L'audit du magasin a toujours été un élément indispensable pour le développement des opérations des enseignes. Au fur et à mesure que le marché évolue, les process évoluent aussi, et les audits continuent d'être une des meilleures techniques pour faire le suivi des opérations.
Plus les chaînes de magasins grandissent et les canaux de vente deviennent complexes, plus il est important de se tenir au courant de ce qui se passe dans les enseignes. De plus, lorsque les retailers commencent à mettre en œuvre des stratégies de vente omnicanal, c'est quand l'expérience client devient plus importante que jamais.
Avoir le stock nécessaire pour satisfaire les besoins des clients dans les enseignes physiques, nécessite d'un contrôle précis et actualisé. Ne pas avoir assez de stock ou que les marchandises ne soient pas placées correctement dans les espaces correspondants, peut gâcher l'expérience d'achat des clients. Un audit efficace du magasin garantit une expérience client satisfaisante.
D'autre part, l'audit du magasin est une excellente opportunité pour améliorer les enseignes et développer les compétences des employés des magasins physiques. C'est un outil bidirectionnel de support pour les équipes commerciales des points de vente, et en même temps, permet à l'entreprise de recueillir l'information qualitative.
La transformation digitale de l'audit du magasin
De nombreux retailers effectuent régulièrement des audits de magasins dans tous leurs points de vente. Les professionnels qui le font ont généralement une liste de contrôle remplie de questions et de tâches qu'ils doivent compléter. Mais, quel est l'avantage de faire ces audits ?
L'objectif actuel des questionnaires de contrôle internes dans le magasin est de vérifier la réalisation de la tâche confiée. Or, si nous visons l'objectif d'améliorer le process, l'audit des magasins doit aller au-delà d'avoir comme objectif unique la vérification des enseignes, et pourra être utilisé également pour l'optimisation et l'amélioration de celles-ci.
La seule façon avec laquelle on peut mesurer réellement l'amélioration des procédés est grâce aux donnés collectés. Comparer les données de plusieurs magasins, ou faire la comparaison à des périodes différentes, permettent de trouver des points d'amélioration et développer les stratégies dans les points de vente.
La réalisation de questionnaires de contrôle internes doit être une priorité pour les retailers. L'audit est un outil permettant de garantir les normes de qualité standard dans les points de vente, ainsi qu'une bonne expérience d'achat.
La réalisation de ces formulaires permet d'identifier et résoudre des inconsistances dans la présentation des produits et le message transmis d'image de marque. Mais aussi permet de trouver des problèmes dans le magasin comme peuvent être des problèmes opérationnels ou d'entretien, créer et développer des nouveaux process et connaître les besoins des employés du magasin.
Quels sont exactement les audits que vous devez réaliser et avec quelle fréquence ? Qui doit les faire ? Quel est le meilleur moyen de visualiser les données, faire les comparaisons et contrôler vraiment que l'amélioration est en train de se produire ?
Le suivi de vos process
Il existe 5 types d'audits qui doivent être réalisés en continu tout au long de l'année.
Les audits de merchandising et contrôle du magasin
Ces trois premiers audits se font pour garantir que les produits soient correctement placés, dans les linéaires correspondants, les vitrines, les prix, et les promotions se font en concordance entre les différentes enseignes du groupe. De cette façon, les retailers s'assurent que les produits sont stockés et affichés correctement dans les magasins.
- Image de marque : est-ce que toutes les vitrines de vos magasins sont en ligne avec votre image de marque ? Et qu'en est-il de l'espace intérieur de vos magasins ? Les cabines d'essayages sont-elles propres et rangées ?
- Campagnes et promotions : est-ce que la campagne actuelle est présente dans toutes les vitrines de vos magasins ? Est-ce que les offres sont mises en évidence dans les différentes zones du magasin ?
- Contrôle de stock : l'ensemble des offres est-elle disponible en magasin ? Dans la zone ou linéaire adéquat ? Est-ce qu'il y a suffisamment de quantité de produit exposé dans les zones de volumes ? Avez-vous perdu une opportunité de vente par manque de stock ? Sur quel produit/s ?
Généralement, les questionnaires sont remplis par les directeurs de magasins ou les managers de rayon, qui sont chargés de veiller à ce que le magasin respecte les standards, que les produits soient en stock, qu'ils soient signalés correctement et qu'ils respectent les planogrammes.
En cas de manque de stock, l'alarme serait immédiatement transmise à la personne responsable de la fourniture du produit, minimisant ainsi l'impact que cela pourrait générer en matière de ventes.
Les informations des audits prises directement des travailleurs des points de vente peuvent ensuite être exploités par l'organisation, et donc être utilisés comme outils d'amélioration des process.
Les audits comme outil de communication en interne
D'un autre côté, il y a deux types d'audits qui fournissent aux employés un outil simple et intuitif pour vérifier que le magasin soit en bon état avant l'ouverture et la fermeture, mais aussi pour signaler un mauvais fonctionnement dans le magasin (l'éclairage, antivols, capteurs, caisse...) ou d'un autre besoin spécifique.
- Opérationnel: Est-ce que l'éclairage fonctionne correctement dans tout le magasin ? Qu'en est-il des antivols ? Des senseurs de comptage ? De la caisse ? Du TPV ? Du fond musical ? De la climatisation ? Y a-t-il des éléments qui nécessitent une réparation (meuble d'exposition, miroir, vitre...) ?
- Vérification avant l'ouverture et après la fermeture: Est-ce que le magasin est en bon état et fonctionnel avant l'ouverture ? Avez-vous réalisé un contrôle d'alarme, de l'illumination, de la climatisation, du nettoyage général ? Est-ce que les caisses et les TPV fonctionnent ? Y a-t-il suffisamment de monnaie et d'articles consommables à disposition sur le comptoir (sacs, papier cadeau, catalogues, formulaires de réclamation, etc) ? Les ré-étiquetages, changements de prix et remboursements ont-ils été opérés ?
Le feedback avec les employés sur la base de résultats est une opportunité pour améliorer les procédures de l'entreprise elle-même, ainsi que mieux transmettre les valeurs de l'entreprise aux clients.
Faites vos audits en un seul check
En faisant les audits en papier, le feedback entre la société-mère du magasin sont lents ou inexistants, les progrès ne peuvent pas être observés et les questionnaires doivent avoir une révision constante pour les adapter aux besoins changeants du quotidien.
Mais la transformation digitale a aussi atteint les audits internes. Avec l'APP et les softwares mis à disposition par TC Group Solutions, n'importe qui (staff, managers, mystery shopper...) peut répondre aux questionnaires facilement depuis son terminal portable, et même ajouter des photos. De la même façon, le responsable peut accéder en temps réel à toutes les réponses, photos et statistiques, ainsi que recevoir des messages pour mettre en œuvre toutes les actions correctives.
Si vous êtes soucieux d'investir du temps pour compiler des rapports, TC Check est un software permettant de compiler toutes les données de vos points de vente, mais aussi créer des listes de vérification, interagir avec les différentes enseignes, et analyser toutes les informations dans une seule plateforme, pour optimiser le magasin, l'expérience client et donc les résultats.
Cela vous permet non seulement de gagner du temps, mais vous fournit également des données exploitables pour prendre de meilleures décisions commerciales, en fournissant un cadre pour évaluer les nouveaux indicateurs de performance (KPI) relatifs aux standards et aux processus de vente dans les magasins physiques.
Vous pouvez demander une démo pour commencer à utiliser TC Check et optimisez vos points de vente.