Pourquoi certains sites d’eCommerce vivotent, alors que d’autres croissent… on vous dit TOUT !

J'ai le plaisir de recevoir Alexandre Viale, Social Media Manager chez , la solution d'eCommerce des entrepreneurs ambitieux.

Dans cette interview, Alexandre nous explique pourquoi certains eCommerçants vivotent, et pourquoi certains autres croissent sans cesse.

Vous allez apprendre :

• Les dernières évolutions à intégrer dans son site eCommerce s'il date de quelques années
• Les erreurs qui freinent la croissance d'un site eCommerce
• Les clés pour améliorer l'expérience client dans l'eCommerce, la clé pour la 1er vente et pour fidéliser.
• Les conseils pour donner un coup de fouet à son business pour doper ses ventes à court terme
• Les fondamentaux pour appliquer les techniques de Growth Hacking à l'eCommerce

1 - Quelles sont les évolutions à prendre en compte dans l'eCommerce pour ceux qui ont une boutique datant d'il y a 5 ou 6 ans ?

L'e-commerce est un secteur en constante évolution.

Chaque jour ou presque, les géants de la vente en ligne et du digital en général annoncent des nouveautés.

En tant qu'e-commerçant, vous devez assurer une veille permanente pour vous tenir au fait de ces évolutions afin de vous y adapter.

L'idée, c'est de montrer à vos clients et prospects que vous êtes un acteur e-commerce au coeur des tendances et un expert dans votre domaine.

Prenons un exemple SEO, nous savons que Google privilégie désormais le positionnement des sites qui proposent un affichage rapide.

C'est compréhensible dans la mesure où pour définir son algorithme, Google s'est toujours soucié de l'expérience utilisateur pour proposer le meilleur contenu qui soit aux internautes.

C'est pourquoi, lorsque nous avons sorti la nouvelle version de notre solution e-commerce , nous avons mis un point d'honneur à offrir des designs optimisés et hyper rapides à nos marchands.

Les WiziShopiens ont accès à ces designs gratuitement. Ainsi, ils ont toutes les clefs en main pour performer en ligne avec :

• un site ergonomique et "user friendly" pour favoriser la conversion
• un affichage rapide pour améliorer son référencement naturel sur les moteurs de recherche
• un design tendance et une image d'expert qui rassure les internautes

Dans les dernières tendances, on peut aussi noter les évolutions sur la livraison. Aujourd'hui, de nouvelles tendances de livraison se développent : livraison en 24h, le jour même, sur rendez-vous, les soirs et week-end, en abricolis...

L'objectif : faciliter toujours plus la vie des consommateurs en ligne et leur proposer un service optimum.

Au delà du fait que proposer ces services sur votre site reflétera l'image d'une entreprise tendance et innovante, vous devez penser que si votre concurrent les propose et que ce n'est pas votre cas, l'internaute préférera toujours commander chez votre concurrent.

Vous risquez ainsi de perdre des ventes.

Attention, il ne s'agit pas de s'approprier chaque nouveauté qui sort.

Vous devez vous concentrer sur les plus pertinentes pour votre activité.

Gardez en tête que souvent, pour améliorer une boutique en ligne, il faut la simplifier et lui enlever donc des fonctionnalités. Enfin, dernière grande tendance e-commerce mais côté vendeur: le dropshipping.

Le Dropshipping consiste à vendre en ligne sans avoir à gérer un stock de produits ni à expédier les colis.

Le principe est simple : vous sélectionnez un petit nombre de produits qui ont un gros potentiel de vente (sans avoir une trop grosse concurrence), vous sourcez le producteur pour l'acheter au meilleure rapport qualité /prix, vous utilisez les services d'un dropshipper (ex: Amazon...) et vous mettez en vente votre produit soit via une place de marché (ex: Amazon...) ou directement via de la pub Facebook Ads.

On en entend de plus en plus parler car il s'agit d'un moyen sûr et avec moins de risques pour gagner de l'argent dans l'eCommerce. On ne gère plus une boutique complète avec un stock, mais on fait plus de l'intermédiation.

La clé étant de trouver le bon produit, et de réussir à en faire une promotion en étant rentable (en prenant en compte aussi les frais de retours !).

