Prendre le temps d’écouter

« Prendre le temps d’écouter ses collaborateurs » n’apparaît jamais dans les listes de type « 10 astuces pour être plus productif ». Chacun sait bien que l’écoute est importante, mais ne la pratique pas toujours avec la qualité nécessaire, notamment par souci de temps. Pourtant, « perdre » une dizaine de minutes à écouter les objections d’un collaborateur rétif au changement ou les propositions audacieuses d’un autre, apporte des résultats inattendus. Michel Sarrat a voulu faire l’effort d’apporter une écoute authentique à ses équipes, il en partage les résultats dans son ouvrage Nous réinventons notre entreprise :

« Dans une entreprise, la tentation est grande de chercher à être efficace tout de suite, de passer le plus rapidement possible à l’organisation matérielle, aux procédures, au « qui fait quoi », aux budgets, aux plans d’actions… En un mot, aux choses sérieuses ! Et pourtant, prendre du temps pour que les participants expriment leurs ressentis positifs leur permet de se recharger en énergie, d’augmenter leur confiance en eux. De même, prendre du temps pour accueillir les ressentis négatifs, les tensions, les méfiances, les peurs, évite que ceux-ci s’enkystent en chacun.

Je me souviens d’une réunion sur le processus de revalorisation. L’un d’entre nous, en désaccord sur un point, bloquait la mise en place du processus. Il a pu exprimer son ressenti et la raison de sa position. Le lendemain, il nous écrivait un mail pour nous dire que le fait de s’être senti écouté et respecté l’avait aidé à mûrir le sujet et qu’il rejoignait « librement » la position commune. Ce partage de ressentis, dans la mesure où il se fait dans le respect, l’authenticité et la bienveillance, renforce l’alliance entre les participants. Cela permet d’accéder à une meilleure compréhension du sens et des valeurs, humaines et stratégiques, qui orientent et soutiennent notre action commune. C’est ce qui donne l’énergie pour passer à l’action. »

Nous nous efforçons généralement d’écouter les ressentis négatifs, car nous savons combien il est important de prendre en compte les objections en période de changement. Mais nous n’apportons peut-être pas la même qualité d’écoute aux ressentis positifs, puisque finalement « tout va bien ». Pourtant, ces ressentis positifs devraient être accueillis avec la même attention, car ils font du bien tant à celui qui les exprime qu’à celui qui les écoute. Ne nous privons pas de cette énergie positive bien nécessaire pour mener des transformations !