Voyage & pratique – Comment se faire indemniser pour un vol aérien surbooké ou annulé ?
164 millions… un chiffre sidérant et correspondant au nombre de passagers aérien en France en 2017. Un chiffre en augmentation de 9,5 millions par rapport à 2016. L’année 2018 devrait confirmer cette tendance à la hausse, tant le secteur touristique est en progression, que les statistiques économiques sont favorables et propices à encourager les déplacements tant professionnels, que de loisirs.
8 milliards de passagers aérien d’ici à 2036
À l’international, le nombre de personnes se déplaçant en avion atteint… les 4 milliards, soit l’équivalent de 127 passagers à la seconde. Vertigineux ! Sauf, que d’ici à 2036, le nombre de passagers aériens est appelé à doubler ! Dès lors, nous devrions atteindre les 8 milliards de personnes transportées par avion/an. Alors même, si l’aérien est le moyen de transport le plus sûr au monde, il n’en reste pas moins que de nombreux impairs peuvent être rencontres et que ces situations seront appelées à se multiplier. Le ciel (les couloirs aériens) ne sont pas extensibles à l’infini (les deux aéroports parisiens sont déjà saturés et les créneaux s’y font rares et convoités). Les aléas impliquant un retard au décollage, tout comme à l’arrivée ne sont pas rares, les annulations d’un vol existent également. Pire, nous pourrions nous voir refuser votre place à bord, alors même que vous possédez une réservation et un billet en règles… le surbooking, la bête noire de toutes les compagnies, alors même qu’elles pratiquent sciemment la pratique de vendre plus de sièges dans l’appareil, que dont il en dispose. (Dans les faits, il est calculé sur des probabilités qu’un nombre de passagers ne se présentera pas, ou annulera dans les derniers jours, heures. Le remplissage de l’appareil étant une priorité absolue pour les compagnies, elles préfèrent vendre ainsi plus de sièges que la réelle capacité de l’avion. Sauf que dans bien des cas, les derniers passagers à se présenter à l’embarquement pourront se faire éconduire sur le vol suivant, d’accord ou pas d’accord.
Bientôt les vacances d’été et des millions de voyageurs prenant l’avion…
Les vacances d’été approchant à grands pas, ce sont ainsi des millions de personnes qui sont appelées à transiter dans les aéroports de l’hexagone, pour des trajets courts, moyens et longs courriers. Sur ces millions de personnes et si vous êtes de ceux-là… nous avons statistiquement un pourcentage non négligeable risquant de se retrouver en situation de surbooking, avec un vol annulé, retardé, ou de se retrouver victime d’une perte des bagages…
Des déconvenues pouvant gâcher des vacances, rallonger les temps de trajets (donc empiéter sur la durée du séjour initial). Alors, même si la compagnie a le droit de refuser l’embarquement a un passager pour cause de surbooking, d’annuler un vol en raison d’un nombre insuffisant de passagers, pour un problème technique, une grève imprévue, ou si l’avion se pose en retard par rapport à l’horaire prévu impliquant de manquer une correspondance, de devoir passer une ou plusieurs nuits dans l’aéroport de transit etc… le passager à des droits, et en premier lieu celui ‘être indemnisé et d’être pris en charge. Des droits méconnus, et face à l’urgence beaucoup se contentent de ce que la compagnie proposera.
Une réglementation européenne pour indemniser et ouvrir des droits aux passagers victimes de surbooking, retard ou annulation d’un vol.
Le refus d’embarquement et d’annulation, ou impliquant un retard important d’un vol ouvrent droit à une indemnisation forfaitaire allant jusqu’à 600 euros, tout comme une prise en charge (hébergement, repas, accompagnement) par la compagnie aérienne en cause. (Certaines circonstances exceptionnelles exemptent de cette responsabilité, comme pour des raisons sanitaires, d’une guerre venant de se déclarer, ou d’une météo empêchant le vol).
- Pourtant une réglementation existe, elle est définie par le règlement européen CE 261/2004.