C'est pourquoi nous avons lancé Dropizi.

Celle-ci recense des milliers de fournisseurs dans le monde.

Lorsqu'une commande est passée sur votre boutique, c'est le fournisseur lui-même qui envoie la commande directement à votre client. Vous jouez juste le rôle d'intermédiaire.

Les WiziShopiens peuvent, eux aussi, élargir leur offre grâce à l'extension Dropizi.

Pour cela, ils ajoutent des produits complémentaires à leur catalogue actuel, vendus en dropshipping ou ils créent même des nouvelles boutiques sur des secteurs de niche.

2 - Pourquoi certains sites d'eCommerce vivotent, alors que d'autres croissent ?

Malheureusement, aujourd'hui, dans le paysage e-commerce français, il y a encore beaucoup trop de personnes qui restent dans un mode "amateur" alors que l'eCommerce a évolué et s'est fortement professionnalisé.

L'ecommerce devient de plus en plus exigeant, à la fois en termes :

• de connaissances techniques (maîtriser les fondamentaux du web),
• de savoir être (un ecommerçant est un commerçant avant tout),
• mais aussi d'investissement (temps et argent).

Chaque entrepreneur e-commerce doit garder 3 fondamentaux en tête :

L'e-commerçant ne peut pas tout faire tout seul

Le coeur de métier pour un e-commerçant, c'est la vente, c'est à dire bien acheter pour bien revendre, et connaître ses clients.

Cependant, tenir une boutique en ligne requiert une multitude de tâches et de compétences qu'une seule personne ne peut pas gérer ni avoir. Sans oublier le manque de temps !

Il y a les tâches quotidiennes (réceptionner les stocks, répondre aux e-mails cette tâche, préparer et expédier les colis...) ainsi que les tâches stratégiques liées au marketing (SEO, SEA, Social Media, Promotions...).

L'e-commerçant doit se concentrer sur sa valeur ajoutée : la commercialisation de ses produits.

Pour tout le reste, il doit s'entourer d'une équipe d'experts, que ce soit avec des salariés ou des prestataires externes.

Par exemple, un commerçant souhaite investir dans Google Adwords (nouvellement appelé Google Ads) pour faire de l'acquisition de trafic.

Imaginons qu'il ait un budget de 500 euros mensuels. A ce prix-là, ses annonces sponsorisées lui apporteraient peut-être 100 à 150 visites. C'est déjà pas mal...

Seulement, avec exactement le même budget, un spécialiste SEA lui apporterait sans doute 3 à 10 fois plus de visites grâce à des optimisations, notamment sur l'achat de mots-clés.

Un autre exemple : avec une solution e-commerce en mode SaaS telle que WiziShop, l'avantage, c'est que l'e-commerçant n'est jamais seul, et qu'il n'a pas à se préoccuper de la technique. L'équipe technique de WiziShop gère son hébergement, veille au bon fonctionnement de son site e-commerce, à la sécurité, aux mises à jour,...

L'e-commerçant doit se libérer de ce genre de contraintes qui peuvent être très difficiles à gérer pour une personne n'ayant aucune compétence en développement.

Nous voyons encore trop souvent des eCommerçants qui ont commencé par des solutions soit trop techniques (et donc ils sont dépendants de leurs prestataires), soit trop rigides (ils ne peuvent pas la faire évoluer rapidement), et qui sont freinés dans leur développement.

C'est pour cela que nous avec chez WiziShop une équipe d'experts e-commerce, est à sa disposition pour aider nos clients, les accompagner ou les conseiller au quotidien pour développer leurs boutiques en ligne ainsi que les ventes. Il s'agit des "Business Coach".

Ainsi, l'e-commerçant WiziShopien n'est jamais seul. Il est entouré d'une véritable équipe présente à ses côtés pour l'aider à développer son business.

C'est la même chose pour la logistique : il faut savoir quitter rapidement le mode "j'envoie les paquets à la poste", pour passer par un logisticien.

