Une start-up au service de votre image sur internet

Rédacteurs et stagiaires: cliquez sur cette barre pour vous connecter en back-office de la rédaction! Recherche d'évènements (agenda) Qui n’a pas consulté les avis sur internet de tel médecin, tel hôtel…? Quel recruteur n’utilise pas la toile pour se faire une première idée d’un candidat?

Qu’est-ce que la e-réputation? Comment se protéger d’informations nuisibles qui nous concernent? Comment remettre à niveau son image numérique? Décryptage avec Radia Ayad*, fondatrice et présidente de EReputationDefender, une jeune start-up parisienne, qui s’occupe notamment d’accompagner les entreprises et les particuliers dans le contrôle de leur e-réputation. Mais pas seulement…

Comment vous est venu l’idée de créer une entreprise de e-réputation?
L’idée m’est venue lors d’un voyage aux États-Unis. Je regardais une émission sur le business des réseaux sociaux et notamment sur l’impact des photos privées qui sont postées sur Facebook ou Instagram.
Avec la place que prend internet aujourd’hui dans notre société, aussi bien sur les réseaux avec nos amis, que sur d’autres plateformes pour trouver un emploi, il y avait là un besoin, un service à proposer, sur la protection et le développement de l’image des internautes. Forte de mon expérience de 17 ans en ingénierie informatique, j’ai décidé de créer mon entreprise spécialisée dans la gestion de la e-réputation!

Que proposez-vous?
EReputationDefender est une start-up qui propose plusieurs offres et services.
Au début d’un dossier, l’équipe procède à une analyse de la réputation numérique du client, appelé “Audit”. Il s’agit d’évaluer l’image sur le web du client, et de la comparer à ses concurrents. L’audit d’e-réputation défini ainsi la liste des liens et avis à supprimer ainsi que la stratégie de communication à adopter sur le web et les réseaux sociaux.
Une fois l’audit validé, le client a le choix de procéder lui-même à l’exécution de la stratégie de social média marketing, ou de en nous déléguer la responsabilité. Dans ce cas, l’équipe pourra effectuer les démarches de suppression des informations nuisibles, de référencement du site internet, mais aussi de création de contenus, Community Management sur les réseaux sociaux et diverses actions pour agir sur les résultats de recherches des réseaux sociaux, en particulier Google.
Notre objectif est de permettre au client de disposer d’une cyber-réputation cohérente avec sa réputation dans la vie réelle.

Vous pensez qu’il y a un réel besoin en France de maîtriser son image numérique?
Oui. Le besoin est réel, et en croissance. Par exemple, 75% des recruteurs font des recherches sur Google avant de recevoir un candidat à un emploi, et 35% de ces recruteurs avouent avoir déjà rejeté un CV suite à cette recherche.
Il faut savoir qu’en France, contrairement aux États-Unis, nous disposons d’une réglementation qui protège la vie privée sur Internet et permet de disposer d’un véritable droit à l’oubli. Les sites, comme Google ou Facebook sont obligés de proposer des formulaires de demande de suppression, et s’ils ne traitent pas, la CNIL peut les y forcer.
Justement, EReputationDefender travaille actuellement sur une nouvelle offre, appelée “remise à zéro de la e-réputation”, dédiée aux jeunes diplômés, qui leur permettra de nettoyer leur image avant le début des recherches d’emploi.

Qui sont vos clients?
Au total nous avons une cinquantaine de clients, principalement des entreprises.
Concernant les professionnels, nous avons comme clients des médecins, journalistes, politiciens, avocats, et autres TPE et PME…
Pour les particuliers, nous traitons principalement des demandes de nettoyage d’images ou de suppression de liens sur le web. Prochainement, nous pourrons aider les étudiants et demandeurs d’emploi à reprendre la main sur leur cyber-réputation, avant de commencer à leur recherche de travail ou de stage.

