L'assurance à moitié « digitale » du CIC

A priori, quand une institution financière prend l'initiative de simplifier l'accès à la souscription de produits pour ses clients, on ne peut que s'en réjouir. Dans le cas de la nouvelle procédure de demande d'un devis d'assurance automobile du CIC, la démarche laisse toutefois une déroutante impression d'avoir été interrompue prématurément.
D'emblée, la promesse de la banque est alléchante et laisse entrevoir un service enfin conçu pour faciliter la vie des consommateurs : « 3 photos suffisent ». La vidéo de démonstration achève de convaincre puisque l'utilisateur n'a qu'à se rendre dans la section « assurances » de son application mobile, choisir l'option ad hoc et, en suivant les instructions données, photographier sa carte grise, son permis de conduire et son relevé d'informations (si le véhicule est déjà assuré) pour obtenir un devis, instantanément.
Le système sait aussi faire preuve de flexibilité. D'une part, en l'absence de l'un ou l'autre des documents requis, il reste toujours la possibilité de saisir les données nécessaires de manière traditionnelle (notamment le taux de bonus-malus applicable). Par ailleurs, la proposition de contrat offre différents choix de garanties (par exemple en matière d'assistance), que le client peut sélectionner à sa guise. En cas de besoin, une demande de rappel par un conseiller est en permanence à portée de clic.

En revanche, ce qui manque cruellement dans l'application est… un bouton de souscription ! En effet, une fois son devis obtenu, le client est invité à contacter la banque s'il veut finaliser sa démarche. En réalité, l'innovation du CIC n'est donc qu'une opération cosmétique, probablement pilotée par une approche exclusivement technologique suggérant de profiter des capacités modernes de reconnaissance de documents pour remplacer une étape de saisie manuelle (certes pénible).
Bien sûr, cette limitation n'est pas extrêmement grave. Mais elle risque pourtant de générer des frustrations parmi les utilisateurs, surtout si, comme on peut hélas le craindre, la souscription effective est déconnectée de la demande de devis et va imposer de reprendre le processus à zéro. Quoi qu'il en soit, dans le contexte du monde connecté contemporain, le client (dûment authentifié) qui préfère demander son devis sur son smartphone ne comprendra pas pourquoi il ne peut pas conclure par le même moyen.
Le CIC fait ici montre d'un manque de clairvoyance dramatique, en n'ayant pas appréhendé les attentes des consommateurs avant de proposer sa nouvelle solution. En l'état, il est presque certain que pour les utilisateurs « digitaux » susceptibles de s'en emparer, habitués à des parcours 100% en ligne, l'appréciation du « gadget » de la capture automatique des informations sera largement effacée par l'impression qui leur est donnée de les abandonner en chemin et de leur avoir fait perdre leur temps.