Voici ce que vous devez faire : - Analysez dans votre semaines les tâches qui vous prennent du temps, et estimer le temps que vous y passez - Sélectionnez les tâches non stratégiques, et comment vous pourriez les sous traiter - Faites un mini plan d'actions avec ce que vous devez préparer pour sous traiter cette tâches, et le coût

Qui dit "Retour sur Investissement" dit "Investissement initial"

Beaucoup d'e-commerçants pensent que vendre en ligne leur évite d'avoir à payer le loyer d'un local commercial et que du coup, il n'y a aucun investissement à faire.

Si seulement c'était vrai... Il faut savoir qu'un site eCommerce c'est comme une boutique physique :

• Le local commercial, c'est votre site ecommerce, il faut l'aménager, faire la déco...
• L'emplacement, c'est votre référencement dans Google et dans les places de marché, il faut investir pour être visible
• La distribution de flyers, c'est vos publicités dans Google Adwords et Facebook Ads
• ...

Pour générer des bénéfices, tout naturellement, il va falloir investir un minimum.

Par exemple, le problème dans l'eCommerce ce n'est pas de créer la boutique, mais d'avoir une boutique qui va séduire les visiteurs.

Et c'est valable dans tous les domaines.

Par exemple, beaucoup pensent qu'il suffit de créer une page Facebook pour attirer une communauté sur le réseau social, créer du trafic vers son site et faire des ventes... mais ce n'est pas le cas.

Maintenant, plus que jamais, il est très difficile de remplir ses objectifs sur Facebook sans investir dans Facebook Ads, la publicité payante du géant des réseaux sociaux.

En effet, Facebook bride la portée de vos publications et à ce jour, plus grand monde ne voit vos posts, sauf à passer du temps à créer du contenu, à échanger avec votre communauté, à créer du lien...

Sans rentrer dans les détails, vous allez devoir booster leur visibilité avec un budget et un objectif de conversion derrière et donc, un retour sur investissement.

Voici ce que vous devez faire : - Ayez comme réflexe de toujours mesurer votre investissement en temps et en argent. - Mettez en place des outils de tracking (Google Analytics ou autre) - Analysez le retour sur investissement de vos actions (temps et argent), et décidez d'augmenter ou d'arrêter certaines actions non productives.

Testez et analysez pour optimiser en permanence

C'est la règle d'or dans la vente en ligne.

Le principe est de tester 2 version d'un élément, et de voir quel est celui qui performe le mieux :

Vous ne faites pas de ventes sur votre site e-commerce ? C'est sans doute qu'il vous manque un petit quelque chose dans le cycle des ventes.

Testez votre processus de commande. Il y a peut-être un bug que vous n'aviez pas remarqué et qu'il faut fixer au plus vite.

Cela peut être des choses très simples (ex: une description incomplète, des erreurs dans vos fiches produits...) ou des éléments plus complexes (ex: processus de création de compte, moyens de paiement...).

Votre dernière campagne Facebook Ads ou Google Ads n'a pas marché ? Analysez-la et testez plusieurs variantes de contenu pour trouver le message qui marche le mieux...

Les posts que vous faites en semaine sur vos médias sociaux marchent plus ou moins bien ? Pourquoi ne pas essayer de faire des posts le week-end, ou tout simplement de regarder dans vos statistiques de Pages les contenus qui fonctionnent le mieux chez vous et vos concurrents ?

Pour avoir vos statistiques et celles de vos concurrents, il suffit d'aller dans "Statistiques", puis d'aller choisir toutes vos publications pour voir celles qui fonctionnent le mieux (pour soit en faire plus, soit les booster...) :

Et tout en bas de cette page, vous pouvez surveiller 5 pages de vos concurrents afin de voir ce qui fonctionne le mieux chez eux :

Vous pouvez ensuite analyser la liste exacte de leur principaux mots clés générateurs de trafic, et la difficulté à s'y positionner :

Votre newsletter ne donne pas les résultats attendus en termes d'ouvertures ou de clics ? Est ce que vous ne pourriez pas tester de nouveaux expéditeurs (au lieu de "newsletter" / "Votre nom de boutique" /...), faire 2 versions d'objets de newsletter, envoyer un email en mode texte uniquement... ?