Supprimer des avis, des commentaires, c’est un peu une entrave à la liberté d’expression, non? Où se situe le curseur que vous vous fixez pour supprimer des données?
Quand un client nous demande de faire supprimer un avis négatif ou un lien nuisible, notre équipe commence par identifier le type de l’avis. Quatre cas de figures sont possibles: l’information est mensongère, diffamatoire ou insultante (il s’agit alors d’un avis illégal dont la suppression est possible); la publication est légale mais erronée (notre équipe fera alors le point avec le client et demandera la rectification de l’avis, et la réponse à l’internaute sera fortement recommandée); l’information est ancienne et donc obsolète (le client peut alors demander le respect de son droit à l’oubli, et obtenir une décision de la CNIL pour faire supprimer le post, EReputationDefender peut l’accompagner dans ses démarches ou s’il le souhaite, effectuer la procédure en son nom); l’avis est réel, et correspond à une expérience client (il s’agit la de la liberté d’expression qu’il faut impérativement respecter, notre équipe aura un travail de conseil auprès du client pour la prise en compte de la critique, et de réponse auprès de l’internaute pour trouver une solution à son problème).

Si ce sont plusieurs avis qui sont négatifs?
L’avis de l’internaute est le reflet de la qualité de la prestation réalisée par le client. Si plusieurs internautes soulèvent le même problème, il est recommandé au client de prendre en compte ces critiques, et d’améliorer ses services en conséquence. EReputationDefender peut accompagner le client, le conseiller, et répondre en son nom.

Y-a-t-il eu des cas pour lesquels vous n’avez pas pu supprimer les données?
Le processus de suppression des avis ou liens web est long et difficile. L’équipe arrive à obtenir des résultats satisfaisants sont environ 75% des demandes. Pour celles où la suppression s’avère impossible, EReputationDefender propose de noyer l’information, en publiant du contenu constructif et récent, ce qui permets de sortir l’information nuisible des premières pages de résultats des moteurs de recherche.

Combien coûte la suppression d’un lien?
Pour supprimer définitivement une URL, il faut compter entre 30 et 100€. Ce prix dépend principalement de la propagation de l’information nuisible sur le web. Un lien ancien, repris par plusieurs sites est plus difficile à supprimer qu’un lien récent et unique.

Avez-vous des exemples concrets qui traduisent l’impact financier pour une entreprise d’avoir une mauvaise image numérique?
Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10.000€ de perte de chiffres d'affaires chez Pierre & Vacances, a révélé le 5 février 2015, Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe, invité "grand témoin" du salon Voyage en multimédia. A contrario, une gestion optimale de la présence d’une structure sur le web et les réseaux sociaux peut augmenter la visibilité de la marque, et accroître fortement le chiffre d’affaires de la structure.

En moyenne, il faut compter combien de temps pour le délai de traitement?
À réception de la demande, la procédure est lancée sous 48 heures. S’agissant du délai réel de suppression par les différents sites, il peut varier de quelques jours à plusieurs mois. Cela dépend de la réactivité des webmasters, et de leur connaissance de la réglementation. Dans tous les cas, et en cas de non réponse du site ou suite à une réponse négative, la CNIL reste une alternative efficace, avec un traitement sous deux mois.

Combien êtes-vous au sein de l’agence digitale?
Nous sommes une équipe de 10 personnes, composée de community managers, graphistes, rédacteurs et développeurs web. Nous sommes sur Roissy et Paris.

Votre start-up doit être très bien référencée et avoir une excellente e-réputation?
Notre structure essaie d’appliquer ses procédures d’e-réputation et de référencement web à sa marque, mais j’avoue que les efforts de l’équipe sont dédiés en priorité à nos clients.

* Radia Ayad est la fondatrice et présidente de la société EReputationDefender créée en 2015. De formation ingénieur en informatique obtenu en 1999, elle a 17 ans d'expérience en systèmes d'information et marketing, dont 10 en gestion de projet web et social média.

Aujourd'hui 7e jour du signe astrologique du Taureau. Selon le dicton, "à partir de Saint-Siméon, tu peux semer tes melons". Sont nés notamment ce jour: le peintre Samuel Morse, le président Ulysses Grant, l'éditeur Georges Dargaud, l'actrice Anouk Aimée, le disc-jockey Casey Kasem, la chanteuse Arielle Dombasle. Journée mondiale du design graphique. En Afrique du Sud fête de la liberté et en Finlande journée nationale des vétérans de la guerre. En France, bonne fête aux Zita et Siméon!