son contexte et de ses préférences.
Plusieurs cas d'usage ont été mis en œuvre jusqu'à présent – et d'autres sont en cours de préparation – dont les scénarios de déploiement sont, à chaque fois, soigneusement élaborés. Un des premiers consistait à comparer l'utilisation réelle des services bancaires avec le forfait souscrit (qui, au Canada, inclut un nombre déterminé d'opérations pour le mois, au-delà duquel elles sont facturées) et à inviter le client à en changer, en quelques clics, s'il apparaît qu'il ne correspond pas à sa consommation habituelle.
Naturellement, le dispositif s'appuie largement sur les données des comptes au moment de choisir les cibles appropriées pour chacune des campagnes organisées. Mais elles ne suffisent pas à rendre le système « intelligent ». Alors, Exagens y ajoute aussi l'historique des interactions en ligne et mobiles (dont Desjardins a déjà accumulé une mémoire de 4 ans), qui, à notre époque « digitale », constitue l'essentiel de la connaissance du client, depuis que ce dernier ne dialogue plus régulièrement avec son conseiller.
Outre cette capacité à exploiter une riche base d'information, les algorithmes de la startup font également preuve d'une certaine empathie à l'égard des utilisateurs. Ainsi, quand les données disponibles sont insuffisantes, l'assistant virtuel aborde l'échange comme s'il s'agissait d'une prise de connaissance lors d'un premier rendez-vous. Ou, s'il relance une personne ayant abandonné une souscription, il lui rappelle sa tentative précédente, en vérifiant si elle est plus disponible (et attend qu'elle soit à domicile, éventuellement).
Pour réussir cette alchimie, Exagens possède une arme secrète : une équipe spécialisée dans les sciences du comportement et la psychologie sociale travaille, aux côtés des ingénieurs, à la définition des mécanismes relationnels qui vont rassurer les consommateurs, les inciter à engager une conversation avec l'assistant et lui accorder leur confiance, éviter qu'ils ne se lassent de messages impersonnels et répétitifs…
Avec des taux de satisfaction et d'acceptation incroyables (98,4% et 72% respectivement, sur une de ses campagnes) et un niveau d'engagement hors normes, les résultats obtenus par Desjardins démontrent que les clients des banques plébiscitent l'exploitation et l'analyse des données, quand il s'agit de leur apporter plus de valeur – preuves à l'appui : l'Assistant AccèsD accompagne ses conseils de promesses chiffrées et il n'hésite pas à souligner les économies réalisées ou les gains obtenus a posteriori.