Vous l'avez compris... Il faut vraiment tester en permanence, analyser les résultats et optimiser tous vos leviers de communication et de conversion.

Chez WiziShop, nous sommes conscients que les e-commerçants manquent de ressources pour se former aux différents domaines de la vente et qu'ils n'ont pas forcément le réflexe d'aller consulter des blogs, lire des ouvrages sur le domaine ou suivre des webinars.

C'est pour cela que chez WiziShop, ils ont accès à une formation vidéo complète et gratuite, directement dans leur espace d'administration.

Chaque mois, nous sortons un nouveau module de formation sur un levier qu'il est indispensable de maîtriser pour réussir dans le commerce électronique (copywriting, SEO, influenceurs, Facebook, Instagram, Snapchat...)

Voici ce que vous devez faire : - Analysez quels sont les logiciels qui vous proposent déjà un système d'A/B testing (ex: solution d'emailing...) et systématisez l'utilisation de 2 versions pour voir celle qui fonctionne le mieux. - Analysez dans votre cycle des ventes où votre conversion est la moins bonne, et listez des idées pour l'améliorer. Ensuite sélectionnez dans la liste 2 actions à mettre en place pour mettre en place des tests.

3 - Comment peut on améliorer l'expérience clients dans l'eCommerce ?

Outre la vitesse d'affichage des différentes pages, évoquée précédemment, il y a de multiples façons d'améliorer l'expérience des clients en e-commerce.

Ce qu'il faut retenir, c'est qu'avant de chercher l'effet "Whaou", il faut déjà répondre aux attentes essentielles des clients, c'est à dire simplifier le processus de commande et répondre aux questions sur les produits.

En l'occurrence voici déjà les fondamentaux d'une bonne expérience client dans l'eCommerce :

Rendre votre site accessible et optimisé sur tous les supports (smartphones, tablettes, ordinateurs...).

Permettre l'achat sans avoir à créer obligatoirement un compte et/ou proposer le paiement en 1 clic pour rendre le processus de commande beaucoup plus fluide et rapide.

Permettre de s'inscrire via Facebook grâce à la fonctionnalité "Facebook Connect".

Le but est de réduire la friction lors du processus d'achat, car parfois la création du compte peut être trop contraignante (obligation de créer un mot de passe complexe, beaucoup de champs à saisir...).

Conserver le contenu du panier pendant plusieurs jours afin que l'internaute qui revient sur votre site ait la bonne surprise de ne pas avoir à rechercher de nouveau les produits.

Pour l'internaute, c'est un gain de temps considérable, il n'a pas besoin de rentrer des informations personnelles, de saisir un mot de passe... Et vous récupérez toutes ses informations automatiquement !

Proposer un tunnel de commande optimisé avec, par exemple, le remplissage automatique des données du client grâce à un prestataire type ou ne serait-ce que la ville qui s'affiche automatiquement quand il aura renseigné son code postal.

Éviter les mauvaises surprises en jouant la transparence et en l'informant sur le montant des frais de port et autres éventuels coûts dès le début de son parcours sur votre site.

Cette possibilité vous permet aussi de relancer par email les paniers abandonnés, avec une promotion pour inciter à l'action.

Intégrer des éléments de réassurance (paiement sécurité, retours faciles et/ou gratuits, numéro du service client...) tout au long du processus d'achat.

Assurer une réactivité (et bien entendu, l'efficacité) du service client

En effet il n'y a rien de plus frustrant pour un prospect que de créer un compte, rechercher un produit... et se rendre compte que les frais de port sont au final dissuasifs.

Proposer une expérience multicanale si vous gérez une boutique physique en plus de votre e-commerce.

Par exemple, vous pouvez proposer un chat pro-actif qui se déclenche lors du processus d'achat, lorsque le client reste plus de X secondes sur une page...

En complément, une fois les basiques de l'expérience remplis, vous pourrez penser à l'effet "Whaou" :

Proposer un service de livraison irréprochable et créer un effet WOUAW en surprenant vos clients avec une véritable expérience d'unboxing.

Par exemple, bénéficier de son historique d'achat online et en fonction, lui recommander les produits qui sont les plus susceptibles de l'intéresser en magasin.

