Améliorer l’expérience collaborateur

Après des années d’orientation des efforts vers l’expérience client, les organisations pensent enfin à leurs collaborateurs ! Vineet Nayar avait lancé le mouvement au sein de HCL Technologies et partagé son expérience dans le livre « Les Employés d’abord, les clients ensuite ». Il a été depuis largement repris, notamment lorsque les organisations se sont inquiétées du fort niveau de désengagement de leurs collaborateurs et de l’échec régulier de projets de transformation.

Les initiatives pour améliorer l’expérience collaborateur sont plus nombreuses, mais pas toujours cohérentes ou pertinentes. Corinne Samama, dans « L’Expérience collaborateur », nous aide à y voir plus clair. Elle définit ainsi l’expérience collaborateur :

« C’est l’ensemble des moments clés vécus par l’employé ou le collaborateur au sein de l’organisation, depuis le moment où il est recruté jusqu’à son départ de l’entreprise. La cohérence de ces moments avec la mission de l’entreprise, la raison d’être de son travail, les promesses qu’on lui a faites lors de son embauche ou encore l’image de la marque vont être déterminantes pour la motivation, la rétention et la performance du collaborateur. »

Elle introduit cette distinction importante : « Précisons d’emblée que l’Expérience Collaborateur ne se réduit pas à une affaire de bien-être au travail ou de qualité des locaux. Plus généralement, il ne s’agit pas d’avantages matériels. Ces éléments entrent en ligne de compte, mais ils ne sont pas suffisants. Contrairement à ce qu’on lit souvent, l’Expérience Collaborateur n’a pas comme finalité le bien-être du salarié au travail. Par contre, elle vise à ce que le salarié soit bien dans son travail. La nuance est importante, la confusion fréquente. Ce n’est pas une salle de sport ou un salon de massage qui fera la différence. Ces avantages sont des bonus au sein de l’Expérience Collaborateur. Cette dernière s’exprimera davantage en termes humains (confiance, collaboration, authenticité des relations, qualité du management), en termes de facilitation du travail (usage et simplification) et en termes de sens donné à la mission. »

Qu’en est-il de vos collaborateurs ? Avez-vous le sentiment qu’ils adhèrent à leur mission, qu’ils ont réellement les ressources pour l’accomplir ? Comment pouvez-vous simplifier et faciliter les tâches à accomplir, fluidifier les processus ? Comment pouvez-vous favoriser le travail collaboratif et casser les silos ? Comment gérez-vous les moments importants de la vie d’un collaborateur comme son premier jour de travail ?

L’expérience collaborateur est plus concrète que le ressenti personnel sur son niveau de bien-être au travail et peut de ce fait être assez facilement améliorée.