Voici quelques années, seulement 5 à 10 % des clients qui pouvaient prétendre à une indemnisation de la part des compagnies aériennes entamaient les démarches nécessaires. En effet la démarche peut s’avérer longue, fastidieuse et coûteuse au regard des sommes à récupérer. Sauf à être directement juriste et connaître les lois en vigueurs, disposer d’une assurance assistance juridique adaptée… impliquait que trop peu des passagers lésés ouvraient un litige ou alors abandonnaient face à la lenteur du service client de la compagnie ou se contentant de la première proposition d’indemnisation proposée et finalement ne correspondant pas à la valeur réelle du préjudice et des montants pouvant être réclamés, obtenus.
Retour d’expérience professionnelle dans le secteur aérien et autres transports de voyageurs
Ayant travaillé plusieurs années dans le secteur du transport de voyageurs (aérien, ainsi que par autocar, je peux témoigner que même si le service client sera d’une courtoisie absolue… son rôle sera avant tout de minimiser les faits et surtout de proposer le minimum envers un passager mécontent ayant subi un refus d’embarquement, ou un retard conséquent. Certes, on essaiera de proposer une réponse immédiate et satisfaisante au client. Mais en recherchant la mesure la plus économique, d’autant si la personne en face de vous est complètement désabusée, perdue (ce qui est le cas, lorsque vous vous retrouvez clouer au sol, ou débarquant en terres inconnues en plein milieu de la nuit, dans un pays où vous ne parlez même pas cinq mots de la langue). Malgré la colère, le stress, bien souvent le passager acceptera la première contre-proposition et point terminé. Pourtant… ce même passager pourrait obtenir bien plus. Personnellement, j’engage systématiquement une réclamation dès lors que j’arrive en retard ou que je me retrouve empêcher tant dans les transports aériens, que par la SNCF. À juste titre, puisque obtenant une indemnisation cohérente face au préjudice rencontré. C’est un droit. Toutefois, comme je le mentionnais précédemment cette démarche est insuffisamment entreprise et cela par la majorité d’entre nous… alors même que le doublement du trafic aérien à venir engendrera toujours plus de désagréments.
Comment se faire indemniser un refus d’embarquement, surbooking ou un retard à l’arrivée ?
Si vous ne vous sentiez pas apte à enclencher de vous-même les démarches nécessaires, qui rappelons le peuvent être longues, laborieuses, et menant à l’abandon de la procédure… il existe une alternative toute simple, comme de confier à des sites internet spécialisés permettant de réclamer une indemnité. Exemple, Flightright agit en notre nom concernant un vol surbooké, retardé ou annulé en mettant à disposition son réseau d’experts qui feront le trait d’union entre le passager et la compagnie aérienne, en faisant valoir les droits en vigueur, tout en réclamant l’indemnisation correspondante selon la situation rencontrée. Un service permettant d’obtenir une indemnité comprise entre 250 € et 600 €, (rappelez-vous la directive européenne que je vous présentais un peu plus haut dans cet article). Simplification de la démarche, en indiquant juste le numéro du vol et la date du voyage. À partir de ces informations, le simulateur va rechercher les informations et déterminera si vous êtes éligible à une indemnisation. Auquel cas, Flightright se chargera d’entamer la procédure auprès de la compagnie. Un service se rémunérant uniquement en retenant une commission de 27 % (hors TVA) sur l’indemnisation perçue, et dans l’éventualité d’une indemnisation nulle, aucune somme ne sera demandée.
90% des passagers ayant rencontré un problème de surbooking ne se font pas indemniser
Sincèrement, aucune raison de renoncer à exiger les indemnisations dues et surtout plus aucune excuse.
Cependant, je regrette que l’offre de service ne s’étende pas également vers les prestataires du rail, ainsi que vers les compagnies d’autocars qui investissent un nouveau marché en France (transport routier et régulier de voyageurs). Car là aussi, les annulations, surbooking, retards sont légions et peut-être même plus que dans l’aérien. Un marché appelé à croître d’autant avec l’ouverture à la concurrence du monopole de la SNCF dans les années à venir. Un secteur totalement chamboulé, et pas toujours dans l’intérêt même du client concernant le respect des engagements horaires, des disponibilités et d’un voyage sans tracas.
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