Proposer des recommandations personnalisées dès la page d'accueil de votre site.

Parfois, un simple mot écrit par vos soins pour les remercier de leur commande ou un emballage de qualité peut suffire.

Il s'agit de mettre en avant des produits qui auront davantage de chances d'intéresser votre visiteur car ils sont sélectionnés automatiquement en fonction de leur historique de visites et de commandes.

Ainsi, l'internaute n'aura pas à passer trop longtemps à trouver le(s) produit(s) qu'il recherche. C'est le produit qui vient directement à lui.

Offrir un support technique ouvert 24h/24 grâce à un chatbot

Offrir quelques goodies, échantillons... en plus dans le colis.

Rappelez vous que vous avez moins de 5 secondes pour convaincre un prospect avant qu'il ne quitte votre site... Il faut donc lui donner une raison de rester le plus rapidement possible.

Surprendre via un message vocal laissé sur le répondeur de chaque client après une commande.

Ces goodies peuvent être réalisé par votre site, ou offerts par vos fournisseurs.

Là encore, il y a de multiples idées, voici 4 idées d'opérations très simples qui permettent de générer du chiffre d'affaires à très court terme :

Lancer une campagne e-mail sachant que l'emailing reste le levier de conversion par excellence.

4 - Comment donner rapidement un coup de boost à son chiffre d'affaires pour son site eCommerce ?

Faire une promotion avec des techniques type livraison gratuite ou une offre valable sur une semaine seulement

Offrir un cadeau à partir d'un certain montant d'achat via une opération lancée via un emailing ou une pop-up sur le site

Organiser un jeu concours qui attire un maximum de monde et offrir un code promo aux perdants.

76% des abonnés à une newsletter affirment avoir acheté un produit ou un service en ligne après avoir cliqué sur un lien présent dans l'e-mail (Source : Comarketing News)

5 - Est ce que l'on peut appliquer les Techniques de Growth Hacking dans l'eCommerce ?

C'est la volonté de sortir des sentiers battus, de la publicité classique et de réfléchir à des méthodes moins chères voire gratuites pour attirer du trafic et des clients.

Le Growth Hacking, c'est surtout un état d'esprit...

Par exemple, vous pouvez faire preuve de bon sens et utiliser l'Analytics pour comprendre votre parcours client et l'améliorer.

Par exemple, déceler les pages de votre site qui font le plus fuir les visiteurs et les revoir, les optimiser...

Pour cela, il suffit d'utiliser Google Analytics, et d'analyser les pages avec un fort taux de rebond, avec un temps passé sur le site très court... sur Comportement > Contenu du site > Toutes les pages

Vous pouvez aussi profiter de la technologie "Exit Intent" en appliquant un script qui affiche une pop-up au moment où l'internaute est sur le point de quitter le site.

Vous pouvez déjà booster votre conversion de la sorte.

En lui proposant un cadeau à ce moment-là, vous pouvez sauver une vente. Et une vente + une vente, ça amène vite à des centaines de ventes sauvées...

A nouveau, il s'agit juste de faire preuve de bon sens... Toutefois, il faut y penser !

Une super technique Growth Hacking appliquée à la vente en ligne, c'est le "one click upsell".

Une fois que le client a validé son panier, renseigné sa CB et payé sa commande, vous lui proposez de nouveaux produits complémentaires avec des offres qui ne sont valables qu'à cet instant T.

Et vous le surprenez car vous lui permettez d'acheter en 1 clic, sans avoir à rentrer à nouveau sa carte.

Cette technique permet d'augmenter le chiffre d'affaires de façon considérable.

Après, bien entendu, il y a des techniques de Growth Hacking, plus ou moins sensibles, plus ou moins transparentes, plus ou moins autorisées, notamment sur les réseaux sociaux...

Mais je ne veux pas trop spoiler ! Pour avoir toutes les astuces Growth Hacking appliquées à la vente en ligne, il va falloir lire ton nouveau livre ! ;)

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30 minutes pour apprendre les bases de l'eCommerce

Voici un mini tuto de 30 minutes qui rappelle les fondamentaux de l'eCommerce :