Avec Alexa, Aviva veut mobiliser ses clients

Aviva semble décidément passionnée par Alexa et ses capacités d'interaction vocale. Après une première expérimentation au début de 2017, elle vient de lancer – au Royaume-Uni, toujours – une « skill » proposant à ses clients d'épargne-retraite de consulter le montant de leur pension. Une initiative modeste pour un enjeu majeur…
Au premier abord, la nouvelle application que met Aviva à la disposition de ses assurés sur l'assistant vocal interactif d'Amazon ne devrait pas changer la face du monde. Réservée aux détenteurs de certains produits d'épargne-retraite, préalablement inscrits sur sa plate-forme de services en ligne, elle leur offre une fonction unique : la restitution du solde de leur compte. Pour l'utiliser, il suffit de poser la question « Alexa, demande à Aviva le montant de ma pension » puis d'énoncer le code PIN défini à l'enrôlement.
La compagnie affiche cependant une grande ambition avec cette solution, puisqu'il s'agit de lutter contre l'éternel désintérêt des consommateurs pour l'assurance en général et pour leur épargne de long terme en particulier. Constatant que plus de la moitié de ses clients ne vérifie pas plus d'une fois par an l'état de leur contrat et réagissant à leur demande d'un accès plus facile à leur compte, elle espère que l'interrogation via Alexa répondra à leurs attentes et contribuera à renforcer leur engagement.

Bien que la démarche parte d'une bonne intention, il est difficile de ne pas douter de sa validité. Passons sur le choix d'un média certes en vogue mais pas nécessairement le premier auquel pensent les personnes qui expriment le désir d'une meilleure visibilité (apparemment, une application mobile serait déjà appréciée !). Surtout, comment imaginer que la seule consultation régulière de leur compte suffise à inciter les utilisateurs à s'intéresser plus sérieusement à leur future retraite ?
L'enquête que cite Aviva dans sa communication donne pourtant un indice crucial pour comprendre les ressorts essentiels qu'il faudrait activer pour réellement engager les clients. Devant la simplicité d'accès à l'information, ils placent en effet le besoin d'éducation en matière d'épargne-retraite, soulignant ainsi leur désarroi face aux contrats qui leur sont proposés. En prolongeant la réflexion, je pense même que la difficulté à se projeter dans l'avenir est la principale raison de leur apparente insouciance.
L'abstraction que représente le montant de pension communiqué par l'assureur, combiné aux incertitudes que comportent tous les produits qui s'inscrivent dans un temps long, est le plus sûr moyen de décourager les consommateurs. La seule solution efficace consisterait plutôt à mettre en place des mécanismes permettant de re-connecter la vision future aux préoccupations concrètes et individuelles du client, par exemple en la mettant directement en perspective avec les projets qu'il envisage pour sa retraite.